客房服务课的语言能力培训

摘 要：旅游行业作为我国的朝阳行业，近些年来得到了迅速的发展。与此同时，作为旅游业的三大支柱行业之一的饭店业在全球范围内得到了突飞猛进的发展。因此，客房服务技巧引起重视，相应地培养高等职业学院技术应用性专门人才成为专业教育的根本任务。深化教学改革是人才培养的保证，而技能课设置模式改革是教学改革的一项非常重要的任务。

关键词：旅游行业；客房服务；教学模式；探索

中图分类号：G642 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）02-0090-02

旅游行业作为我国的朝阳行业，近些年来得到了迅速的发展。与此同时，作为旅游业的三大支柱行业之一的饭店业在全球范围内得到了突飞猛进的发展。在我国也是如此，仿佛一夜之间，大小饭店、宾馆如雨后春笋般林立于我们的面前。这种现象的出现，一方面是受到社会经济发展的刺激，一方面也是社会经济发展的产物。饭店业的发展与兴旺，加大了社会整体对旅游饭店专业人员的需求。全国范围内和各大院校纷纷成立了自己的旅游系，加上各省的旅游专业人才，在社会上收到了较好的反响。

目前，在我国中等旅游专业教育中，饭店服务与管理专业课的安排以操作为主，以强化学生的动手能力，认为实际操作能力基本上代表了学生的水准，忽视了饭店服务与管理专业中语言能力的培养。对此问题，笔者认为应该予以重视。

一、服务语言在理论教学中受到重视

饭店的专业课不同于别的基础理论课，它不仅要讲理论知识，而是要培养动手能力，也就是实际操作（简称实操）能力。其中一项重要的内容就是语言能力的培养。

饭店服务语言能力的培养包括两个方面，一是肢体语言，二是语言能力。在这两个方面加以重视，可以使每个同学自身素质得到提高，充分显示出个人的修养、内涵和气质，使他们有别于其他行业的从业人员。

那么，在我们客房理论课教学中，可以使用堂前5分钟进行语言能力的训练与培养。每场理论课前5分钟具体讲解、分解、提问，从而达到潜移默化的效果。

为给饭店输送高素质的人才，应从不同的角度去培养学生。由于他们将来所面对的是形形的各类人，从事与人打交道的工作。如果把握住说话的艺术，将帮助他们走向成功，从而带动饭店服务质量的整体提高。

二、服务语言在实操课中的运用

（一） 客房实操课中语言能力的培养

客房实操课的主要教学内容是做床。由于学生在中专学校要进行一年半的学习，往往会感到枯燥乏味而失去学习兴趣。如果利用客房技能实操课前10分钟加入具体服务语言的讲解、分解、和练习，不仅可以一举两得，而且事半功倍。

具体语言讲解：

1.基本语言“十一字诀”：

“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”

2.基本语言的运用“六句口诀”

① 称呼语，说声“您”；

② 见面语，说声“您好”；

③ 谦让语，说声“请”；

④ 告别语，说声“再见”。

3.基本语言的训练

① 基本语言练习首先要多说—多说有多种方法：

A：双方对讲；

B：单独讲；

C： 分组讲；

D： 全体讲。

② 体态语练习—体态语有两种：

A：手势语。例如“这边走”：站直，左手背在后腰间，右手五指合拢起伸手引领；

B：脸面语、微笑、15度点头礼。

（二）语言引申运用

对饭店引申基本语讲解、分解和练习，使学生能够具体而准确利用服务用语，为培养学生语言能力打下基础，使学生处事大方、语言得体、不卑不亢，在今后的会客服务中充分发挥语言特长，以赢得良好的服务效果。

以下是客人进入前厅到客房整个过程的标准语言（多用尊称）。

1.尊称语（对客人的称呼）

A：先生、小姐、女生、太太、夫人。

（先生为男士通用，小姐用于未婚姻、女士，女生用于不明身份者，太太、夫人用于已婚者。在服务中，对女士最好用小姐，使客人感到自己年轻，有吸引力）

B：XX先生、XX小姐（在服务中最好直称姓名，让客人感到亲切）。

C：官衔：XX首长、XX总统、XX上尉、XX教授、XX总经理

2.迎侯语

A：欢迎，你的行李让我来拿。

B：欢迎您，请到总台办理入住手续。

C：欢迎您再次光临，请进或再见。

3.总台服务用语

①接待员服务用语

A：XX先生，请问，您事先预约了吗？

B：对不起，请问您怎样称呼？

C：XX先生，对不起，让您久等了。

D：我能帮您的忙吗？需要帮忙吗？

E：对不起，行李员领您去房间。

F：谢谢，行李员领您去房间。

②行李员服务用语

A：欢迎，您的行李让我来拿。

B：您好，欢迎您，您的行李总共有x件吗？

C：您的行李放在这儿可以吗？

③收银员服务用语

A：我能帮您做些什么？谢谢您。

B：您的账单一共是XXX元，收您XXX元，找您XX元

④商场部服务用语

A：欢迎您，这是中国特产，赠送亲友最适宜，您不妨一试。

B：欢迎您，您喜欢哪类商品？

C：售价XX元，收您XX元，找您XX元。

⑤客房服务用语

A：这是您的房间。

B：您还有什么事吗？

C： 请好好休息，有事请招呼我，谢谢。

D： 打扰您了，我可以为您整理房间吗？

E：先生，我们专门为您准备了房间。

F：很抱歉，请您到总台办理续住登记。

通过对标准语言的熟练运用，学生可以更灵活地引申服务语言，做到恰到好处，能够更好地体现服务水平。

参考文献：

[1] 马涛，李绍斌.客房服务与管理[M].西安：西北工业大学出版社，2011.

[2] 苏京.现代实用礼仪[M].郑州：中原出版传媒集团，2008.

The language skills training of the room service class

CHANG Shu-juan

（Zhengzhou Tourism College，Zhengzhou 450000，China）

Abstract：The tourism industry as the sunrise industry，has been developed rapidly in recent years. At the same time，as one of the three pillars of tourism industry，the hotel industry has make a spurt of progress of development in the global scope. Therefore，room service skills，pay attention to，the corresponding training Career Academy of higher technology applied talents become the fundamental task of education. Deepening the teaching reform is the guarantee of talents training，and skills curriculum reform is a very important task of teaching reform.

Key words：tourism industry；room service；teaching mode；exploration