给客户更多安全感

中国移动全球通客户钱妤告诉记者：11月底，她的手机收到了一条短信，短信提示她只要编辑字母* * * *发送到* * * *号码就可以预先试用一项新闻资讯类业务。抱着冒险的心态，钱女士试了一把。果然之后的每天，钱女士都能定时收到以彩信方式发送到手机上的新闻、天气、购物等信息，非常实用。一个月过后，钱女士展开邮寄过来的话费单，发现梦网信息费一栏中确实没有增收话费的迹象，这让钱女士非常开心。钱女士说，中国移动通信实施的“先试用、后订购”的措施，让她觉得安全、安心。

钱女士的经历，也正好印证了中国移动“八项承诺”给用户带来的好处。正如一个客户所说，这“八项承诺”就像是他们手中的法宝，可以及时解决他们在通信消费过程中发生的问题！

中国移动通信在1月15日“诚信服务，满意100”的活动中提出的“八项承诺”包括：“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理‘免填单’和‘一台清’和自助服务电子化”、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等。

据中国移动通信相关负责人介绍，“八项承诺”的出台是针对目前客户通信消费过程中发生的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，“8项承诺”将具体体现在“公正、透明、便捷”三个方面。

在公正方面，中国移动通信将通过技术提升和网络改造，进一步规范运营，做出一系列实实在在保障消费者权益的举措。2007年2月1日，中国移动通信将全网启用新版入网协议，该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可，杜绝不对等条款。同时，在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，中国移动通信会全面实施“收费误差，双倍返还”服务承诺，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）承诺予以客户双倍赔偿。2007年3月1日起，中国移动通信对“先使用，后付费”缴费方式的客户，将使用停机提醒；对“先预存话费，后使用”缴费方式的客户，提供停机前的余额提示。

在透明方面，中国移动通信承诺：一、从2007年3月1日起，客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月（不含当月）的话费清单；二、话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息；三、从2007年3月1日起，免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务，用户发送DZXXSF到10086即可定制该服务；四.对于点播类移动信息服务，在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息。此外，中国移动通信将全面实施业务定制客户确认：对于订购包月类、订阅类移动信息服务，移动公司在收到客户的订购请求后，会向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务；从2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减；从2007年3月1日起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才能为客户订购。

在公正和透明的基础上，中国移动通信的客户还将获得更加便捷的服务。以后在中国移动通信的营业厅中，排长队的现象将会减少甚至消失，中国移动通信营业厅将实现“免填单”和“一台清”（办理一项业务只需在一个柜台即可完成）的服务；中国移动通信在已开通手机短信办理业务基础上，2007年6月可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。对于客户投诉，中国移动通信承诺100％回复，首次回复时限不超过48小时。

“八项承诺”的出台，将使客户的权益得到进一步的保障，广大移动客户也将消费得更安心，更舒心！

(中国移动周刊)