中资银行网点变脸

最近一段时间，银行排队现象引起了媒体和公众的热议。的确，拥挤的人群、漫长的等待不仅让客户怨声载道，也使银行疲于应对、不堪重负。这道难题，真的该加快解决了。

化解黑压压的排队长龙，银行显然责无旁贷。在增加服务供给上，银行还大有潜力可挖：在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。关键是要真正树立起“以客户为中心”的服务理念，否则这些举措的效力有可能大打折扣，甚至成为应景之作。

为满足中端客户越来越复杂多变的理财需求，从2006年起，建设银行、交通银行、工商银行、光大银行等大、小中资银行，都对个人零售理财业务进行整合，对理财中心进行了再造，力求为客户奉上最好的服务。这些银行认识到，营业网点是客户与银行沟通的重要桥梁，也是银行销售产品、提供个性化理财服务的重要窗口。

外资银行在这一方面有着榜样的作用，汇丰的网点是红色的，渣打是蓝绿色，荷兰银行采用著名画家凡高的向日葵作为标识，这些银行都有鲜明而统一的品牌形象，让人一目了然、印象深刻。

当然品牌形象不只是网点装修那么简单的问题，它更包含银行的服务文化、业务受理环境等。

中资银行已经注意到追求银行服务文化的重要性，特别是在细节上更需贴心细致。建行上海市分行一位网点负责人表示：“凡是柜员能做的不要客户做；凡是后台能做的不要前台做；凡是一步能做的不要分两步做。”

改造从网点形象开始

最近，建行上海市分行下已有超过20家营业网点露出崭新面貌，使人耳目一新。网点设计以蓝色为主基调，通过各区域不同蓝色组合的应用，形成建行独特的网点视觉形象。

客户发现，原来拥挤的柜台不见了，高而厚的防弹玻璃减少了，自助设备却增加了。较高的现金柜台被入座办理业务的矮柜面取而代之，网点后台办公区被大面积缩减，客户服务区从原来的105平方米扩展到近200平方米。

同时，大厅被划分为引导区、等候区、大堂经理区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等七个功能明确的模块，特别将大堂经理区设在网点入口，随时向客户提供咨询、引导服务。此外，还开通叫号系统，让客户免除了排队之苦，宣传折页专门安装在开放式柜台的客户座椅边，方便取阅。

在营业时间上也进行了调整，部分网点延长至晚上9∶00。与大银行相比，中端客户更是中小银行的“上帝”。光大银行上海分行行长刘正民就明确将该行定位为为中端客户服务的零售银行。

为了使网点让客户感到宾至如归，光大银行今年也进行了重新设计网点布局。整个银行外观选用鲜明的紫色，营业厅区域分割使环境更幽雅，私密性更强。

光大银行上海分行个人银行部总经理赵小姐介绍，功能性明确的区域分割，可以将部分业务分离出来，先行办理，不用在现金柜台前排队苦等，提高了业务办理的效率。

此外，从今年开始，光大银行在上海的主要营业网点已经坚持双休日营业，该行还在不断推新VIP客户的增值服务，包括业务优先、收费优惠、温情服务、健康专线服务等，甚至在贵宾室中存有刻有客户名字的茶杯，让其办理业务时像在家一样舒适。不但从硬件设施，更从理财文化上贴近客户的心。

渠道升级虚实相辅

工商银行在打造VIP客户服务时，不但考虑了实体网点，还将虚拟的电话和网上银行考虑在内，全面提升VIP客户优越的理财感受。

今年工行以网点渠道为突破口，在北京、上海、广州、深圳四大城市推出了80家重点为理财金账户客户服务的理财中心，其中上海推出30家，覆盖了东到南汇、西至青浦、南抵奉贤、北达嘉定的商业、商务、居民、工业四大区域。工行负责人表示，2007年工行还将陆续在全国各大中型城市推出按照同样标准建设的理财中心达500家。

