总机对客服务积极性问题及对策分析

摘要：总机是酒店对内对外联系的枢纽和渠道，是酒店接待服务工作的指挥中心，酒店内部各部门需要总机的协调才能做好服务工作。在对外服务方面总机周到热情的服务，能使宾客对酒店印象深刻，吸引更多的顾客，增加酒店的社会效益和经济效益，因此总机的工作要求服务人员精通业务，具有积极的对客服务态度，但是由于酒店管理上存在的问题，诸如招聘、培训、晋升等因素，严重影响了员工的工作积极性和对客服务态度，针对这些问题，本文给出了相应的对策建议。

关键词：总机；对客服务积极性；对策分析

天津滨海圣光皇冠假日隶属于洲际集团旗下的皇冠假日酒店品牌，酒店共设有10个部门。酒店总机隶属于前厅部，商务中心由总机负责管理，因此总机除了本部门日常工作也会负责商务中心的工作，所以，工作繁多，需要员工的耐心和细心，积极的服务态度可以让客人感受到被服务的诚意，更完美地享受被服务的过程。

一、服务态度不积极的原因分析

作为一家五星级的品牌酒店，滨海圣光皇冠假日酒店的每一位员工应该把“积极”作为自己服务的基本准则。然而，由于服务员对服务理解不当、顾客反馈渠道不畅、员工工作环境等原因造成员工对客服务态度不积极。

1.员工对“服务”的理解不当

由于酒店招聘门槛低，很多员工没有旅游酒店专业学历，并且也没有服务业从业经验。比如，天津某专科学校毕业的小A，学的是商务管理，之前没有酒店业的从业经验，一次有客人致电，需要一个塑料袋，小A说衣柜里有印有酒店标志的纸袋，之后客人解释说是要打包一件湿的衣服，她只回复“没有塑料袋”便友好结束了通话。客房部有平时打扫房间时用到的黑色的杂物袋，可以向客人说明后协调客房部为其提供。小A 说：“放心，客人自己会想到办法的，咱们不用伺候他。”在此次服务中，小A把“服务”错误地理解为“伺候”这影响了她的对客服务态度。

2.客人反馈渠道不畅通

同样还是上述案例，在通话最后，该客人既没有对小A 的服务进一步要求，也没有对小A 的服务态度做有效的反馈，而是选择对其服务忍气吞声，该客人并没有完全享受到五星级酒店应该提供的服务，酒店也并不了解客人的感受。在这些“技巧”屡试不爽之后，会有越来越多的员工把“客人肯定能自己解决”心安理得地作为对客态度。在客人又没有畅通的反馈渠道来反馈服务员的服务态度问题的情况下，最终，使酒店形成服务不积极的对客氛围。

3.工作环境压抑

皇冠假日的总机在前台后方最角落的十平米的办公室，平时很少其他人来。总机的办公室里除去四张桌子，四台电脑，一台点餐机和三部对客电话，也只能放得下四把椅子。虽然有一个落地窗，因为面向酒店花园，所以一直被窗帘封锁。桌子上方的墙上被各种表格、通讯录覆盖，白板上写满了各种会议和每天的注意事项。工作中伴随着此起彼伏的电话声，来自客人的各种各样的投诉和要求。这样的工作环境让每一位员工感到紧张和疲惫，甚至感觉呼吸不到新鲜的空气。

4.员工升迁机会少

前厅部经理职位空缺已久，前厅经理的工作由前台主管，在皇冠工作5年的前台主管工作努力，跟同事的关系融洽，大家都觉得前厅经理的职位非她莫属。半年后，酒店却外聘了前厅经理，这是谁都没有想到的，第二天主管辞职了。一个月后，前台一名领班和两名前台接待也辞职了。人力一时招不来合适的员工，只能加班，有大的团队入住，总机也得帮忙，由于员工升迁问题导致员工离职，累及其他部门，导致员工服务积极性不高，进而影响服务态度。

二、总机服务态度不积极的解决对策

1.提高招聘门槛，加强服务培训

酒店的人力资源部门在招聘时做好专业限制，从优选择旅游管理和酒店管理专业的高素质人才，注重实践经验和从业态度，比如：曾经从事于那家酒店，曾经处理过最好的案例，自己对酒店服务的看法和态度等等。从根源上避免因为缺乏专业精神而导致的服务态度不积极的问题。另外，酒店的人力资源部门要加强培训，除了做好基础的岗位专业知识培训外，更要端正员工的从业态度，改善员工的服务态度。

2.提供简便的客户反馈平台

想要改变客人忍气吞声的态度，避免员工“得过且过”的服务态度，有效提高总机的服务态度，酒店可以制定一套简便而有效的反馈机制。例如，借鉴移动人工客服之后，可以通过数字回复给客服态度打分的方法，在酒店建立简便的对总机的服务态度进行反馈的平台，并据此给予优秀员工奖励。

3.改善工作环境

工作环境是影响员工满意度的重要因素，健康优雅的工作环境可以让员工心情愉悦，进而影响员工的工作效率和工作态度。因此对于总机办公室而言，可以栽种一些绿植，缓解电脑工作的眼部疲劳，在不影响客人的前提下定时开放落地窗。给总机工作人员提供轮岗机会，长期密闭的空间不利于身体健康，而且思维闭塞，反应力下降。员工可以轮流申请平调其他部门学习，以开阔思路，更好满足客人需求。

4.适当增加内部员工的升迁机会

年轻的员工长期供职某家酒店的原因，第一是工作经验，第二是升迁机会。当有职位空缺时应该先从内部人员中筛选，根据业绩、工龄等做公平选拔，这样才能让一线的员工们看到希望。虽然外部招聘有优点，但是对于一线运营部门的管理岗，员工需要很长时间来适应新的领导，而且“先入为主”的思维，外来人员也很难融入，这会给酒店的管理带来不必要的障碍。所以在招聘一线运营部门的管理岗时需要多考虑内部员工，尤其是在酒店工作多年的优秀员工。

总结

从酒店经营的方面来看，随着星级酒店的数量不断增加，服务质量越来越成为酒店竞争的核心竞争力。提供贴心周到服务的酒店，必然能赢得信赖和高的回头率。提高对客服务积极性，加强员工内部管理，是提高服务质量关键。总机作为酒店的“代言人”，在做到“无所不能，无处不在”的同时，应该特别加强服务积极性，让酒店的个性化服务更鲜明更贴心。

参考文献

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[2]梁玲.中国酒店宾客意见反馈系统评估. 江苏商论（J）. 2013（02）

[3]胡美霞，陈雪琼. 一线员工对客服务中的移情心理研究.企业活力（J）. 2012（02）