退出、呼吁与忠诚理论对“离职”现象研究的启示

摘 要：现有“离职”研究主要将“离职”作为结果进行相关影响因素的静态分析。而赫希曼则提供了一个动态的视角，展示出人们在认知到组织“松弛”并对组织产生不满的情况下，是如何决定“退出”的；以及在这一过程中，成员对所在组织的“忠诚”是如何引发另一种回应机制“呼吁”发挥效用的。接着，赫希曼又解释了组织形态或者制度设计对人们的“退出”与“呼吁”选择的影响。

关键词：忠诚；退出；呼吁；离职

中图分类号：F270 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2011）35-0212-03

引言

2010年上半年，富士康“十六连跳”事件曾被媒体炒得沸沸扬扬。事件主人公均采取“自杀”这种极端的途径来“退出”一个不满意的企业。而在我们的日常生活中，“离职”则是一种最普遍的“退出”方式。如今，“离职”、“跳槽”、“辞工”等现象早已司空见惯。许多人对此抱以一种乐观的态度，认为在高度竞争的现代社会中，高频次的“进入”与“退出”是必然存在的，这种高流动性会促使市场“优胜劣汰”机制发挥作用，使得竞争中的企业不断发展创新。而赫希曼在《退出、呼吁与忠诚――对企业、组织和国家衰退的回应》一书中重新审视了经济学中的“退出”机制，并将政治学中的“呼吁”与心理学中的“忠诚”纳入，提出著名的“退出、呼吁与忠诚”理论。本文将从这一理论出发，来看待人们所司空见惯的“离职”现象。主要从两个方面展开：首先，在认知到所在组织“衰退”的情况下人们的“离职”行为是如何发生的，以及在这个过程中“忠诚”发挥了怎样的作用？其次，从组织层面来说，组织形态或者制度设计对人们的“退出”选择有怎样的影响？

一、现有的“离职”研究

社会学以外的学科，大都呈现出两种研究路向：一种是从“个体”角度来解释离职意愿的形成，如经济学的“职业搜寻”理论、心理学的“人格特性――职业因素匹配理论”等。第二种研究路向是从市场的角度来研究离职，如劳动力市场与工作流动的研究，认为劳动者在很多情况下只能是流动的被动承受者，会因为行业、企业和工作岗位自身的变化而受到牵连。这些研究常常关注“个人”与“市场”两端，而忽视中间层面的“组织”因素的影响，而这正是社会学，特别是组织社会学的努力之处。

组织社会学家在离职现象的分析中引入了与组织、工作特征相关的因素，如工作满意度、外部选择机会、集权性等，构建了许多关于个人“离职意愿”影响因素的模型，并且试图将 “个人因素”与“市场环境”综合进自己的模型中。传统的离职研究将“工作满意度”作为影响个人“离职”选择的关键因素，构建出“工作满意度离职模式”，最早由Price提出。Price（1977）通过对护士离职行为的研究发现，高报酬、个人被更好地整合进组织、良好的沟通、较低的组织集权和控制会增加员工的工作满意度；当员工满意度较低，而且工作机会多的话，比较容易产生自愿性离职。后来的研究主要围绕探索多种影响工作满意度的因素展开。如HIrvine & Evans（1995）认为，影响个人工作满意度的因素还应包括经济环境（如薪酬、就业市场、培训）、个人心理因素（个体特征、人口特征）等。传统的离职模型一般遵循了这样一个逻辑：诸多因素工作满意度工作机会离职意图的形成离职。但一些实践者运用传统模型解释具体现象时常发现该模型的解释效力并不高，而且会出现许多有悖于模型的现象，比如，工作满意度高的雇员也会提出辞职，在没有找到替代工作之前也可能会辞职等。因此，后来的研究者们都积极地加入修改和扩展传统模型的工作中。

对于传统离职模型的修正主要遵循两种模式：一种是建立多元整合性的分析，如Steers & Mowday的模型，试图将各方面的因素都纳入进来，并构建一个围绕个人“去留”选择的多元动态分析；另一种是在原有模型的基本思想中引入新的变量来解决原模型的不足，如Lee和Mitchen（2001）在研究中引入了“工作嵌入”的概念：“工作嵌入就像一张网，使人‘陷入’其中；具有高度嵌入性的人有许多紧密亲疏的社会联结，并可以多种关系组合方式嵌入或陷入其工作与生活的社会网络中。”接着，Lee和Mitchell（2004）等以医疗保健服务业、零售业和跨国金融机构等的雇员为对象，来研究工作嵌入与雇员的组织公民行为、工作绩效、自愿缺勤和离职之间的关系，结果显示工作嵌入在雇员组织绩效与退出组织之间有显著的中介或调节效应，“工作嵌入性”中的组织绩效促进因素，是一类可以将雇员的组织绩效决策和退出决策在概念上和经验上联系起来的环节和过程。

