以“读者为中心”的新型图书馆服务质量承诺

摘要：图书馆服务的服务对象是读者，在新型数字化图书馆理念下，图书馆已不是传统意义上的借还图书的功能，读者对利用图书馆有了新的要求，图书馆应以读者为中心，提高服务满意度，作好服务质量承诺，具体应从增强服务能力、更新服务观念、个性化服务、提高服务艺术等方面切实落实服务承诺，保障承诺的实施。

Abstract: Readers are whom libraries serve. With the concept of digitalization of the libraries, they are no longer the traditional ones which only lend books and take them back. Readers have new requirements for them. In such a case, libraries should make promises to provide better service to improve their service quality with readers as their center. They should keep the promises they’ve made by taking such measures as enhancing their abilities of service, updating service concept, providing special service as needed and bettering service art.

关键词：图书馆 服务质量 承诺

Key Words: Libraries Service quality promise

图书馆的中心工作就是为读者服务，为贯彻总书记在全党深入学习实践科学发展观活动总结大会上的讲话、中央和省委关于开展创先争优活动的相关文件、国家和省中长期教育改革和发展规划纲要，统一思想认识，积极投入到创先争优活动中来。围绕这一中心，常州机电职业技术学院图书馆倡导以“以读者为中心”的服务承诺：就是把读者的需求和期望引导图书馆服务质量的唯一标准，为营造井然有序的读者借阅环境、舒适的阅读与学习空间，提供简单、便利的信息检索和电子资源下载，期刊报纸借阅服务，让读者在多元丰富的资源中获取信息、创造知识，所有的疑问在图书馆工作人员的认真的服务态度下得到有效解决，亲切的服务礼仪，舒适的借阅环境让读者有宾至如归的感觉，提供读者满意的图书馆服务，当然，读者满意的服务质量就是图书馆追求的质量。

所谓服务质量，实质上是一个顾客全面感知的质量。顾客认可的才是质量，质量必须是用户可感知的质量。只要用户满意，服务就是高质量的，用户不满意，再好的产品和服务也不能说质量是高质量的，因为没有市场的产品和服务是谈不到质量的。

图书馆服务质量可以通过以下特性反映出来：

（1）功能性，是指用户接受的图书馆服务能否满足自身需求。这是用户对图书馆服务最基本的要求。

（2）经济性，是指用户为了得到图书馆服务所付出代价的合理程度。这里所说的代价，不仅包括相关费用，还包括用户花费的时间、克服交通上的障碍、为了使用图书馆所必须忍受的种种不便等。

（3）安全性，是指用户在接受图书馆服务的过程中，人身、财物受保障的程度。图书馆对到馆读者有保证其人身不受伤害、财物不受损失的责任，要采取一定的措施提高馆内的安全性。

（4）时效性，是指图书馆的服务能否及时满足用户的需求。这包括两个方面的含义，一是图书馆提供的信息是否及时，二是图书馆的服务效率是否令用户满意。

（5）舒适性，是指图书馆环境的舒适程度。这包括馆舍是否美观大方，馆内环境是否安静整洁，各种服务设施是否方便实用等。

（6）文明性，是指图书馆在提供服务的过程中，能否为用户创造出一个和谐、友好的氛围。

做好图书馆服务质量承诺具体工作如下：

一、提高人员素质，增强服务能力

随着信息化进程的加快，读者对信息的快速获得，利用图书馆全面掌握信息电子资源，对图书馆工作人员的要求不仅停留在借还的服务上，更要求图书馆工作人员能有较强计算机应用能力和信息检索能力，为快速准确地帮助读者查找他们所需要的信息。读者为完成科研所需信息资料繁多，需要有掌握学科知识、网络技术的专业学术型人员为之提供参考咨询；新型图书馆管理系统化，数字化，对图书馆工作人员掌握新技术提出新要求，图书馆工作人员只有不断接受教育和培训，才能增强读者服务能力，满足读者服务需要。其次，读者到图书馆感知服务的满意度，图书馆工作人员不仅要有娴熟的业务技能，还要有良好思想道德修养、良好的心理素质和主动热情的服务艺术，提高和改进服务技巧。图书馆工作人员整体素质提高了，图书馆的服务质量就提高了，从而更高效地为读者服务提供保障。

二、更新服务观念，提高读者满意度

2. 1服务资源个性化，满足读者多样化服务

图书馆要以最大限度的满足读者需求为出发点和落脚点，这也是图书馆赖以生存的生命线。而在数字化的环境下，读者需求也呈现多样化的趋势：面对日新月异的知识更新，读者不再满足于纸质图书，而对电子资源需求越来越大，满足他们终身学习的需求。信息的多元化，既全且准的信息检索需要成为读者的更大渴望。为了节约借阅时间和更准确地查找到自己所需资料，读者需要图书馆提供更便捷的服务。

