新加坡:真实的电子政府

新加坡电子公民中心是一个三维虚拟社区，政府部门是电子公民人生旅途上的一个个站点。

在现代政府服务过程中，业务关联度日益提高，各部门的相互依存度增强，单部门单项服务的突破不能独柱擎天，必须要通过整合相关配套服务、建立相应的管理模式，才能有效提高政府的执行力和竞争力。将集成创新的思路应用于当前的政府服务中，将集成思想与电子政务相结合，可以有效地利用技术和新的商业模式来提升政府内部流程的效率，提升政府与公民个人和商业团体之间的互动效率。在这方面，新加坡的电子政府――“新加坡电子公民(www.gov.sg)”就是个很好的范例。

新加坡政府建设电子公民的指导思想是：每一项能够通过电子方式提供的服务都应该成为电子化的服务。它以极低成本实现电子政府与社会资源的无缝整合，通过“许多机构，一个政府”实现具有全方位服务的高度交互性、个性化、时效性的“虚拟政府”，这正是电子政府发展的未来方向和理想目标。

电子公民提供1600项服务

电子公民中心是一个三维虚拟社区，始建于1999年4月，将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起，为新加坡的400万人口提供全方位的服务。在这里，所有服务按照公民从出生到死亡所必经的事件进行组织，政府部门是人生旅途上的一个个站点，每个公民可以完成虚拟人生。医疗保健、商务、法律法规、交通、家庭、住房、招聘等所有政府信息和相关部门都在“人生之路”两边的建筑物里。

新加坡电子公民网站的两大亮点体现在其为公民和企业提供的系列服务，即电子公民中心(eCitizen)和政府电子商务中心。电子公民中心将一个人的人生过程划分为诸多阶段，根据地域属性和权域属性的不同，在每一个阶段里可以得到相应的政府服务。每一个政府服务的驿站里都有一组相互关联的服务包。公民只用一个用户名和密码即可与不同的政府部门打交道。例如，在就业驿站里，可以找到诸如雇佣员工(专为雇主设计)、寻找工作(专为求职者设计)、退休、提高技能和工作在新加坡(专为外国人提供)等服务包。

政府电子商务中心于2000年12月正式开通，实际上是新加坡政府的采购系统，它把新加坡政府各部门和机构的财务系统与采购软件整合到一起进行工作。政府部门的贸易伙伴可以在网上得到政府招标的邀请并购买招标文件，供应商可以在网上索要发票、检查付款情况、提交产品目录和竞标。一个企业家可用同一张整合后的表格申请政府部门的多个执照，也可以通过短消息和电子化来获得智能化更新。通过简化手续，执照数量减少了10%，生成执照的周期缩短了很多。这个执照申请网站荣获了联合国公共服务奖。

新加坡公民可从网上获得包括交纳个人所得税、企业申请执照等在内的1600多项服务，大大提高了效率，节约了成本。贸易许可证的处理周期从2~7天减少到只需十秒即可完成。申请组建新公司的时间也从2天减为2小时，费用从1200~3500新元降到200新元。估计每年可以节约34.3万美元的办公费用。每处理一笔业务节约费用1.54美元。网站还为公民设立“REACH”页面，为公民提供表达自己意见的窗口。经调查，新加坡电子公民是新加坡最受欢迎的一个网站，90%的客户对电子服务的质量表示满意。

电子政务中集成创新的三阶段

集成创新的目的是有效集成各种要素创造更大的经济效益。集成创新比原始创新更关注实用性，同实际生产和生活的关联度更高。政府利用集成创新的思想和方法，更容易找到切入点，提供有的放矢的服务，效果也更明显。因此，以集成创新的思路进行电子政务建设更具有持续的优势。总体而言，集成创新在电子政务中的应用分为三个阶段：

1)知识集成：一体化整合

新加坡电子公民不仅是政务信息平台和业务处理平台，同时也是知识加工平台、知识决策平台、知识获取平台的集成，它使政府各部门办公人员之间的信息共享和交流更加流畅，通过数据挖掘、数据加工而使零散的信息成为知识，使相关人员能够在恰当的时间使用恰当的知识，为行政决策提供充分的信息和知识支持。该中心站点根据服务对象将政府服务划分几大块，从逻辑上看仍然清晰明了，栏目的设置让人一目了然，使不同的服务接受者从不同渠道各取所需。

2)服务集成：一站式办公

新加坡电子公民提供了一站式办公、一网式服务、一表式数据等形式的服务。将各部门原本分散的业务受理网点集中到一起，一项事务从始至终，可以在统一的政务大厅之内完成。这样既方便了公众办事，又能使相关部门真正成为“邻居”，促进了部门之间的交流，可以更好地规范、简化办事流程。