另一种新思想来源于“组织承诺”的研究中，这些研究试图用“组织承诺”替代“工作满意度”来解释人们的“离职”行为。1984年，加拿大学者Meyer和Allen在对“组织承诺”定义进行整理的基础上，提出至少存在三种形式的组织承诺：情感承诺、持续承诺和规范承诺。情感承诺是指职员在组织中的情感依附和投入；持续承诺是指个人认识到离开组织会失去已有的位置和多年投入换来的福利待遇，而不得不留在该组织的一种承诺；规范承诺是指由于长期受社会影响形成的社会责任而留在组织的承诺。现有的大量研究支持了组织承诺与离职意愿之间的负相关关系（如Arnold & Feldman，1982；Bluedorn，1982；Hollenbeck & Williams，1986）①。而且大多数研究发现“组织承诺”对于离职意愿的预测效果要大于“工作满意度”的预测效果。

总结这些“离职”研究，可以发现，它们仅仅揭示出了变量之间的关系，如工作满意度低的情况下，人们会选择“退出”该企业；而情感承诺、规范承诺等会在“工作满意度”与“退出”行动之间产生调节作用。但对于如何调节，以及这些类似于“忠诚”的变量究竟如何发生作用，以往的研究很少对此进行详细的研究。

三、“退出、呼吁与忠诚”：一种新的“退出”理论

（一）“退出-呼吁”机制

《退出、呼吁与忠诚――对企业、组织和国家衰退的回应》这本书中，赫希曼在讨论“退出与呼吁”机制之前，首先重新审视了人们长期以来所探讨的“松弛”现象，认为“松弛”无处不在，并被不断地生产创造出来。在消费品市场上，“松弛”主要表现为暂时的产品质量的下降；而回到组织内部，“从会员的角度看，质量下降与对组织政策不满程度的升高具有相同的含义。”这是一种相对的概念，正如人们对质量的评价或感觉存在很大的差别一样，组织内的成员也存在着不同的认知，并表现为对组织满意度的高低。虽然“松弛无处不在”，但是赫希曼强调这是一种“可修复的衰减”，能够自身发展出回应之道，源于经济范畴的“退出”和政治领域的“呼吁”即是两种重要的回应方式。它们以不同的渠道将因“衰减”而引发的不满传递给组织，促使组织做出扭转颓势的决策。

现实生活中的市场结构兼具垄断与竞争的特征，为呼吁与退出的交互作用提供了可能。呼吁是指“消费者或会员为修正企业或组织的惯例、政策或产出所做的种种尝试的努力”。在引入“呼吁”的退出机制中，退出与否取决于呼吁的潜在效应，而退出往往成为“呼吁无效后所能选用的最后一件武器”，而以退出相要挟，呼吁才能发挥最大的效用。呼吁与否将取决于两个因素：“一是消费者是否愿意选择呼吁碰碰运气，因为相比较而言，退出能使消费者达到既定的目的，而呼吁则未必；二是呼吁后产品获得改进的概率”，前者主要与“忠诚”有关，“对产品或组织依附程度较高的成员，通常会寻求某种方式发挥自己的影响力，当他认为企业或组织是朝着错误的方向发展时，其施加影响的愿望将变得更强烈。”因此，忠诚是呼吁与退出抉择中一个关键性的概念。“一方面在忠诚的作用下，消费者或会员可能在企业或组织中多停留一段时间，从而使人们以更坚定的态度和更高超的计谋来落实呼吁行动；另一方面，是因为忠诚本身还孕育着‘背叛’即退出的可能。”

