基于中美高校图书馆数字参考咨询服务对比研究

[摘 要]数字参考咨询服务作为高校图书馆的核心业务，是将先进的网络技术和图书馆参考咨询服务两者结合起来，通过电子邮件、短信、在线聊天等方式，为用户提供方便快捷的咨询服务。美国是世界上使用数字参考咨询服务最早、最好的国家，我国与之相比还有许多的不足之处，所以积极研究和学习美国的数字参考咨询服务对我国数字参考咨询服务的发展有着重要的意义。本文就美国高校的数字参考咨询服务与中国高校的图书馆数字参考咨询服务进行对比分析，并通过对美国高校图书馆数字参考咨询服务的学习和研究，提出了我国高校图书馆数字参考咨询服务业务如何发展的启示。

[关键词]高校图书馆；数字参考咨询服务；美国；中国；研究；启示

一、中美高校图书馆数字参考咨询服务的对比

（一）中美高校图书馆数字参考咨询服务的起源和现状

美国是世界上最早开展和使用高校图书馆数字参考咨询服务的国家之一，同时也是使用的最好的国家之一，无论在机构的设置、服务质量还是服务种类上相对来说比较完善。通过一些报道和研究我们不难看出美国的高校图书馆数字参考咨询在实时性上做得相当好，如有预约咨询、电话咨询、实时咨询等多种服务方式，服务的程序更是清晰明确。此外，在时间的安排上也是非常的合理，如其明确的标出读者在哪个时间段可以咨询图书馆的管理人员或者专家，图书馆也会以各种电子方式接收读者的咨询，从而更好地为读者服务。

中国的高校图书馆数字参考咨询服务起源于大学图书馆，所以据调查表明我国排名前十位的学校在数字参考咨询服务的服务上已经做得非常完善了，甚至有些高校的数字参考咨询服务能与国外一些高校的相媲美。除了种类上比较丰富以外，人性化服务也越来越多了，在工作日内有专门的工作人员来回答读者提出的实时问题或学科问题。但是还是会有一些高校虽然为读者提供了在线咨询的入口，但是并没有及时答复读者提出的问题。此外还有一些高校的图书馆界面缺乏人性化，咨询者在搜索服务链接时则会花费很多的时间。

（二）两者间定量的比较

首先，无论是美国的高校还是中国的高校，综合排名靠前的学校其图书馆的数字参考咨询服务系统都比较完善，可见一所好的大学，其实力体现在各个方面，包括图书馆的服务工作。其次，我国的高校喜欢像“FAQ”这样的无需持续性的服务，而美国高校则更注重持续服务，他们在电话咨询、实施服务、科学咨询、预约见面等方面的服务上优于我国的服务。显然我国还没有认识到数字参考咨询服务是一项持久性的服务工作，并非是一劳永逸的，从这里我们就可以看出美国在此问题上高出了我国许多高校。第三，美国的图书馆服务体现出高度的人性化，是采用一对一的实时，及时有效的解决读者所要解决的问题，而中国则大多使用一对多非实时，这对读者问题的解决造成了一定的阻碍作用。

（三）两者间定性的比较

与美国的高校图书馆数字参考咨询服务相比，我国高校在服务质量上存在着非常大的隐患。在美国高校，图书馆数字参考咨询服务采用人性化的咨询方式，使读者的问题能够得到及时有效的解决，而我国高校图书馆在数字参考咨询服务的过程中往往会出现以下问题：第一，在读者访问服务网页时，会出现“无法找到该网页”或“网页出错”等现象。第二，在实时咨询服务时，虽然排名靠前的高校都会及时的解决读者遇到的问题，但是还是有许多高校虽然开设了实施服务资讯平台，但是经常会出现咨询员不在线的现象。读者与咨询员不能及时的进行沟通，读者的基本问题得不到解决，使得图书馆的咨询服务有名无实。第三，服务内容过于单一，由于服务人员水平较低，所以对一些读者所提出的专业性的问题无法给出满意的结果，更不能开展个性化和专业化的服务。第四，许多高校的图书馆数字参考咨询服务只在校内开放，一些渴望得到知识的校外人士无法获得服务，这对高校与社会之间的交流对话极为不利。

二、美国高校图书馆数字参考咨询服务对我国发展的启示

（一）提高图书馆数字参考咨询服务人员的文化素养

高校图书馆数字参考咨询服务人员应该为复合型人才，要有能够提高其服务质量和服务水平的能力。但是目前我国高校的图书馆数字参考咨询服务人员素质能力比较低，再加之技术水平有限，所以他们对一些专业领域的知识了解也不全面。但是国外的图书馆数字参考咨询服务人员大多数为专家，旨在为读者解决问题。对于这个问题，我们想要进行改革，就必须提高图书馆数字参考咨询服务人员的文化素养，学校可以招聘一些专家型的人才来专门为读者解决问题，还可以定期进行知识讲座，让现有的、专业水平不高的图书馆数字参考咨询服务人员学习基本的服务技能，从而更好的为读者服务。此外，还要美国的参考咨询注重实用性，其服务也涉及到社会生活的各个各方面，所以我国的图书馆数字参考咨询服务人员要了解更多的知识，打破单调的服务模式，开展更加实用性的数字参考咨询服务。

（二）开展人性化的咨询服务

我国高校要想开展人性化的服务，友好的服务界面是提高服务质量的首要前提。其次，还需要认识到数字参考咨询服务工作并不是一项一劳永逸的工作，而是，而是一项具有持续性的工作。在工作中，要开展人性化的服务，如实施服务、电话咨询、科学咨询等都是图书馆数字参考咨询服务人性化的表现，也是提高服务质量的有效途径。总结：随着信息化时代的到来，高校图书馆的参考咨询服务也之发生了量变到质变的变化，但无论怎样变化，其最终目的是为读者提供一个更加快捷方便的咨询平台。所以高校图书馆要适应时代的发展，满足读者对信息需求的变化，就必须学习发达国家的高校图书馆数字参考咨询服务，吸取经验、研究他们在这样面的成果，为我国高校图书馆数字参考咨询服务的发展打下坚实的基础。

参考文献：

[1]王硕.中美高校图书馆数字参考咨询服务比较研究[J]，情报科学，3013（35）

[2]张冬梅.中美公共图书馆数字参考咨询服务比较研究[D]，东北师范大学，硕士论文，2013年