三包:手机售后服务的软肋

2007手机市场调查报告（一）

近年来我国手机市场发展迅速，为众多手机厂商带来了空前的发展机遇。但随着市场竞争的日趋激烈，整个手机市场在一定程度上呈现出一种非理性的繁荣：新产品的周期越来越短，概念越炒越多，宣传越来越火，而消费者的投诉也越来越多。

据近年中消协投诉数据反映，手机投诉一直居高不下。针对这种情况，中国质量万里行杂志社在2007年展开全国手机市场的调查，希望从中找出问题产生的原因，供手机厂商参考，也让消费者明明白白消费。

据透露，2006年中消协收到消费者的总投诉数量70余万件，其中手机投诉83996件。这意味着，100件投诉中，就有12件是关于手机的投诉，这个比例远远大于其他的商品投诉。相比2005年增长了12%。而且，对手机质量的投诉占了绝大部分。

为什么近两年来，关于手机的投诉数量不仅总数巨大，而且呈现出快速增长的态势呢？

这恐怕与手机市场的快速增长与巨大的销量分不开。诺盛电信咨询的报告显示，2006年中国市场共销售手机1.0919亿部(不包括二手手机和黑手机)。这个数字占全球的十分之一。这说明，全球每销售10部手机，就有1部在中国。从数字上分析，手机行业的投诉率约0.077%，加上消费者从其他渠道的一些投诉，约0.08%〜0.09%之间。这个投诉比例实际上并不是很高。但如此大的投诉数量却不容忽视，而且手机质量的投诉占绝大部分，这更值得我们关注。

据中国质量万里行市场调查中心的调查分析，手机质量的投诉产生主要有以下因素：

第一，由于现在市场上手机更新速度较快，功能较多，导致一些型号手机在出厂前，检测不完善，存在技术漏洞，于是消费者针对某一批或某一型号手机投诉较多。

第二，信息产业部规定，所有上市手机，必须经过入网检测，但对手机软件检测并没有硬性规定。由于市场需求，目前市场上大部分新款手机不断增加智能、音乐、照相、游戏、办公、上网等多种功能，这对手机软件要求较高。但由于目前没有国家统一软件检测标准，现在市场上销售的手机大部分只在企业内部进行检测，难免个别型号会有检测漏洞。

目前，出现质量问题更多是因手机软件出现漏洞造成。比如前一段时间有消费者反映，有些手机在拨号时，只能显示后8位数字，对前3位数字无法识别，出现拨打错误等问题，就是手机软件出现漏洞造成的。

第三，在调查中还发现，市场上现在充斥着大量的贴牌机、水货机、翻新机等假冒伪劣机型。比如在南方一些城市，公然销售组装机。这些贴牌假冒手机，严重地影响了正常的手机市场秩序。在一些非正规销售场所，消费者在不知情的情况下购买了这些手机，没有开正式发票，造成维修难、维权难等问题。不仅消费者的权益无法得到保障，同时给正牌手机厂商的品牌带来很大的损失。

在手机投诉中，始终有一个焦点，那就是售后服务问题。目前，手机售后服务一般有两种渠道：一是手机的生产厂家自己设立的服务网点；二是当地商家售后服务或者签约地方维修公司作为厂家的服务网点。但是无论哪种形式设立的售后服务部，都与手机销售者、生产厂家密切相关。通过中国质量万里行市场调查中心对消费者的走访及网络反馈，售后服务主要存在以下几个方面的问题：

（1）退机难。手机“三包”规定，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。但消费者在要求退货时，商家往往有各种理由推托不退。有的销售商利用要维修或检测等借口，拖延时间，导致最后超出期限无法退货。

(2) 维修手机时，不提供备用机。由于很多消费者不知道手机“三包”规定中有关于维修商应该提供备用机的要求。因此，在维修期间，消费者很少要求提供备用机，维修点也几乎很少提醒消费者或主动提供备用机服务。即使有消费者提出要求，维修点都多无法提供。

(3) 不做维修记录。手机“三包”规定，经两次修理仍然不能正常使用的，消费者可以凭“三包”凭证中的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的手机。有些经营者为了逃脱“三包”责任，在维修过程中，不做维修记录，致使消费者因没有证据，而无法维护合法权益。

(4) 在维修或更换新机时偷梁换柱。消费者在维修手机时，有的维修点将其零部件换成其他旧机零件，有可能导致维修后仍使用时间不长，或产生越修毛病越多的情况；有的消费者在维修两次不好，更换新机时，经营商换了一部翻新机，使消费者没用几天又坏了。

(5) 少数经营者无故拒绝承担法定的“三包”义务。如：对于符合退货条件的，经营者只给予换货而不予退款，理由是手机价格已下调，损失无法弥补。而对符合换货条件的，有些经营者以消费者使用不当、机壳有磨损等理由，只给予修理或者换主板，并辩称换主板等于换新机。有的经营者找理由不承担“三包”责任。如去年6月份，消协受理了一位消费者的投诉，他的手机不充电，检查原因是充电部位的内部有问题，找到经营者却说是人为因素造成的，“人为因素”成了少数经营者拒绝承担“三包”的挡箭牌。

（6）拒绝对赠品实行“三包”服务。目前，手机行业由于品牌和渠道众多，赠品成为厂家和商家的惯用促销手法。由于商家赠送的耳机、电池、充电器等往往是低劣产品，许多商家就声称赠 品不属于“三包”的范围。实际上，赠品的成本已经纳入手机销售价格内。

因此，消费者获取的赠品拥有和购买的手机享有同等的权利。当赠品出现质量问题时，商家必须向消费者提供“三包”的售后服务。商家单方面说明的赠品不纳入“三包”都是违反“三包”规定的。

另外，近些年，有些新厂商进入市场，在国内没有完善的售后服务体系，销售端又无法承担这些售后服务，也导致售后投诉增多。

本刊市场调查中心供稿

维权常识：

当你使用的手机遇到问题时，应当怎样维权？

第一，消费者应尽量准备齐全投诉所需的资料、图片，如购机发票、“三包”凭证等，如有权威部门的检测报告最好；

第二，应该立即实施维权行动，不可拖延；

第三，在维权时，一定要根据实际情况将手机存在质量或不良服务问题阐述清楚，切不可夸大事实，也不应该隐瞒自己使用不当的行为；

第四，无论您是要求修、退、换或要求赔偿，维权都应合理合法，不可过当。

消费者做好以上准备后，可通过以下途径进行维权，解决您的问题：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提讼，或通过新闻媒体维护自身权益。

同时，本刊也为消费者开辟了绿色通道,您可通过以下三种方式与我们取得联系，我们会尽全力帮您维权：

1、拨打电话或发传真：010-84649110；

2、登陆中国质量万里行新闻网www.省略点击首页“我要投诉”即可进入；

3、发手机短信投诉：移动用户编辑s,ts,品牌，机型发送到5123088；联通用户编辑s,ts,品牌，机型发送到9122088（每条1元）即可。