在此基础上，赫希曼构建了对组织不满程度加深的情况下忠诚者的行为模型（如图1）：当组织质量从右向左滑落到ULB点时，组织成员开始尝试施加影响以改变这种下滑趋势；当下滑到XAL点时，开始有成员退出，但主要是那些对组织还不抱有忠诚的成员，因此，XAL点代表了“无忠诚情感时的退出”。此时，忠诚的成员不会退出，但开始对不断恶化的情况表示担忧，并加大呼吁的力度，试图修正组织。当组织质量滑到TX点时，忠诚的成员便开始用“退出”这最后的砝码来加以威胁，实际上这时候退出行为并没有真正发生。因此，TX点被视为“退出威胁”点，在这一点上，成员们已经察觉到“呼吁”的无效，便中断了呼吁，将最后希望寄托在“退出”所能带来的挟持力上。此时，若组织情境并没有因此得到改善，组织质量继续下滑，到XWL点时，忠诚者也纷纷退出。因此，XWL点便为忠诚情感破碎点。在XWL与TX之间，成员们既想退出，又期望以此为要挟从而达到修正组织政策的目的。因此，XAL-TX与XAL-TWL都代表着“忠诚”套牢会员的力度，但前者反映的是还未考虑退出时的忠诚。

（二）影响“退出与呼吁”的结构性因素

现在，面对组织绩效的衰减，有两种主要的回应措施：退出与呼吁，而且在赫希曼的分析中，这两种回应方式常常是组合在一起的。那么，哪些结构性的因素会影响到这两种措施的效果呢？主要有四个方面：买者人数多寡、获得优质替代品的便利程度、进入成本与退出成本高低。

1.买者人数多寡。在分析消费品市场中的“呼吁”时，赫希曼指出，“呼吁最可能发挥作用的市场条件是买主甚少或买主不多却在销售额中占有较高的比重。原因有三点：一是买主少易于联合起来采取共同行动；二是得失成败，与每一个买主都利害攸关；三是即使买主们单独采取行动也具有较大的威力。”

2.获得优质替代品的便利程度。赫希曼将从低质低价到优质优价产品看成一个连续谱，除了两端之外，其他类型产品的质量下降将迅速导致一系列的进入与退出组合：“质量敏感型的消费者将转向高一层次的优质优价产品；价格敏感型的消费者将转向低一层次的产品转移”，因此，呼吁在遏止优质产品衰减过程中能发挥较大作用，而遏制低质产品衰减时作用较小。因为在低质产品段，人们会很容易寻找到更优质优价的产品，往往选择退出。而在优质产品段，替代品的选择较少，人们则转向内部“呼吁”。

3.进入成本高低。提高进入成本往往是生成或强化忠诚的主要手段。在进入成本较高或入会资格审查较严的组织中，成员们将难以及时觉察到绩效衰减现象的出现，呼吁行动也相应地滞后；即便觉察到了衰减现象，由于进入成本较高，也会竭力修正自己的认知，证明他们为此付出的代价是完全有价值的。但也正因为进入成本较高，使得内部成员更加关注产品或组织的质量。因此，“在入会标准较高的组织中，呼吁行动虽姗姗来迟，但一旦经付诸实施，却可能远比常态组织中忠诚者的行为更为激进。入会成本高使得呼吁实施点发生了变化，但对呼吁总量的高低并无影响。”

4.退出成本高低。适当提高退出成本有助于人们在面对绩效下降时优先选择“呼吁”而不至于立马退出，能够为组织绩效的回复提供缓冲。但是另一方面，退出成本过高会使得“退出威胁”难以发挥作用，而“呼吁”的效用也大打折扣，最终使两种机制均失灵。

四 “退出、呼吁与忠诚”理论对“离职”研究的启示

与现有的离职研究相似，赫希曼在研究“退出”时也涉及了诸如“组织满意状况”、“退出”、“忠诚”等概念。但是赫希曼直接将“组织满意度”看作是一个既定的大背景（传统的研究倾向于将“组织满意度”作为原因来解释“离职”），即在会员已经认知到组织的“松弛”并对组织产生不满情绪的情况下，研究他们是如何“退出”以及在这一过程中成员对所在组织的“忠诚”是如何引发另一种回应机制“呼吁”发挥效用的。这是一个动态的退出过程，图1则解释了对组织不满程度加深情况下组织成员，特别是忠诚者的动态行为模式，突破了以往将“退出”（“离职”或“离职意愿”）作为既定结果的静态分析。

