渣打银行:为客户带来简单

外资银行服务好的说法果然有其的硬道理么？《投资有道》杂志就此采访了渣打银行（中国）的个人银行零售银行业务董事总经理黄爽。

投资有道：我成为渣打银行客户，是因为我在渣打办了房贷业务，我在几家外资行中选择渣打银行，觉得渣打在房贷审批上相对简单。但我必须得问，客户申请渣打房贷简单的同时会不会导致在风控上不够严格？

黄爽：应该说，渣打为他认定的优质客户提供了最大限度的简单。客户看着好像很简单，实际上我们内部要做很多复杂的工作、走很多流程才能来确保给客户提供这些便利。

渣打在做贷款方面的经验，是同类银行中比较强的。不管是房贷还是无抵押贷款，我们在中国乃至全球很多市场来说，在规模上都是领先的。其实不管是房贷还是个人无抵押贷款就是要懂得把管理风险和寻找客户有机结合，这才称得上真正的专业做贷款。而渣打贷款极低的坏账率正是我们把提供给客户的便利和后台的复杂操作紧密相结合的成果。

投资有道：我们的读者，很多是经常出国的商务客户，渣打银行如何能给这个人群提供便利呢？

黄爽：渣打银行在全球有强大的金融网络和专业的服务团队，可以帮助商务客户掌握全球投资机遇并在移民、留学和海外经商的过程中享受一站式金融服务。

比如持渣打白金借记卡的客户可以在海外旅行中享受便捷的环球取现服务，客户在全球银联ATM机上可以直接提取当地货币，不仅免去货币转换费还免收境外银联ATM取现手续费，客户所提外币可以直接按照当天汇率在银行的人民币账户内完成结算。当然客户在香港、新加坡、台湾等地，凭白金借记卡还可以在精心挑选众多高端商户中享受到餐饮、健身、休闲、旅行及教育等商户的特别折扣优惠和增值服务。

投资有道：既然提到为客户提供简单，那渣打还在做什么可以印证这一点？

黄爽：比如渣打银行有个iPhone的手机应用程序Breeze Mobile Banking，这个应用程序做的非常简单，不仅界面设计十分友好、干净，界面的语言也很通俗易懂，因为我们了解到用户用手机上网，往往希望通过零星的时间来处理自己的业务，所以我们对于这个程序的设计就强调自由、简单和创新。

投资有道：我个人对渣打最喜欢的一方面是在柜面上办理业务非常愉悦，一方面是在网银和电话服务上也是简单便捷。渣打如何保证高品质的客户服务？

黄爽：除了不断推出高效的金融解决方案外，怎么能保证高品质的客户服务，这是渣打经常在思考的问题。比如在服务上例如客户在渣打办理柜台业务时，我们承诺在8分钟内享受服务。又比如我们的电话客服在一分钟以内接通的成功率是95%以上。一分钟内95%接通率看似简单，但要做到却很不容易的。我们要花大量的时间去分析在什么时候有多少人来电话，咨询什么事情，才能做到合理的人员分配。

其实各家银行提供的金融产品从本质上来说是无差异的，但差异性取决于客户的体验。渣打银行希望为客户提供一系列的产品和服务，而在为客户服务的过程中我们会更加了解客户，从而根据客户的需求推荐更多适合的产品和服务，这就形成了一个良性的循环，而客户和我们的黏着度会越来越高。而我们也希望在现有客户使用并喜欢我们的产品和服务后，也推荐给他们的朋友。为了给客户制造多一点的简单和便利，银行在背后就要做更多复杂的工作，但这也是我觉得我这个工作非常有意思的地方。

投资有道：渣打最近推出的“天骄少年成长账户”，你们是不是把客户的子女也“一网打尽”了，从而使得客户黏着度更强了。

黄爽：渣打针对客户的需求做了很多的解决方案。这些方案的设计和执行相当的复杂。比如中国的客户对孩子的巨大投入是众所周知，我们为此首先推出出国留学服务，之后发现出国留学低龄化，于是开始做小一点孩子的出国留学服务。考虑到渣打客户还有10岁以下孩子的需求，而“天骄少年成长账户”正可以覆盖到他们。这个账户不仅仅是一个银行账户，除了能为孩子提供日常金融服务外，我们更希望通过利用银行的资源，让她可以与客户一起，全面呵护孩子的健康成长。

投资有道：外面到处是号称提供留学全程服务的中介机构，除了在金融业务上，是否可以再给我个选择渣打银行的理由。

黄爽：首先要说明的是渣打提供的绝不光是汇钱至海外这类简单的服务。我们设计的“畅学宝”和“畅学金宝”方案几乎囊括了一个家长想送孩子出国留学所要操心的很多问题，如说留学规划怎么做，怎么选学校，国外几年的日子怎么过等等。

渣打在全国已经与300多家留学中介合作，这从数量上而言，在业界也是非常领先的。我们可以免费为客户提供留学专家咨询服务，并帮助客户轻松了解出国留学的一系列准备工作。另外在出国留学比较集中的国家，我们已经与当地知名度较高并且服务网络较全的金融机构建立了合作关系，例如美国的华美银行、英国的巴克莱银行，澳大利亚的联邦银行等，比如渣打在美国选择华美银行，其好处在于他的客户服务是可以讲中文的，这对家长来说更加方便。通过“畅学宝”提供预约开立海外账户服务后，孩子到了目的地只需前往合作银行进行激活即可，而国内的家长则可以通过网银关注账户变动来轻松了解孩子的消费动态。