营业额翻番 俩月搞定

2006年11月我来到河北阳光假日酒店做技术总监，酒店在河北文安县，位于北京、天津、海洲三地的交界处，按照三星级标准建设，规模在当地算是最大，但是生意却不怎么好，每月营业额还不足18万，我来到后认真找出病根，并实行了一系列措施，使酒店的营业额直线上升，到第三个月时酒店的营业额就升到了40万。

现象一：

一个卤蛋卖十几元

阳光大酒店在当地规模最大，装修最好，一开业就端着大酒店的架子，高薪聘请了一帮广东的厨师，菜谱上高档菜品应有尽有，鲍鱼、鱼翅、活鳄鱼等等，菜价高达几百、上千，最离谱的是一个卤鸡蛋在这里曾经卖过十几块。这样的菜价对于一个县城的食客来说真的是太高了。另外，其实当地食客不喜欢清淡的粤菜，尽管大厨们对自己的菜品很满意，技术也不错，却很难得到食客的认可。

解决办法：

做意见卡，降价变口味

几天的考察后我开始制定新菜单，要求菜单上不得有超过40元的菜品，把原来的鲍鱼、鱼翅等高档菜品暂时枪毙（等生意好些还可以再继续推出），这样让食客一看菜谱就觉得很便宜，把客流慢慢吸引过来。

我还制定出详细的顾客意见卡放在每个包间内，让包间服务员负责请食客填写，意见卡内容非常详细，且填写起来非常简单，只要在卡上打勾即可，具体意见由服务员询问记录，这样就避免有的食客嫌麻烦不认真填写的问题，比如“您觉得本酒店的菜价（高、中、低）”，如果食客在“高”上打勾，服务员就要马上询问哪道菜让食客感到价格太高，并及时记录，反馈给厨房，我们再分析研究做出适当调价或增加菜量的对策。

我每天把收集的意见卡和服务员的意见结合分析，找出问题所在，并在每天的例会上把问题公布，及时落实责任人，使问题及时解决。比如，有食客反映“清蒸鱼”上菜速度太慢，我找到负责蒸箱的厨师落实，发现问题出在蒸箱上：厨房中有两台蒸箱，一台给面点房，一台给炉灶，因为两台蒸箱放在一起，面点房的师傅经常混用，又因为鱼跟其他原料不一样，对时间要求很严格，只要蒸箱中有其他原料就不敢蒸鱼，只好等其他原料蒸好再蒸鱼，所以上菜速度受到影响。找到问题根源，我规定：面点房不得混用蒸箱，如果要用属于炉灶的蒸箱需向厨师长请示，确认不耽误炉灶使用的前提下才可使用。

意见卡内容包括：1、您觉得本酒店的菜价（高、中、低）。2、菜品适合您的口味吗？3、您觉得酒店菜量（大、小、适中）。4、您对菜品的意见（口述由服务员记录）________。5、您对服务满意吗？6、您感觉本店最好的菜（口述由服务员记录）_________。7、您感觉本店最失败的菜品（口述由服务员记录）________。8、您下次消费还会选择本酒店吗？9、请推荐两道您在其他酒店吃到的好菜（口述由服务员记录）________。

根据意见卡上的意见，我重点对菜品口味进行调整，本地喜欢吃肘子的食客非常多，但又不喜欢很重的油腻感，我们就在加工的时候先将肘子在高油温中炸过，然后加入香菜梗、芹菜段、胡萝卜等各种蔬菜来烧制，因为本地食客不喜欢很浓的香料味，烧制的时候我基本不放香料，提香只用几颗八角，高汤中加入老抽、盐、味精调味即可，这样烧制的肘子吃起来香而不腻且原汁原味。另外，蒸鱼时入蒸笼前在鱼身上淋10-15克的鲜牛奶，这样蒸出的鱼肉白而鲜嫩，等等，很多改进都很符合当地食客的口味要求，这样又引来一些食客，并用口味使食客变成回头客。

现象二：

一个大鱼池没有一条鱼

我来到酒店时发现一楼大厅有个很大的养鱼池是空的，询问后才知道最近一个多月都没有卖鱼类的菜肴，因为食客很少点鱼类的菜。经了解，并不是这里的食客不喜欢吃鱼，而是我们酒店的鱼不够新鲜。因为进鱼要去天津海鲜市场，为了省事采购部每次进鱼的量都很大，回来后很长时间卖不完，鱼死后厨师们又不舍得扔掉，直接拿死鱼做菜，造成食客的投诉，最后导致竟然没有食客点鱼类的菜肴。

解决办法：

每种鱼只进15条，每天都能吃活鱼

通过问卷我调查出当地食客喜欢的十几种鱼，确定我们的养鱼池能保证7-10天内鱼的鲜活度，再根据点菜率确定每次进货每种鱼最多进15条，待所有的鱼都卖完再去进新鲜的，保证在不出现死鱼的情况下把鱼卖完，一旦出现死鱼也要做其他处理，决不能欺骗食客，造成投诉。

现象三：

一个大厅没有几桌客

我们酒店的餐饮面积占整个酒店的六分之一，包间二十几个，一楼大厅有15张10人台位的大圆桌，因为之前的生意不好，而且酒店面积太大，包间就足以应付，一楼大厅的台位经常空着，造成很大的浪费，生意也显得非常冷清，令人望门却步。

解决方法：

自助餐聚人气

有这个想法之前我先了解到酒店周边有很多打工人员，这批食客一直不敢来我们酒店，就是因为我们酒店的菜价高于他们的消费水平，为了拉住这部分食客，也为了充分利用我店的多余空间，我把一楼大厅开辟成风味自助涮羊肉，每位22元，30多个品种，包括素菜、小海鲜、主食等等，饮料免费，如果养鱼池内有刚刚死掉的鱼，也可以切成块上到自助餐上，既丰富了品种又不造成浪费。自助区每天都很火爆，从酒店外面直接就能看到，这样又引起一大批食客的好奇心，大家纷纷来尝鲜，给我们赢得很多人气，营业额又上了一个台阶。

用自助餐拢人气是我的一个屡试不爽的法宝，根据我的经验，如果一家酒店的规模达到三层，最佳结构设置为一楼零点、二楼自助、三楼包间，把自助餐设在二楼，远远看去二楼灯火通明，人头攒动，人气很好，这种结构是经过实践证实的最佳设置方法。

现象四：

各部门“分家单过”

我们酒店分为六部一室，部门繁多，但都各自为政，很少有交流和配合，失去很多合作营销的好机会，造成资源浪费。

解决方法：

各部门联合营销

我把餐饮部和洗浴部、客房部、KTV包间等部门的领导召集到一起开交流会，制定出联合经营的策略，获得大家一致同意，实施后效果非常好。例如客人在我们餐厅消费超300元就赠送三张洗浴门票，超过400元可以在KTV包间免费唱歌2个小时，再赠送果盘一个。在客房住的客人，餐厅免费提供10元早餐券，而且在洗浴部、客房部、KTV等部门的房间里都有餐厅的宣传海报，有的客人只在这里住房和洗浴，看到海报后就会过来吃饭，再加上电视等一些广告宣传，本地区的客人在最短的时间内知道酒店的菜价便宜了，客人也就越来越多。