从赫希曼的理论中，可以归纳出一种可能的分析组织成员“离职”的影响因素的框架（如图2）。赫希曼在最后章节中提出四种组织形态下“退出-呼吁”机制的作用形态。运用于员工“离职”的研究可以得出：在竞争性的企业组织中，员工的流动性比较大，而且往往一有不满便会想到辞职；在相对传统的组织里，比如家族企业中，员工拥有较大的话语权，可能会优先选择“呼吁”，而在呼吁无效的情况下，要么自我妥协，要么选择“退出”，但是一旦“退出”便很难回去，因为这种情况下的“退出”不仅仅脱离了一个组织，而是一定程度上脱离了一个关系网；在一些自愿式的协会中，如NGO组织，“呼吁”与“退出”都具效力；而第四类组织，不允许任何一种表达不满的渠道，属于小团体的秘密组织，正常情况下较少碰到。对于如何区分四种组织形态，赫希曼并没有做详细的说明（他实际上更多地从“呼吁”与“退出”的组合机制上来划分，是从结果上进行区分的）。在他的分析中，主要从买者人数多寡、获得优质替代品的便利程度、进入成本与退出成本高低来研究结构性因素对退出-呼吁机制的影响。在研究“离职”影响因素时，可以将它们分别对应于组织规模（组织内成员的多少）、替代机会（能否找到与现在差不多甚至更好的工作的机会、所在企业在行业中的位置）、进入成本（进入该企业的难易程度）、退出成本（离开该企业的难易程度）。

此外，在研究“离职”现象时，还应当将“个人组织资本”这一因素纳入进来。赫希曼在他的研究中提到呼吁与否时，一个重要的因素便是个人进行呼吁的意愿与能力。那么，组织内部的哪些人会倾向于“呼吁”并有能力“呼吁”呢？赫希曼主要提到了两类人：一是有势力的人会对组织发挥较大的作用，他们也更倾向于通过自己的“呼吁”来改善组织：“如果某成员在组织中拥有较大的势力（或是他自认为拥有较大的势力），因而也相信自己具有‘拨乱反正’的能力，那么，该成员就很可能对那个组织报以满腔的热爱。”至于另外一类人，在关于消费品市场的研究中提到，赫希曼指出当产品质量下降时，首先做出退出选择的有可能是那些消费者剩余较高的内边际消费者。消费者剩余是消费者按市场价格购买某物品所能占得的便宜。消费者剩余越高，则该消费者在产品质量下降过程的损失就越大。消费者维护既得利益的积极性就越高，就越想为企业或组织“做点什么”。当产品质量下降而这些消费者还没有选择退出时，他们是最有可能制造事端的一个群体，因此，他们是最愿意“呼吁”的群体。这些“势力”或“剩余”在组织内部主要表现为个人拥有的组织资本，个人组织资本越大，越希望通过“呼吁”来解决问题，而将“离职”作为次要的考虑。

最后，赫希曼的理论为那些为高职工更替率、高人才流失率烦恼的管理者提供了一个可尝试的方案。除了对福利待遇的考量外，还应该在组织内部设计出一种制度，鼓励员工对组织的不满进行“呼吁”，并降低这种呼吁的成本。赫希曼在文章中指出，呼吁可以从三个层面通过制度性的安排来解决：一是独立的企业家精神；二是激活官方管制部门；三是逐步强化向公众出售产品等大型企业的防范性措施（许多大型企业通过大量的市场调查来感知消费者的呼声）。那么，对应于国内企业“呼吁”渠道的改善来说，是否可以通过设立秘密的私人“意见征收员”、强化工会、经常进行内部民意调查等方式进行改善呢？到文章的最后，再回到富士康的例子，十六位员工选择“自杀”的方式“退出”企业，是不是部分因为企业内部“呼吁”渠道的堵塞呢？

参考文献：

[1] 赫希曼.退出、呼吁与忠诚――对企业、组织和国家衰退的回应[M]. 北京：经济科学出版社，2011.

[2] Stigler，G..The Economical information [J].Journal of Political Economy.1969，（6）.

[3] Prince JL.he Study of Turnover [M].Iowa: Iowa State University Press.1977.

[4] Steers R. & Mowday R.. Employee Turnover and Post-decision Accommodation Process [J].Research in Organizational Behaviour.1981.

[5] Lee， T.W.， Mitchell， T.R.， and Sablynski， C.J.，etal.. The Effects of Job Embeddedness on Organizational Citizenship， Job Performance，

Volitional Absence and Voluntary Turnover [J].Academy of Management Journal.2004，47（5）.