电话通讯服务中常见问题及控制策略

摘 要： 在科学高速发展的今天，新兴技术力开拓的时代前提下，电话通讯的服务领域逐渐扩大，人性化的模式逐渐成为信息化时代中备受关注的焦点。随着通讯器材走进各类场所，文章针对能够影响通讯服务发展的几方面因素展开讨论，分析了其对服务通讯的具体影响，同时详细论述了如何更好进行通讯服务工作，希望以此促进行业更好更快发展。

关键词：电话通讯服务 问题分析 控制策略

中图分类号：TN913.1 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）10-0008-01

前言

伴随着我国通讯技术的快速发展，市场运营需求对通讯工作也提出了较高的要求，而且通讯服务又是通讯管理的重要组成部分，其对于管理过程中的五福效率和实践操作，保障整体行业规划的实施都有着非常重要的作用。但是不可否认，当前市场服务发展中还存在有较多的限制性问题，并且其运营模式受到各种外界因素的制约，阻碍了其深化发展，接下来笔者结合市场实际状态下的发展缺陷及对行业五福模式的影响进行相应的问题和控制策略分析，以此促进行业更好更快发展。

一、当前通讯服务存在的问题分析

结合特种设备发展的行业特点和笔者主要从事的职业，笔者认为，能够对通讯服务模式的建立与发展产生重要影响的因素有以下几个方面：

1.当前电话通讯运营体系的不系统

当前随着我国社会不断地发展，行业的服务模式也趋于一体化。但是在高速发展的背后显露出的是系统运营体系的不完整，具体表现在运营网络覆盖的区域有限，相关生产公司运营效率低下，市场操作系统的不健全以及供货商缺少规范性制度约束，并且以企业为主体联合科学技术部门开发的新一代设备缺乏相应的技术规范引导。在自主模式的前提下，建立相应的认证管理模式是推动市场运营体系发展的主要因素之一。但是，我国电话通讯服务发展受经济发展模式和政治体制的双重限制，导致综合运营制度很难确立起来，同时在以国有企业为主导的经济发展模式下，服务体系的不完整也是导致综合服务制度难以健全的主要因素。

2.客服人员的服务技术质量较低

在我国规范化制度还不是完善的情况下，生产商及经营商为了追求更高的经济效益，对科技创新性的规范要求不断降低，而且粗糙化的生产模式也是不断地涌现。再者，在科技运营效率方面，员工自身的服务态度不够端正，专业技术水平较低，对电商的科技趋势发展无法进行准确性的分析，导致在相关运营操作中不断地出现纰漏，因此对单位造成了不必要的经济损失。因为市场对专业性技术人才的需求导致许多不具备专业技术水平的人员混入了生产工作岗位之中，其对工作无法进行专业角度的实践与分析，从而影响服务质量，间接性的妨碍服务运营效率的提高。

3.行业制度体系的不完整

在行业不规范的服务背景下，不正当的人为操作和经销运营系统的低效率都会对行业产生重大影响，进而也会影响到行业整体运营状态。再者，在行业平台操作方面，进行完善化操作的最基本原则就是在保证市场系统运营效率的前提下对操作模式进行规划分析，但是现在众多的生产商和经销商进行不正当的操作，导行业体系的畸形并且严重影响了行业效率的提高。最后，由于没有规范化地行业制度建立造成行业系统的运营成本增加，造成服务失常的现象，阻塞了行业发展的道路。

二、关于问题解决的对策探讨

针对以上笔者分析出的能够对当前行业产生影响的几方面因素，笔者认为，问题有序的解决应该从以下方面进行改变，进而对阻碍行业发展的因素进行有效控制：

1.在通讯服务中要深化管理

在行业管理工作中要完善行业制度的建立。制定发展的规则，提高发展速度，保持发展的稳定，使服务模式具有规划性。具体工作开展需要从以下几方面做起：

2.在服务中落实责任制

由服务主管负责，组织制订和执行服务规范条例，组织审查工作开展并建立相应的监督机制。

3.建立人员准入制度

作为电话服务的中心，具有技术水平高，管理复杂等行业特点。必须明确人员相应的业绩审查，只有审查合格的具有相关资质的人员才可以进行工作。

4.制订通讯服务管理细则

在服务分配环节中要建立相应的细则对工作状况进行规范，因为没有相应的规章制度很难对发展进行管理与安排，也难以推动行业健康发展，对于复杂性的状况，其管理制度应该更加细化，其要求更为严格。

三、行业意识形态的工作方式的转化

1.建立健全服务责任制度建设

在工作的实践中证明，依法实行责任强化制度，是对于强化行业工作人员的工作素质，规范其履行行为，推进行业卓稳有效发展，起到了相应的优化作用。要认真落实相应的责任制度、监督体系的建立。在工作中应当坚持“稳扎稳打”的工作方针，紧密结合体系制度的综合建立，抓紧做好当地经济状况的调查研究、试点行业整治的前期基础工作，积极稳妥地实行核心管理机制。明确每个人员的规范和要求，实行完整的岗位责任制度，构建完整的服务岗责体系。二是细化每个工作中的工作流程，包括详细的服务前提规划和完善的服务体系的建立。要注意机构中各个工作环节与步骤有机衔接，保证整体服务体系的高效运行。要在一定时期内组织以行业的服务整改制度为主要内容的各行政工作、效率运行之间的内部监督和绩效规划考核，并逐步与服务态度和执行能力相联系建立相匹配的行政奖罚制度。三是建立审核查询制度。对有工作错误责任的人员，要根据要求追究其工作过错，保证工作整体的健康有序开展。

2.要着重改变外部环境限制

在发展中要在推进内部工作的同时，要积极以内部改造引导外部环境改善的工作要求，争取社会群众的支持，形成全面开展的合力局面。推进工作的发展，要依法协助履行行业工作义务，对待客户要关心呵护，对待工作人员要严格要求，以人性化的服务态度为导向，全面深化的开展工作。

结语

随着时代的不断发展，电话通讯的服务质量越来越受到人们的重视，随着人们文化素养的不断提高，加强电话通讯的工作管理，加强工作审核，更加有利于通讯服务工作的快速进步。

参考文献

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