一网式服务则是要将所有的部门服务网点用同一个网络连接起来，使多网式服务变为一网式服务。一网式服务一方面可以规范网络管理，避免资源浪费，另一方面也能够通过统一的网络，真正促进部门之间的业务合作和信息交流。一表式数据指在政务大厅内办理某项特定事务，从头至尾只需一张表格。在政府各部门间数据共享畅通的前提下，对各部门的申报表格和数据进行整合，实现一表通用，从而防止大量重复劳动，提高公众办事效率。一表式数据不仅是减少表格数量，精简办事流程，其关键是建立一个部门之间数据共享的通畅通道。因其涉及深层面的机构业务数据整合，也是一站式服务中最具实现难度的一环。

3)体验集成：一站式体验

通过电子公民政府网站可以完整地体验政府全方位的服务。客户通过政府门户网站即可直接进入业务办理程序，无须与具体的政府机构(网站)打交道，也不用知道自己是在与哪个政府机构打交道。客户通过这个门户网站面对一个“超级政府”，人们通过这个门户网站可以办理包罗万象的业务。所有的政府业务部门都已经按照业务流程进行了重组，传统的政府机构已经逐步地淡出了电子政府的范畴而成为电子政府的“业务处理车间”。例如，该网站有一项统一的接受用户反馈的业务，用户发往政府各个部门的意见、建议、反馈等都通过这里的统一格式进行。对电子政务而言，最重要的是其前台的业务流程设置与后台不同政府机构之间的业务协调处理上，在这一点上，新加坡电子公民的建设别具一格，自成一体，深受人们称赞。

这种集成创新式的电子政务体现出鲜明的特点：

(1)以公民和企业导向以及生命周期为基础的整合；

(2)服务提供者和服务获取方式的可选择性；

(3)政府各部门的服务整合；

(4)在服务提供和系统发展上与私营部门密切合作。

新加坡电子政府最重要的目标是利用各种现代化的信息技术，包括邮政网络、电话呼叫中心、因特网、智慧卡、数码电视等使公众能够更方便、快捷地获取政府服务。

电子政务集成创新发展趋势

电子政务发展至今已日益走向成熟。除了需要前瞻性强、持续连贯的发展规划和计划以外，从政府各个部门单一的业务系统转到跨部门的业务系统的整合，实现部门与部门之间的业务协同和集成创新，搭建一个统一高效的公共服务平台，是未来电子政务发展的趋势。

1)以民为本，成为便民服务站

政府网站已改变以往以政府为中心的服务模式，而是从方便服务对象――公民和企业使用的角度、从服务对象的需求出发组织内容，突出信息公开、在线交互和网上办事，依托政府门户网站，构建网上审批和服务系统，通过统一的窗口服务，实现由“联网办公”向“集成办公”、由“串联审批”向“并联审批”、由“分散监管”向“系统监管”的重大转变。政务外网是为公众和企业办事的平台，还将围绕政府公益、在线培训、在线办事、公民参政议政等重要方面，充分利用计算机、电话、手机、数字电视以及“便民卡”等多种手段为公众提供多样化的服务。

2)广开言路，成为民意直通车

政府网站为公众参与提供了一种更为方便的方式，成为电子民主的发展渠道。新加坡门户网站都很注重利用这一优势，在“电子公民中心”里，设置有政府与公民的在线交流、建议反馈等政民互动的渠道，在市民频道里面也设有专门的反馈意见栏目。在网站上反映民声社情可以弥补以往电话、上访等传统手段难以实现的效果，可以让公众随时自由地对政府行为的表现进行评判，可以对政府行为中不符合民意的地方进行举报和投诉等。网络的虚拟性减少了公民参与政治的不安全感，网络上的参与往往都是主动自主的，不论社会背景和阶级立场，还可以随时加入随时退出，具有很大的自由性。

大力增强电子政务的集成创新能力，需要政府、企业、科研单位等各方面的协同合作。在这一过程中,必须锲而不舍地坚持以公民和企业的需求为主导,把创新的出发点和落脚点都聚焦于提供集成性、创新性的服务上，并且选择具有高度关联性和带动性的服务，实现关键领域的突破，形成竞争优势。

新加坡政府建设电子公民的指导思想是：每一项能够通过电子方式提供的服务都应该成为电子化的服务。

表1 新加坡电子公民门户网站一级栏目划分

大力增强电子政务的集成创新能力，需要政府、企业、科研单位等各方面的协同合作。