为此，图书馆可以根据读者需要对各种馆藏信息进行整合加工，并在网上，比如阅读推荐、书目查询、专题题录、新到图书信息等，给以读者最快了解图书馆信息的通道。与其他图书馆和数字资源进行链接，读者可以通过检索查阅更多图书馆的信息资料。建立图书馆网站友好界面，让读者使用得心应手，有网上预约借书、到期提醒、催还、光盘数据下载、网上信息查询及检索、在线问答等，读者充分地利用好图书馆信息资源。

2．2拓展读者服务视角

图书馆服务不再是各类图书杂志的堆砌，读者的阅读方式也由原来的进馆埋头找书、读书，变为寻找一种方便高效的阅读方式和轻松愉悦的阅读和学习环境，这一转变主要体现为图书馆管理上的人性化转变。图书馆可以改变原来的流通模式，将图书馆的流通室改变成借阅室，留出足够的空间，让读者走进图书馆，可以自由轻松的方式阅读馆藏资源，而不受条件限制，读者若是来查阅科技文献的，图书馆可以为他提供网上检索、馆藏查找、读者可以在借阅室无线上网，下载资料，也可以将电子资料到服务区打印、或将纸质资源复印、装订成册，形成自己的资料。读者若是来放松阅读的，读者可以在书架上随意拿起自己喜欢的书，走向阅览桌，轻松愉快地坐下，伴随着图书馆舒适优美的学习环境，慢慢品味书香，使图书馆真正成为读者的图书馆。

2．3读者服务变被动为主动

图书馆是读者获取知识的重要场所，如今，信息资源网络化，电子化，读者改变了原来的学习方式和阅读方式，如果图书馆读者服务还继续原来坐等读者上门的服务思想，已经不能最大限度地满足读者的需求了。为了更好地为读者服务，图书馆服务工作应作如下转变：一是面对海量的信息，读者无从下手，不知从何捕获自己所需要的专业信息，图书馆对信息资源进行加工和传递，主动帮助读者获取最新的信息和知识；二是主动为师生搞科研服务，学校是科研的基地，无论师生，都为教育和学习，进行着不同程度的科研活动，图书馆要发挥情报检索职能，将国内外新学科、新领域、新课题、新动态、新技术成果提供给读者，为读者提供最新、最前沿的信息服务。

三、读者特需服务

针对高年级和将毕业的学生，他们开始为完成老师布置的论文和在自己想要发展的领域提升自己，为了提高他们自我学习和检索信息的能力，图书馆可以对他们开设检索的专题讲座和文献检索课，侧重实用、切题、紧密联系读者的需求，注重检索方法和检索工具的使用以及检索策略的制定和调整，让读者更高效地检索到自己所需的资料。检索课应该采用实验的环境，针对读者手头的课题，在参与解决读者问题的同时提高读者获取信息的能力。

对于教职员读者，由于搞科研、评职称、教学等任务繁重而庞大，需要的信息量也很多，图书馆应该为其提供实用的电子教案、教参、分门别类整理过的科研参考信息、最新的期刊论文导读等。为他们提供方便快捷的获取数字信息的通道，指导他们怎样搞好科研，怎样写好论文、怎样做课件等一站式服务，提供多元化的学习和辅助教学平台。

四、重视读者，提高服务艺术

随着图书馆服务由“书”到“人”的转变，我们以读者为根本的服务理念，即尊重读者，关心、爱护读者，为读者提供高质量的服务，让读者在图书馆服务中感受完美、收获惊喜。服务既具体又无形，却涉及方方面面，体现在服务的每一个细节，大到建筑布局，小到着装说话。不管读者的身份如何，也不管读者的要求多么微小，都应竭力满足，这就需要有一种发自内心的关心。图书馆工作人员用语礼貌、文雅；态度诚恳、亲切；声音柔和、语速适中；微笑服务与正确的服务站姿、坐姿、走姿、手势、仪容仪表巧妙结合，能有效地展现图书馆的服务风貌；妥善处理读者投诉，站在读者的立场，设身处地为读者着想，理解读者，化解矛盾，使读者满意；环境设计也是吸引读者，影响读者的选择、期望、满意度，提高服务质量的重要指标。如，阅览室可闻室外音应控制在45分贝以下，室内噪音可通过弹性塑料、软木地面等物理减噪方式，以及标示提醒、劝导、服务工作人员自律等方式进行控制。

常州机电职业技术学院图书馆服务质量承诺是为了更好的为读者服务，让读者充分感知到图书馆工作能满足他们的期望价值的保证，是促进图书馆工作的有效手段，它符合图书馆工作的基本工作水平和工作要求，一经作出，必须兑现，保障读者的利益，同时接受读者的监督。图书馆应采取走访、座谈、信息反馈的形式与读者的良性互动沟通，及时了解图书馆服务在读者心目中的期望值和满意度，改进工作方法，提供更有针对性的，增加实效的服务内容。

参考文献：

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