GIS地图应用在银行客户服务领域的延伸

伴随着商业银行行网点规模的持续扩大和异地分（支）行的快速拓展及银行客户服务品质的日益提升，各商业银行call center对地图数据的使用和查询提出了更高的要求，GIS地图系统在银行call center领域的使用也愈加广泛。

【关键词】GIS：（Geographic Information System）地理信息系统 Call center：客户服务联络中心 CSR： customer service representative客户服务专员

1 GIS系统简介

GIS是地理信息系统 （GIS， Geographic Information System）的简称，它是一种基于计算机的工具，可以对在地球上存在的东西和发生的事件进行成图和分析。这项技术把地图这种独特的视觉化效果和地理分析功能与一般的数据库操作（例如查询和统计分析等）集成在一起。这种能力使 GIS与其他信息系统相区别，从而使其在银行call center领域具有极其实用的价值。

2 GIS系统的应用

GIS系统在各大领域已有了较广泛的应用，如进行地理信息查询和分析、改进机构集成、作为企业决策系统输入、制图 等，而具体到银行call center领域则主要表现在以下几方面：

（1）在客服管理系统中集成GIS系统的网点数据维护管理；

（2）在客服CSR中实现实时网点信息实时调用；

（3）在客服CSR中实现实时路径信息的实时计算；

（4）在客服知识库系统中实现网点信息的联动管理；

（5）在客服系统中通过对地理信息的访问统计，为未来银行网点规划提供建设依据；

3 GIS系统建设

GIS系统在银行客服系统体系中属于周边辅助系统，但其同样起着举足轻重的作用，是银行提供良好客户服务不可或缺的部分，因此在系统建设和规划的过程中不光需要考虑其本身的建设工作，同时需要考虑其与客服周边系统的集成和整合工作。因此本文将从GIS系统本身的建设及周边系统配合工作来浅析相关专题。

3.1 GIS系统架构建设（如图1）

GIS系统主要包括应用服务器（即GIS服务器）及数据库服务器，不同组件各司其职，起到其必要的作用，相辅相成共同完成GIS系统的功能。

（1）GIS子系统由GIS服务器和数据库服务器组成，GIS服务器负责向应用层―人工服务系统提供GIS服务，数据库服务保存地图的矢量数据和GIS子系统的业务数据（如：网点坐标信息等）

（2）考虑到GIS系统愈来愈重要的作用，建议在系统规划阶段即采用主备方式部署GIS服务器，在访客端对GIS系统进行服务调用，当GIS主服务器出现故障情况时，则可通过应用层面的监测机制，将请求发送给GIS备服务器，实现高可用性。

（3）数据库服务器可以根据采用的不同数据库产品选择部署方式，如部署在虚拟机环境上，则可以通过宿主机的高可用性来实现数据库服务器的高可用性。

根据银行客户服务的保障要求，GIS子系统需实现高可用性，因此建议部署两台GIS服务器（主、备）和一台数据库服务器（虚机），以实现GIS子系统的高可用性。故障情况下的切换示意图如图2。

（1）GIS服务器：正常情况下，前端应用请求发送到GIS主服务器进行响应，当主服务器故障时，可通过应用的监测机制，发现主服务器的故障情况，然后将请求发送到GIS备服务器进行响应。主备服务器的许可是通过网络锁的方式进行管理和切换，两台GIS主备服务器只配置一套许可，其中一台主GIS服务能处于”活动”状态，另一台备GIS服务器处于“就绪”状态，故障时许可自动切换时间为3分钟，自动切换过程中会影响GIS系统的使用。

（2）数据库服务器：GIS子系统采用的数据库产品可采用SQL、oracle、informix等，并可通过宿主机的高可用部署实现数据库服务器的高可用性。

3.2 GIS应用功能体系

GIS系统具有丰富的应用功能体系，可以综合将其分为前台展现层及后台支持层：

前台展现层：

（1）基础地图系统：地图全幅、地图漫游、距离测量、面积测量等

（2）查询分析：如地标查询、网点查询、公交查询、周边查询等；

（3）后台管理：包括用户管理、角色管理、机构管理、数据管理等；

（4）银行特色管理：网点分布图、ATM分布图、多媒体终端分布图、合作商户分布图等；

（5）高级查询：ATM预警、网点预警等；

后台支持层：

（1）业务数据库：主要涉及银行客户的个性化数据，如银行网点营业时间、业务范围、自助机具信息等；

（2）地图信息数据库：主要为地图基础数据，银行客户服务领域主要包括国内各地市的地图数据，包含静态图片和矢量数据。

1）静态图片是对地图进行配图配色，根据比例要求进行地图缓存切图，并完成切图上传，数据量较大，需要重点关注这部分数据的存储容量，及图片读取的I/O效率；

2）矢量数据，地图矢量数据的分类与生成，进行坐标转换，矢量数据导入到GIS数据库。

目前国内具有地图测绘资质的公司只有两家--高德和四维，所有GIS系统的基础地图数据均由这两家厂商提供，同时地图数据有较强的时效性，为了保证数据的准确和有效，需要定期对地图数据进行更新升级，GIS子系统的地图更新周期为每年一次。同时地图数据需具备横向扩展能力，可在未来有新地市需求时，增加新的地图数据。

3.3 GIS与周边系统整合

周边系统对GIS调用有多种实现方式，在银行客户服务领域主要有企业级和互联网解决方案两种

（1）企业级的解决方案，设备部署在银行，产品提供SDK接口或WEB服务支持客户化开发，可通过系统的高可用部署保证业务使用的连续性。其优点是数据安全性高，系统稳定性不受外部因素影响，客户化灵活度较好，缺点是地图数据更新频率受限，且新增或更新地图数据涉及工作较为复杂；

（2）产品提供互联网解决方案，产品部署在银行外，地图产品供应商机房，厂商通过公网Internet提供开放的SDK接口或WEB服务支持客户化开发，需通过Internet实现地图功能和服务的调用，系统的高可用性和业务使用的连续性由厂商保障，其优点是地图数据更新频率较快，地图数据更新和产品升级不涉及费用，缺点是数据安全性差，系统稳定性受外部因素影响（如：公网Internet网络等），客户化灵活度较差（厂商不针对客户的特殊要求提供开发接口）。这种产品模式有百度地图和搜狗地图等，适用于可通过Internet适用GIS服务的地图需求。

银行这类安全要求比较高的金融体系，其对信息系统建设的网络、设备及运维等都具有严格的安全管理和认证体系，因此相较而言，企业级的解决方式会更适合银行客服系统的要求。

4 结束语

随着地图应用范围愈来愈广，应用场景愈来愈丰富，地图系统已渗入到越来越多的领域和业务功能中，相信未来在银行客户服务领域中将会出现更多的基于地图数据的业务功能和场景，这些地图的灵活运用将会帮助银行更好得为客户服务，地图将会为提升银行客户服务满意度添砖加瓦，并逐步成为不可替代的重要组成部分。

作者单位

上海浦东发展银行 上海市 200001