Zappos创始人谢家华:卖鞋王海外网淘金

在美国，作为网络鞋店，Zappos堪称家喻户晓。谁也想不到，Zappos的创始人谢家华竟是一位刚满36岁的华人小伙。谁也无法估量，这位略显瘦削的华人小伙未来能飞多高，走多远。

独到的眼光：弃学从商

21岁那年，谢家华放弃了来之不易的读博机会，与室友圣杰・马丹一起进入一家公司做了普通的程序员。此事令亲朋好友惋惜不已，并颇感疑惑。但谢家华相信，自己的选择是对的，他相信自己独到的眼光。

的确，没多久，谢家华和马丹就开创了网络广告公司LinkExchange。这家公司仅用两年时间就发展成有200名员工的大公司。1998年，LinkExchange以2.65亿美元的身价委身微软，谢家华掘到了第一桶金，为缔造网络营销帝国提供了充足的资金保障。

1999年，一个很偶然的机会，谢家华结识了比自己更年轻、眼光更独到的企业家尼克・斯威姆。一番促膝长谈之后，斯威姆提出了一个想法：网上卖鞋。据斯威姆了解到的情况，网络购物的市场规模足有400亿美元，仅邮购就达到20亿美元，做一家网络鞋店，营收超过邮购商不成问题。

谢家华顿觉醍醐灌顶，很快向斯威姆的网上售鞋公司ShoeSite注资100万美元。此后，ShoeSite更名为Zappos。6个月后，谢家华和斯威姆联手经营Zappos，不久又追加投资1000万美元。2000年，谢家华成为Zappos公司的首席执行官。

出人意料的是，Zappos并没有旗开得胜，而是开局糟糕。Zappos刚开业时无人问津，好不容易拿到订单时，每10份订单却有一份不能履行――要么发错了货，要么鞋子脱销。Zappos一直入不敷出，时刻面临着破产的危险。不过，谢家华没有让Zappos破产，而是让这个年轻的公司一步步成长为网络营销帝国。

打倒“拦路虎”：迈向成功

谢家华成功了，这家成立于1999年的网上售鞋公司，2000年的销售业绩为160万美元，2001年为860万美元。此后开始成倍增长，几年中很快突破了3000万、8000万、1亿美元。2008年，Zappos总销售额高达10亿美元，被《时代》杂志评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。在Inc.杂志评出的全美500家成长最快的私人公司中，Zappos排名第76位。

Zappos的红火吸引了风险投资，2007年，Zappos的第一家直销店在赌城拉斯维加斯盛大开业。Zappos也很快增加了新产品，比如墨镜、皮包、手套等用品，因为谢家华相信网络行销还有更大的空间。仅鞋子这个领域，他就有信心占领美国十分之一的市场。生意之外，他也不会亏待自己。他每月都会给自己买双新鞋，也算是对Zappos的一点贡献了。

谢家华说，每38个美国人当中，就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品，他希望中期可以渗透到10%。此外，国际市场的开拓，以及在中国建立工厂，都已经纳入Zappos发展构想之中。

在这成功的背后，Zappos的发展也一样遇到电子商务B2C模式的弱点，在鞋类零售业中表现尤其明显：无法让顾客试穿商品、混乱的物流、缺货等等，这些问题都成为Zappos发展道路上的“拦路虎”。谢家华的对策出人意料。谢家华在物流方面下足了工夫。送货、退货一律免运费，试穿不满意还可以免费退货，以优质的服务解决这些问题。

独特用人理念：“鼓励”辞职

Zappos的成功，还源于谢家华及其经营团队在寻找合适员工上采用的一套独特做法。

Zappos十分看重电话服务这一环节，并掌握了电话服务的技巧，甚至堪称“艺术”。Zappos在网站的每个页面都显示了免费电话号码，其呼叫中心风趣、机智的接线员，可以为顾客营造轻松愉快的购物气氛。Zappos的呼叫中心在招入新员工后，会提供为期4个星期的培训，让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执著中。

培训的第一个星期，Zappos称其为“出价”时间，这些新员工将被告知：“如果你今天辞职，我们会按你的工作时间付你薪水，另外我们还提供1000美元奖金。”这一举动看似疯狂，但却吸引了那些真正认可公司价值、热爱公司事业的员工踊跃加入。谢家华称，这样做的目的是不希望自己的员工仅仅是为了钱才留在Zappos。选择离开的人也许暂时能拿到更多钱，但热情和奉献才是Zappos赖以留住顾客的核心价值。

表面看起来，Zappos的做法有些不可思议，但仔细想来，却颇有深意。对新员工来说，如果愿意接受公司的这一“出价”，就说明不具备公司需要的奉献精神。Zappos通过花钱“鼓励”新员工辞职的方式，能尽早确认公司的价值观和每个新员工是否契合。

一个更让人诧异的举措就是，如果客户需要的商品在Zappos网站显示缺货，客服人员还会将客户指引到竞争者的购物网站上去。这种以客户需求为优先考虑的无私做法，多半会让客户在下一次有需要时第一个想到Zappos。或许这也是谢家华成功留住客户的原因之一吧。