探讨呼叫中心平台的发展趋势

在我们今天所处的信息时代，企业通过呼叫中心对外开展各类服务，早已不是新闻。企业通过呼叫中心为客户办理业务、受理投诉、提供咨询、开展市场调查及推广等，为企业的经营提供了强大的支撑作用，其重要性已得到了普遍的认同。然而，目前真正拥有或开展了呼叫中心服务的企业却为数不多，且主要集中在大中型企业。为什么鲜有中小企业使用呼叫中心服务呢？

中小企业同样也需要呼叫中心，只不过在考虑了成本因素后他们选择放弃。其中包括设备购置成本、电话线路的租金、坐席中心的场地租金、话务员的人工成本、设备维护成本等。这些成本是非常巨大且需要持续性投入的，中小企业很难承受，而呼叫中心产生的效益却是间接的（除去电话营销、市场调查类的企业），难以准确估算。无奈之下，中小企业只能放弃。简而言之，中小企业既建不起，也养不起呼叫中心。

此外，呼叫中心是围绕着企业的业务开展服务的，与企业的业务系统具有紧耦合关系。在呼叫中心系统提供商看来，由于业务系统接口的多样性，使得“众口难调”。面对中小企业，根本不可能像对待大型企业那样，进行定制化开发。这就相当于主动放弃了中小企业市场。

通过对市场的分析研究，我们认为中小企业这块庞大的准真空地带，具有巨大的市场潜力，呼叫中心平台系统将出现以下几点新的发展趋势：

一、虚拟化

由运营商建设基于云计算的分布式呼叫中心平台，面向全国提供呼叫中心资源服务，包括接入、坐席、话务员、IVR、ASR、录音、视频等。各类企业可根据自身业务特点和业务量的需求，租用其中某些类别的资源。对于运营商而言，所有的资源是共享的，在物理上是分布式的，可动态、灵活地进行统一调度分配；对于企业而言，无需自建呼叫中心系统，也无需关心资源所处位置，仅需要根据情况决定租用多少资源即可。

二、运营化

由于采用虚拟化方式建立共享呼叫中心平台，除了提供传统的业务管理、受理组管理、呼叫中心管理等功能外，必然需要为运营商提供平台一级的运营支撑能力，包括有针对所有企业用户的企业配置管理、资源分配、鉴权、计费、监控、统计分析等功能。

三、模块化

呼叫中心提供的各类资源相对独立，可供企业根据业务特点自行选择，并由平台有机地进行组合。例如，企业使用自己的业务人员开展客户服务时，仅需要租用一定数量的接入资源、IVR资源即可；企业使用运营商的话务员开展市场调查时，则需要租用一定数量的接入资源、坐席资源、话务员等。

四、IP化

采用IP技术构建呼叫中心平台，统一通过IP网络实现呼叫信令、语音及视频媒体流、业务数据的传输，可支持平台设备、坐席分布于IP网络内的任意一点。这样带来的好处是：一方面，企业无需建立专门的坐席中心，业务人员在办公室甚至家中即可受理业务；另一方面，由于国内电信核心网已实现了IP化，呼叫中心平台通过IP网络即可直接接入核心网，实现语音媒体流收发，不再像以往一样通过大量的语音中继线路接入PSTN网。此外，平台设备的部署也更为灵活，天然支持可集中、可分布的部署模式。

五、入口多样化

传统呼叫中心与企业业务的耦合度不高，集中体现在呼叫中心的入口上。通常的服务只提供电话号码入口，即客户拨打呼叫中心特服号码接入。如今众多的企业基于互联网提供了形式多样的业务，这就需要呼叫中心能提供与之相匹配的入口，以适应企业的业务流程。因此，需要呼叫中心平台能够提供开放式的接口，将平台功能嵌入企业的业务系统中，支持客户通过各种业务界面接入呼叫中心，并最终接通业务人员，实现语音通话。

针对以上总结的一些呼叫中心发展趋势，北京峰华智讯技术有限公司开发了全新的呼叫中心平台――CTOS。

该平台基于云计算，采用纯软件方式实现，目前已在陕西电信的全省话费催缴、客户回访、外包呼叫中心、天翼社区、企业总机等大型项目中得到了成功的应用。此外，该平台还被应用到了公安指挥调度等领域。公司有信心为运营商及企业用户提供技术先进、性价比优越、安全稳定的平台产品，促进彼此的合作共赢。