此外，工行还将把理财金账户的贵宾服务延伸到电话银行和网上银行，在95588电话银行中设立理财金账户贵宾通道，为理财金账户客户配备专门的人工坐席，并推出网上银行贵宾版，为客户提供丰富的理财产品和理财资讯。

业务提速至关重要

银行网点再造也许会让VIP客户的嗤之以鼻：“为什么银行每天还有那么多人排队?为什么办理一项简单的业务还需花很长时间？”客户的最大不满就在于此。

究其原因，客户细分不到位；业务窗口少；银行员工分工太细，只能操作少数业务；未对客户使用自助设备进行指导等缘由使得客户谈银行而色变。

银行的对策除开辟优先通道外，更降低了每笔业务的受理时间，以提高效率。而这其中最首要的就是识别客户，细分需求，引导到位。

据业内人士介绍，95％以上的客户到银行办理的实际上是最简单和最基础的存取款业务，并且其中有近60%的交易都在1000元以下。而目前，每一个银行营业网点几乎集纳了所有金融服务业务，该人士指出，银行网点只有将客户细分做到位，才能针对客户不同的业务特点提供最适合的服务渠道。

建行上海市分行不久前提出了业务发展瓶颈解决方案：规范制度、简化流程，并以分秒计算优化前后的柜面业务办理时间，评估优化效果，以新速度、高效率和全新的网点面对客户。

记者了解到，客户一进建行网点，大堂经理根据客户办理的业务类别迅速进行分流，引导部分客户使用自助设备，并随时在一边辅导。在自助服务区设置95533直线电话，一有疑问就可接通24小时服务热线。

“新的网点开张营业后，在强化针对方面独具特色，对发生频繁的基础金融服务，通过合理的引导，培养客户使用自助设备的习惯，使客户能简便快捷地完成业务办理，有效节约客户时间，让每个客户都获得最适合自己的金融服务，优化流程使效率提高了两倍。”建行上海市分行负责人对记者说。

其他银行也对速度效率非常重视，纷纷跟进，光大银行表示明年可能推出以分秒限定服务操作时间的业务规范。

个依仗理财团队

不少银行理财中心的卖点直指个性化服务，而个性化服务与理财成为VIP客户选择银行的主要标准。

复杂而私人化的服务是通过每一位理财师传达的，所以优秀的服务团队打造也是银行着力之处。

客户选择银行理财服务正是鉴于对银行的信赖，银行提出的“建议”或“方案”才能快速被接纳。因此，提出这些“建议”或“方案”的银行员工成了“中高端理财”业务发展最重要的一环。

理财涉及面广，不仅限于金融产品的投资分配，资金运用的合理规划，还包括帮客户处理税务问题，熟悉房地产投资、证券投资、收藏品投资等诸多方面。

而我国银行缺乏既熟悉银行业务又精通证券交易、基金等金融业务的全能型“通才”，更别说对保险公司推出的上千种险种灵活组合，以迎合客户要求的专才。没有这些知识技能，就无法为客户实现资产保值、增值和规避风险，也无法帮助高端客户个人在财富积累和财富安全之间作出最佳的平衡保障。

中国的理财师在综合能力上尤需补课，许多银行鼓励员工参加综合培训。培训以外，为理财师“开小灶”，提升客户经理的综合服务能力和专业素质，提高理财服务的知识含量和专业化水平，也被纳入了银行的日常培训系统。

建行上海市分行近年来每年都举办全脱产长达两个月的客户经理培训班，已经累计培训了五期，受训的客户经理人数超过270名。同时，有39名客户经理顺利通过考试取得了AFP的资格，还有6名客户经理获得RFP资格，今年还选送25名优秀客户经理参加了CFP的资格培训。CFP是目前国际通行的金融理财师认证，建行参加此次考试的通过率在国内银行界名列前茅。

同时，银行还应注重理财业务的团队协作，工行从总行到分行都建立由外汇、证券、保险等行业的专家组成的理财专家组。这些理财专家和客户经理共同为理财金账户客户提供专业的理财策划和理财咨询服务。