探析高校图书馆微信公众账号的运营方式

【摘 要】本文介绍了高校图书馆运营微信公众账号的方式，首先高校图书馆要吸引读者群体对其微信公众账号的关注，与读者群体建立能够交流、沟通的好友关系，接下来应用微信向读者群体主动推送各类有价值的信息、提供常规查询服务、提供个性化的咨询服务、收集读者群体的反馈意见，从而提升高校图书馆的信息服务水平。

【关键词】微信公众账号；高校图书馆；运营

0 引言

微信是腾讯公司推出的一个以移动互联网络为基础的为智能手机提供即时通讯服务的免费应用软件。微信使人们能在各种智能手机操作系统上进行文字、语音、图片、视频等信息传播，并提供多人聊天以及1000米以内的微信用户搜索以及摇一摇及漂流瓶等交友功能。[1]微信自2011年1月21日推出以来，其用户的数量在2013年初便已突破了3亿大关。2011年8月23日，腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块微信公众平台，个人和企业等组织都可以通过此平台打造一个微信的公众账号，实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。鉴于微信用户数量的快速增长，如招商银行、星巴克等营销嗅觉灵敏的企业纷纷开设微信公众账号，与其目标消费群体进行交流和沟通，进行各类营销活动，成功地拉近了品牌和消费者之间的关系。

腾讯官方统计的数据显示，拥有大量碎片时间的大学生是微信用户的主体，占到了64%。鉴于大学生群体是微信的主体用户，服务于高校师生的高校图书馆也应积极探索微信公众账号这一新兴工具的应用方式，扩展与读者的沟通渠道，为读者带来更好的服务体验。那么高校图书馆的微信公众账号该如何运营才能更好地展示自身优势特性、提高服务水平？通过借鉴各类企业微信公众账号运营的成功经验并结合高校图书馆的自身情况，本文试图对这一问题做出回答，以期为我国高校图书馆微信公众账号的运营提供些许启示。

1 高校图书馆微信吸引读者关注的方式

高校图书馆在注册、开通微信公共账号后，想要通过微信与其服务的读者群体――高校师生进行交流和沟通，就必须获得他们对其微信账号的关注，使他们成为其微信账号的好友。因此，高校图书馆运营微信公共账号首先应解决的问题便是吸引高校师生成为其成为其微信公共账号的好友。高校图书馆可以通过以下两种方式吸引学校师生成为其微信账号的好友：一是公布并宣传其微信账号名称和二维码，吸引高校师生对图书馆微信账号的主动关注。高校图书馆要尽可能的利用多种渠道如高校图书馆网页、高校海报宣传栏等等公布并宣传其微信账号名称和二维码，鼓励高校师生主动通过扫描二维码或搜索高校图书馆公众账号名称、点击“关注”后成为高校图书馆微信公共账号的好友；二是主动发送好友请求，添加高校师生为好友。微信具有“查看附近的人”和“向附近的人打招呼”的功能，高校图书馆可以通过“查看附近的人”的功能查找1000米以内、在校园里使用微信的师生用户，然后通过“向附近的人打招呼”，向他们发送添加好友的请求，邀请他们关注高校图书馆的微信账号。这种方式是主动且一对一进行，更能激起学校师生的关注以及被尊重的感觉，更能让微信用户感受到图书馆的热情，添加图书馆为好友。[2]

高校图书馆通过上述方式成功吸引学校师生对其微信账号的关注、逐渐扩大好友规模、建立微信的好友圈后，接下来就可以应用微信与学校师生进行交流和沟通，为他们提供各种信息服务。

2 高校图书馆微信公共账号的应用方式

2.1 利用微信主动推送各类信息

微信公众账号具有以群发形式向自己的好友群体推送基于文字、语音、图片信息的功能。利用这一功能，高校图书馆可以利用微信向读者群体主动推送各类他们期待了解的信息，例如新书通报、新近数据库、学术讲座信息等等。微信是一种每位用户都拥有较高自的媒体，微信用户可以轻松取消对某个微信公众账号的关注。因此，为了避免轻易失去图书馆辛苦积累的好友，高校图书馆在向读者群体推送消息时要严格把关，尽量避免向读者群体推送没有价值的信息、造成对读者群体的打扰导致微信读者好友的流失。

2.2 利用微信提供常规查询服务

微信公众平台在高级功能里提供了编辑模式，微信公众账号的管理员启用编辑模式，可以根据微信好友普遍关心的问题，设计微信公众账号的信息库，当微信好友向此公众账号发送关键字时，系统将自动返回答案给微信好友。利用微信这一功能，高校图书馆可以收集读者关心的、图书馆工作人员被经常询问的常规问题例如借阅规则、馆藏分布、开馆时间、图书馆机构设置、机构电话、数据库的使用等等，通过文字、语音、图片多种形式组合形成解答这些常规问题的标准答案，设计高校图书馆公众微信账号的信息库。这不仅可以让读者登陆手机微信就可以即时、轻松地了解所需信息，而且大大减少了图书馆工作人员被重复提问的繁琐，节省了人力成本，提高了图书馆工作的效率。

2.3 利用微信提供个性化的咨询服务

微信与电视、广播等传统媒体一对多的单向传播方式不同，通过微信可以与其好友进行一对一的沟通和交流，而且双方交流的信息只有传授双方可以看到、听到。鉴于微信的这一传播特性，高校图书馆不仅能利用微信向学校师生群发各类有价值的信息、提供常规的信息查询服务，还能够优化服务质量、根据不同读者的疑惑为其提供一对一的个性化咨询服务。例如，高校应届毕业生都要面临写作毕业论文这一艰巨任务，由于他们没有经过严格学术研究训练，他们在论文选题、通过数据库查找专业资料、分析整理数据方面可能存在各种各样的疑惑。在高校图书馆开通了微信公共账号后，他们可以通过微信向图书馆进行咨询。高校图书馆应安排专人负责解答微信读者群体的疑问，在接收到的咨询问题后，应尽可能快速予以回复，为有需求的读者群体提供满意的咨询服务。

2.4 利用微信收集读者群体的反馈意见

微信还是各类组织收集其服务对象反馈意见的便捷工具。虽然各类组织可以通过多种方式如电子邮件、电话、短信等收集服务对象的意见，但是服务对象利用随身携带的手机登陆微信后、便能够以近乎免费的方式发送语音短信表达意见，这使得他们传递意见变得更加方便、快捷、积极性也更高。因此，高校图书馆应重视使用微信收集读者的反馈意见，鼓励读者通过微信表达建议、意见和投诉。高校图书馆根据其读者群体反馈意见才能了解他们的需求，知晓高校师生对图书馆所提供服务的满意之处和不满之处，从而以真正做到以读者为中心，改进服务过程中存在的问题，提高服务水平。

3 结束语

微信自2011年上线以来，由张小龙领导的微信团队为了优化微信用户的使用体验不断进行信息技术研发，几乎每个月都会开发出微信的新功能。因此高校图书馆的工作人员应该跟上信息技术发展的脚步，根据微信新的功能相应地调整、优化高校图书馆微信公众账号的运营方式，充分利用微信为读者群体提供更便捷、个性化的服务，推动高校图书馆顺应移动互联网普及的趋势而进行的信息服务模式的发展和变革。

【参考文献】

[1]李毅博.如何实现高校图书馆电子资源的深度开发与充分利用[J].科技情报开发与经济，2011（25）.

[2]肖金华，黄丽红.基于微信的图书馆信息服务模式研究[J].现代情报，2013（06）.