施行品牌化提升供电企业的服务竞争力

[摘要]在现代化经济演进过程中，目前供电企业普遍缺乏竞争力，缺少强有力的服务品牌是一个重要的原因，施行品牌化以提升竞争力是供电企业亟待采取的举措。

[关键词]供电企业；品牌化；服务品牌；竞争力

一、供电企业服务品牌化的必要性

(1)供电企业服务品牌化有助于将无形的服务产品有形化。供电企业提供的产品是服务，服务产品的关键特性就是服务的过程性。既然服务消费是一个过程消费，只有当顾客消费了服务产品才能做出评价。供电企业需要施行服务品牌化，借助品牌的名称、标志等要素将服务产品有形化，增加其提供物价值的可感知性，提供更多的安全感和信任，有利于培养顾客的信任感，增强其品牌忠诚度。(2)供电企业服务品牌化有助于将易于被模仿的服务产品差别化。服务产品缺乏法律保护，一种活动是很难取得专利的，所以好的服务产品很可能被竞争对手模仿。在缺乏实质性的技术差异的前提下，服务型企业需要寻求新的差别化的途径，其中重要的途径就是品牌差别化。(3)供电企业服务品牌化有助于增长有限的服务半径。品牌化可使服务产品发展为具有知名度、美誉度的服务品牌，这样较易在现有顾客心目中建立起较高的品牌忠诚度，促使顾客对服务产品反复购买并形成习惯，成为供电企业的忠诚顾客，使用竞争对手服务产品的顾客也较易被优势品牌的名声、信誉所吸引，转而选择该品牌，逐步变为该品牌的忠诚顾客。

二、供电企业服务品牌化的侧重点

(1)要创建服务品牌，首先要管理创新。必须从管理模式、管理机制上解决部门间的协调配合问题，消除“本位”思想，这也是构建“以客户为中心”企业文化理念的基础，是企业核心竞争力之一。供电企业适应市场的需求，实施管理创新战略，相继成立了客户服务中心。客户服务中心作为直接面对客户的部门，代表客户的利益，将客户的合理要求迅速、准确地传达到供电企业的每一个相关部门和岗位，并以此监督、考核这些部门的工作，形成以营销为龙头，以市场为核心的管理机制。(2)以市场为导向，树立正确的服务价值观。根据市场变化和客户的需求，建立了一站式服务机构，方便客户办理手续；针对大客户实施“电力客户制”铺设用电绿色通道，帮助企业，方便企业，并制定了管理办法，以服务方式强化服务意识，树立发展观和服务观。动员一切力量，确保电量增长充分利用电价优惠政策，抓住市场机遇，以质量和服务来赢得市场，探索出一条适应电力市场的营销之路。结合地方经济实际情况，稳定大工业用电，开拓居民电力市场；认真开展市场调查，积极推广电热锅炉：清理转供电，减少供电中间环节，减轻用户负担，促进电能消费；加快企事业单位生产与生活分开用电。(3)强化监督管理，建立健全制度。要想创建供电企业服务品牌，必须建立科学完善的管理制度，依靠制度处理日常事务。还要有严格的监督管理体制，来确保相关制度的贯彻落实。从上到下，逐级建立了党政一把手总负责，分管领导亲自抓，业务部门具体负责，全员参与的纠风和行风建设领导体制和工作机制。建立严格的行风考评体系，按照“三不放过”原则，严肃处理在电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为。

三、供电企业服务品牌化的战略意义

(1)创建服务品牌必须依靠科技创新。人们在服务方式上要求方便、快捷；在服务领域上要求扩展和外延；供电质量上要求安全、可靠、连续。供电企业要想满足客户的上述要求必须依靠科技进步，用高科技平台打造服务品牌。实现客户服务的机制创新、方式创新、技术创新和形象创新。(2)电力呼叫中心的建立为提升服务水平，满足客户要求提供了保障。电力呼叫中心的职能是通过CTI技术向客户提供一个多层次、全方位、技术先进的综合性业务服务平台。电力呼叫中心集计算机网络技术、自动呼叫分配(ACD)技术、数据库技术以及因特网(Intrmet)等技术于一体。电力呼叫中心强调为客户提供个性化的服务，客户获取服务的手段更趋于多样化。(3)强强联手，打造共生共赢的服务平台。供电企业除引入先进的科学技术来提升服务质量外，还要充分的利用公众网开展电力信息数据传输，使电力生产经营与信息领域的前沿技术相结合，建设区域性局域网络进行数据通信，为准确无误地传输反映电力配、变电线路、客户等用电参数提供广阔的应用空间，随着生活水平的提高，客户对供电可靠率要求越来越高，建立完善110报修服务体系势在必行。目前中国移动公司和联通公司的GSM、GPRS全球移动通信网络技术已经成熟，且具有覆盖面宽、保密性好、运行费用低、网络免费维护等优点。供电企业可以以此为依托，构建GPS全球卫星定位系统，对电力线路、配变电设备进行“永远在线”监控，做到电力故障提前预警，防患于未然。对电力抢修车辆进行时时监控、动态指挥，缩短突发故障的停送电时间，增强客户对供电企业的信赖度。

参考文献

[1]白长宏，范秀成，甘源，基于顾客感知价值的服务企业品牌管理[J].外国经济与管理，2002(2)。

[2]张彤宇，范秀成，基于顾客感知的服务营销组合与服务品牌权益研究[J].营销科学学报，2005(2)。