埃森哲:发力“新一代银行”

2012年11月28日，埃森哲在北京正式开设金融服务创新中心，向大中华和亚太区域的大型银行、资本市场和保险公司展示世界领先的技术创新方案，以支持其战略性增长与转型。其中，与零售银行业务相关的核心技术创新方案“新一代银行”涵盖移动通信、数据分析、社交媒体、新型银行网点设计、视频会议技术、创新支付技术及生物识别解决方案等诸多方面。

席卷全球的金融危机对于金融行业尤其是新兴市场中的银行业的发展具有长久的影响和启示作用。面对新兴市场中产阶级消费者需求的不断多元化，互联网金融创新已在金融机构转型中引起热潮：用友推出大型企业私有云解决方案、小微企业云服务、企业数据服务、支付服务等新型企业云服务，在用友云平台基础上打造“用友金融云”；阿里巴巴旗下阿里小贷向江浙沪地区的B2B普通会员开放信用贷款业务；腾讯打通旗下财付通与移动产品微信的应用通道，微信用户可以通过扫瞄二维码的方式付款；招商银行和建设银行也分别有“手机钱包”及“善融商务”业务上线……电子商务与银行信息化的碰撞日益频繁，互联网金融变革时代正要到来。

需求：多元差异化

金融服务日新月异，不同类别银行客户需求的多元化将成为一种趋势并不断持续下去。其特点突出表现为：金融服务的互动性，银行需要提供不同类别不同水平的金融服务，以满足由简单到复杂的需求；金融机构定位的转型，地方经济上的困难挑战及重要事件导致中国市场上消费者对于金融服务的需求和想法发生很大变化；金融服务具有社会使命，中国银行业需要同时面临并解决共性和特殊性的问题，随着时间推移和市场变化而不断演进。因此，只有通过技术开发和创新方能更好地满足中国市场衍生地不同需求，把握当前存在的机遇。与欧美全球性银行类似，中国银行业需要承受资产质量对经济冲击的敏感度、日趋增加的监管要求、激烈的竞争、不断变化的客户需求和行为所带来的压力。与此同时，中国银行业亦具有更多的机遇：更高的经济增长速度、国内对发展速度追求所带来的巨大规模的机会、以及强烈的“走出去”的国际化意愿所带来的推动作用。总体来说，中国金融机构确实有机会实现跳跃式的发展，但需要通过技术创新把握机遇得以实现。

基于金融创新的背景，埃森哲旨在帮助客户提高市场份额、降低成本并在亚洲迅速增长的金融服务业创造新的竞争优势。“新一代银行”所展示的，正是前沿的金融技术创新方案如何以非凡的可扩展性和高效率创造强大的客户体验。中国各大银行的关注重点正从企业银行业务转向迅速勃兴的消费者零售银行业务，但前提是需要凭借可靠技术赢得全新的市场竞争。

通过适当的本土化，金融服务创新中心将创新理念引进给本地客户，切身感受应用和演示，沟通讨论案例以寻找灵感和启发。通过对客户需求的挖掘及数据体系的建立，银行实现由营销产品的模式到牵引模式的转型；打造金融化多渠道的一致体验，推动金融和非金融行业生态环境的重组。同时，将银行的角色由交易场所转向客户服务体验平台，促进银行工作人员对客户服务理念和销售能力的提升。

创新：势在必行

埃森哲认为，金融机构面临三重挑战：不断提高的客户要求、不断下降的客户忠诚度，以及不断加剧的来自非传统服务提供商的竞争。想在这种环境中实现可持续增长并长期盈利，关键在于从业务方面采用消费者驱动的方法，即企业不仅需要识别并满足每名客户的需求，更需要预测并超越其预期。在企业组织确立以技术为基础的差异化市场地位或业务模式的前提下，创新也在发生演变。银行应由基于盈利能力的指标体系向利益相关者整体性视角转变，注重服务绩效、银行声誉、商业绩效、销售效率及以客户为中心能力指数，差别化、针对性地满足客户需求。

以客户为中心的银行服务的成功关键因素包括三个方面：第一，外部差异化，无论是服务模式的创新、客户价值主张、品牌还是商业模式，认清令其与众不同的要素；第二，内部简化，运营模式的设计与创新必然会产生成本，因此简化每一个环节如制定标准化的产品、流程和系统、确定需要达到的目标及实现目标的方法对于成本控制至关重要；第三，执行力掌控，将执行力作为一种核心能力优先考虑：创新项目的投资和风险管理、树立忠于运营战略的企业文化等。

不同银行客户细分的差异化决定了创新要从战略角度适合不同的银行，与目标银行交流互动，共同设计解决方案。通过对客户细分及针对不同市场不同时机的数据分析，差异化地满足不同的银行客户需求：一方面多元化的渠道可以为客户提供更多个性化的服务；另一方面，每一个互动的过程中，数据支持可加深对客户的了解，从而提升不同客户群体的服务体验。识别、分类及互动环环相扣，客户的忠诚度得以加强，这其中必然加大了对技术移动和整体性的要求。在金融脱媒的大环境下，这样的创新有利于银行形成更合理的自我定位，思考自身业务再造。

趋势：进化与共生

环顾全球范围内银行的变化，最初的探索阶段似乎已经结束，继而步入初期采纳和使用阶段。欧洲很多机构已经开始使用新一代银行的思想和服务，将客户分类并提供精准高效的服务，从而实现利润的优化。尽管不同机构的做法和模式有所差异，整体的发展趋势还是体现出一致性，由此促成了不同技术、标准、移动交互方式的共生与扩散。

据埃森哲2016年银行发展前瞻，具备优化分行网络和联络中心、强化数字渠道、基于需求的产品和服务以及一致化的销售行为以及基本的多渠道整合等特点的“做优基础业务”型银行将被新的模式取代：一是通过强化多渠道体验来留住客户，提供数字化咨询建议，有效满足其金融需求，同时将数据分析战略性地应用到模式核心部分的“智能多渠道”型银行；二是充分利用社交媒体互动来提高客户参与度及亲密度，共同创造价值的“社交参与”型银行；三是将银行定位于金融及非金融服务销售生态系统的信任中心，充分借助移动技术力量的“金融或非金融数字生态系统”型银行。

对于整个银行生态系统，从多元化的渠道入手，配以更加个性化的产品开发，更具针对性的产品设计，更好的业务流程设计，不同客户的需求得到满足，整体的健康发展才有保障。或许未来多元化的方式仍会存在并不断扩大，不同的供应商之间也可通过合作，遵循统一标准以实现更好的多元化服务，从而使金融创新出现质的发展。金融服务这块“蛋糕”如何做大做好，或许还需要更多的创新与尝试。