Convergys首次中国客户体验调查

中国这个巨大的市场正变得越来越成熟。客户关系管理领域的全球领导厂商Convergys日前完成了“2010年中国客户体验计分卡研究”,这是该公司首次面向中国消费者进行调研。研究结果显示,客户服务已经超越价格,成为中国消费者关注的焦点。由于没有足够有效的问题解决方案,企业正面临着来自中国消费者的挑战:他们试图让企业更多地倾听他们,并把他们视为有价值的客户。

“中国消费者认为,当他们向企业投诉不良体验时,问题得不到及时、有效的解决。”Convergys关系技术管理亚太区董事总经理Benjamin Hart表示。“也许我们感觉某些企业的客户服务态度已经很好了,但是,客户的时间同样很重要,企业应该在友好、礼貌的同时,尽快为客户解决问题。”

拥有有效的客户反馈机制、并提供实时处理的企业,会更好地对客户需求进行回应,此外,企业凭借良好的客户体验也会赢得客户的赞赏。“像世界上其他成千上万的客户一样,中国客户希望获得卓越的客户体验,并且其体验要物有所值。企业应该重视这些期望,因为良好的客户体验会有效地提升客户忠诚度,保证企业利益增长。”

据了解,此次研究共访问了800位中国大型企业的客户,以及在此类企业从事客户服务的200名员工,涉及行业包括银行业、信用卡、电信、保险、零售以及技术型企业,受访者的年龄分布在18~39岁。在这项调查中,100%的被访者在过去的六个月里有过客户服务体验,87%的雇员曾与客户有直接的互动。在评选卓越客户体验的几大特性时,80%的消费者希望被视为有价值的客户,占据最大比例;76%的客户会选择可信赖的公司或品牌;60%的客户选择物有所值的服务。Convergys的研究还发现,经过与企业客服互动以后,表示不满的客户比表示满意的客户多出17%。研究显示,65%的客户认为导致其不满是由于初次联系时缺乏有效的解决办法,或者由于解答的时间过长。

“在中国,技术的融合开辟了企业与客户沟通的新渠道。这些新渠道和企业满足客户沟通偏好的能力在形成客户对企业的感知时发挥了重要的作用。企业应该继续保持电话和在线互动的人工支持,同时也要加大在短信沟通上的投入以满足客户需求。”Benjamin Hart认为。

此次调研中客户反馈表明,要想长期留住客户并获得成功,中国企业必须要聆听客户的需求,并采取相应的解决办法。Convergys建议企业多回顾客户服务过程中的细节,以此来判断企业是否提供了令人满意的客户体验。而这些体验能留住客户,培养客户忠诚度,创造出独特的、有差异化优势的品牌特性。