H3C:服务有道

“2008年在服务理念上要有全新突破，不仅要加强服务实施的硬实力而且还要提高服务的核心软实力，向服务规划运营方面转变，赢得客户的认可。”这是2008年中，就“服务”理念的前行，H3C公司内部达成的共识。换言之，从最初的要求服务专业化、客户化到其后服务品牌化，H3C正式迈入了服务规划运营模式的渐进里程。

H3C的服务本身已经具备了太多可供规划的内容：“三维立体式服务”发展理念、H3Care俱乐部、H3C备件服务全面升级、“网络学院发展基金计划”，以及社会责任支持。这和过去，局限于产品、售后、市场竞争需求的服务内容相比，已经有了质的飞跃。

在高的阶梯上向后回望，服务在进步，但专业的执着、客户与市场的维护开发意识，从未淡化，有赖于此，2006年开始进行的为用友软件园实施网络解决方案得到的客户回馈，就是对H3c敬业态度的最好肯定。

顾问式风格

2006年，用友软件公司进行软件园一期网络工程建设，仅数据点就达12000个。H3C针对用友提供了长期战略合作优惠政策，成为了其网络服务解决方案厂商，提供专业化的网络解决方案、桌面集中管控方案和存储及灾备等方案，并得到成功应用，所提供的服务也涉及到当前企业对IT的三项基础需求――网络、安全、存储三个层面。

基础的系统搭建工程之外，用户满意度评价中，服务响应时间是一个关键因素，例如在非工作时间内，H3C曾以1小时不到的现场响应速度赢得认同，H3C服务人员在积极修复故障之后，又接着主动提出，马上详细为设备做一次全系统验证体检，以保障系统不会带伤运行。这是得益于H3C内部一项打破常规之举：H3C在服务领域的创新都围绕着如何更好地满足客户需求，而在备件服务方面首推9小时服务响应时间，从8：30到17：30，在整个IP通讯领域尚属首例。打破行业现有的8小时常规响应惯例，意味着有额外10％的用户可以在第一时间享受到H3C专业快捷的备件服务，

又如用友软件的U9产品研发部门进行EAD应用开局的时候，H3C不仅处理了很多客户端与用友的复杂开发环境配台的技术性问题，还通过灵活、快捷、高效的服务，帮助用友公司完善了认证系统，实现良好的用户网络接入控制，给日后用友大规模EAD部署提供了经验和信心。

H3C全球技术服务部副总裁李林对这次与用友之间的合作颇高，他认为这已经满足了H3c服务品牌提出的High Quality(高质量)，High Availability(高可用性)，High customerSatisfaction(高满意度)这三个服务标准，而最重要的，仍然是服务宗旨――与客户共享IT服务发展之道，从被动服务向主动服务转变，以求为客户创造最大化价值。

希望从单纯解决客户需求的角色，转向顾问式服务，已经成为如今很多致力于提升自身水平的企业的追求，但事实上这并不容易。虽然各个行业领域处于不同的发展阶段，但业务发展与信息支撑系统之间的相互依存度越来越高，企业客户已不仅仅是简单的硬件采购，更重要是看如何管理这些硬件设备，如何利用这些设备组件的系统来服务于自身业务。

对解决方案提供商而言，网络进行调整和优化以提升网络的价值，并前瞻性预料到今后网络服务的升级空间、为客户提供网络附加应用，已经不再应该停留在被动式应对阶段了。

而要达成这样的期望值，需要解决方案的实施方，具备强硬的技术实力，并能够在发掘深层需求、具备前瞻性战略等先客户一步的种种谋划上，走得更远。

服务的要义与深化历程

周密细致的服务背后，总有更为周密细致的准备工作。这就是H3C服务的过人之处。

从“硬件”基础而言，H3C投资过亿，建立综合测试、网上问题、安全产品、监控视讯和存储方案五大专业实验室，庞大的全球技术支持体系包括全球技术支持中心，区域技术支持中心，呼叫中心，备件中心和培训中心；以区域技术支持中心，全球技术支持中心和研发后援支持为三大主体，建立了强大的三级技术支持，实现对整个服务过程端到端的全流程监控；具备强大的备件物流支撑体系，在全国有3个分拨中心，82个区域备件中心，34个授权服务中心和包括嘉里大通，联邦快递在内的数十家第三方物流合作伙伴，负责海内外备件的仓储和运输。

与雄厚“硬件”设施相比，更有价值的，是H3C的服务团队。H3C的全球技术支持中心拥有近160名H3CIE级的IP网络专家，80％具有5年以上大型网络服务经验；区域技术支持中心分布全国35个地区，拥有近200名贴近客户的一线技术服务工程师，在北京、东京、香港设立了3个呼叫中心，80多个坐席，数十位资深产品专家和客户关怀工程师；此外，H3C还拥有实践教学经验丰富的师资力量，包括60余名H3C中高级资深培训讲师，700余名培训合作讲师。

傲人的成绩并非一日之功。在2003年至2004年H3C的初建时期，H3C公司内部仅仅要求服务规范化、专业、快捷。自2004年开始，以客户需求为导向的文化在整个公司内部迅速蔓延，而服务的概念也不断深化，区域技术服务中心从最初覆盖全国22个主要城市，到如今遍布全国35个省会城市、直辖市及部分二级城市，渠道商和物流服务商队伍开始壮大，黏合了各个服务环节。这个时期，也是H3e产品品牌树立的关键节点，渠道合作伙伴在统一服务品牌下形成合作共赢，H3C公司与区域核心服务台作伙伴密切配合共同打造对客户的服务链，同时规范了整个服务链的运作。

H3C的大客户技术支持团队也就此起步。仍以用友为例，从2004年用友软件开始接触H3C产品和服务，到2006年H3C为其实施网络解决方案，再到后来为其提供涵盖了产品售前售后的一整套服务解决方案，内容关系到产品测试、安装实施、运维支持到网络运营咨询等众多服务内容，早已超出简单的产品售后服务概念，这也正是H3C数年来服务理念演进的实例。

如今H3C已经正式推出“三维立体式服务”发展理念，以网络生命周期、IToIP解决方案架构、行业客户业务需求为发展纬度，提供定制化专业服务。H3C也越来越具备一种长期发展的大企业风范，对社会责任、人才发展开始了长远探索。

2008年，H3C特别设立了“网络学院发展基金计划”，意在巩固和依托广大的渠道合作伙伴和培训伙伴资源，并再次在业界首创“人才联盟”计划，以促进网络人才供需信息交流、搭建就业服务平台为主要目的合作计划。在2008年初的雪灾和5.12地震等灾难事件中，H3C服务团队24小时不间断工作，并全免费提供备件服务。在2008北京奥运期间，H3C专门成立由高层领导挂帅的公司级奥运服务保障联合工作组，成功为分布在全国33个城市，213家重点客户提供奥运保障服务。

这些看似和当前市场需求隔着一段距离的举动，为H3c的服务之道，做了更深意义的阐释。