海尔:让服务卓尔不群

推荐理由：过去，客户会根据性价比来判断一件产品或一项服务的价值。而如今，客户将价值的概念延伸了，把购买的便利性、售后服务以及可靠性等等都包含在内。一般来说，过去10年间在各自行业中成为领头羊的公司，在三条基本的价值原则――卓越运营、亲近客户和产品领先中，它们会选择其一特别下工夫，力求在这项原则上做到出类拔萃，而在其余两项原则上达到行业标准，从而为客户提供卓越的价值。20世纪90年代的海尔，选择了在服务上谋求发展，并把“真诚到永远”的理念传递给了员工和消费者。

时代背景：到了1989年，供求关系已经基本平衡，很多企业产品不好卖。这个时候产品质量成了关键，于是很多企业开始抓产品质量，但是海尔又提升了一步：从抓产品本身的质量这种狭义的质量提升到一种广义的质量，延伸到服务。

关键词：零距离，国际星级服务，真诚到永远

海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业……

零距离:与消费者亲密接触

很多企业都把精力放在怎样把产品卖出去的方法上，但海尔认为，如果仅仅停留在这个阶段，就不会赢得真正的用户，应该把钱和物的交易换成人与人之间的情感交流。在实践服务的过程中，海尔不仅要满足用户的现实需求，还要传播海尔的企业精神，为用户提供了有人情味的细致入微的服务，达到了与用户心与心的零距离。

早年曾有一位老太太在自提空调回家途中，所买的空调被黑心的计程车司机借机拐跑了，事后顾客虽然没有向海尔抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。于是海尔不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推“无搬动服务”，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。

对企业而言，得消费者认可就等于得到了市场。在对性能追求的同时，怎么让消费者认可一个企业的标志呢？无疑售后服务是一个极大的坐标。

海尔家电的客户都有这样的经历：在享受到海尔的上门安装服务和上门维修服务后，总会收到一个电话，询问工作人员服务态度、服务质量等情况。这就是海尔的“服务追踪体系”。他们严格规定了各种工作规范与服务标准，并建立了严格的考核与反馈体系。已经接受企业理念的人会自觉提供高质量的服务，对企业理念还不完全理解的人，则因为有了这样的规范与考核追踪体系而提高服务质量，在执行规范的过程中，企业理念被内化、接受下来。

国际星级服务

1995年是海尔历史上的重要一年。这一年，海尔全面迁入中国最大的家电工业生产基地。随着家电企业竞争全面激烈地展开，海尔到了这样一个临界点：面对市场经济体制日趋完善的发展趋势，海尔必须作出新的总体对应抉择，以实现自身的持续发展。海尔开始制定第二次创业蓝图，进行新的战略转移。

经过审慎而严密的论证和实地考察、访问，海尔得出了这样的结论：在未来的年代里，占有市场份额的多少将成为决定企业命运的关键，而市场份额的获得取决于用什么样的服务争取消费者。于是，海尔决策层决定以服务为中心拉开二次创业的序幕。于是，中国经济发展史上一场规模空前的服务攻势在海尔的推动下全面展开。

1995年，海尔推出新产品――洗涤、脱水、烘干三合一的全自动滚筒洗衣机。产品刚一上市，张瑞敏就提出开展免费为用户上门安装、上门调试和现场咨询等服务。其时，滚筒洗衣机在中国落户已有七八个年头，在这之前，还没有一家厂家为用户提供如此便利的服务。海尔人为这项服务起了一个名字――“海尔国际星级一条龙服务”。

1998 年，海尔空调实现了又一次飞跃，在全国首推“连锁星级服务”，在全国建立了100家专业服务中心、1000多家星级服务站、300多家特约安装单位，三级服务网络的建设，确保了海尔售出的空调100% 受控。

为了保证“星级服务”的连续性、有效性，使之在任何时候都能经得住严峻的考验，海尔集团建立了国内最大、最先进、最完整的服务体系。海尔服务中心拥有国内一流的计算机检测和信息通信系统，可以在30秒内迅速查询到售出的产品，并给予顾客最满意的答复。

真诚到永远

为了“真诚到永远”，海尔对售后服务进行了标准化、程序化设计，并以科学严格的监督考核体系为保证。因此，当人们提起海尔，能够自然地联想到服务好、值得信赖，在同等质量的情况下，消费者仍然愿意多花几百元购买“海尔”的品牌价值，其实消费者购买的就是海尔始终如一的“真诚”。

企业能不能在理念、模式和机制上保障并发展自己的信誉和真诚呢？细微之处见真诚。一位农民来信说自己的冰箱坏了。海尔马上派人上门处理，还带着一台新冰箱。赶了200 多公里到了顾客家，一检查是温控器没打开，打开温控器就一切正常了。海尔并没有就此罢手，海尔管理层就此进行了认真的反思：绝不能埋怨顾客，海尔必须满足所有人的需求，要把说明书写得让所有人都读懂才行。

海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服务要求。更重要的是，海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。海尔认为营销的本质不是卖，而是买，是海尔花钱向用户购买信息。当把服务视为企业发展战略的一个关键环节时，这种服务便成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。因为市场永远在变，如果只是满足显现出来的需求，只能是跟在市场后面；如果能去寻找潜在的需求，就成为市场的导向。

自此之后，海尔开始凸现服务优势，把服务当作自身战略的重点内容实施。第一个提出保修概念，第一个提出5星级服务方式，大力度地建立完善的分销网络和服务中心。至今，海尔的售后服务人员达到20000多人。在大城市有30多个电话服务中心，上万个销售点，可深入到多数农村。这样一个强大的服务体系 不仅意味着给消费者更加方便和快捷的服务，也在不断传递着“真诚到永远”的理念。

海尔的三个十年

第一个十年：从1984到1995年，海尔十年创业，从无到有、从小到大，作为国内最后一家引进冰箱项目的工厂，后来居上，创出中国家电第一名牌。探索并积累了企业管理的经验，为今后的发展奠定了坚实的基础，总结出一套可移植的管理模式。

第二个十年：从1996到2005年，从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”的方式进行资本运营，以无形资产盘活有形资产，在最短的时间里以最低的成本把规模做大，把企业做强。在国内市场取得长足发展的海尔，开始聚焦国际市场，创中国人自己的国际名牌，成为海尔人此后最执着的追求。

第三个十年：从2006年开始，为了适应全球经济一体化的形势，运作全球范围的品牌，海尔集团继名牌战略、多元化战略、国际化战略阶段之后，进入全球化品牌战略阶段。“人单合一 速决速胜”，就成为海尔工作作风的最新表述。