心系消费者,责任为先

困难与机遇是可以互相转化的，“塞翁失马，焉知非福”小困难会变成大困难，大困难也可变成新的机遇。

我们所经历过的困难都是正常的，都是人的一生中必须要经历的事情。一个人，一个企业，一个国家都是这样。这样想，就不会觉得困难是一件“困难”的事情了。困难与成功都可能是新的起点。

对每个人来说，不同的时期便有不同的责任，我们要做的，就是要对每一件事情负责。

成功的管理中，意识最重要，首先要有一个好的企业文化

记者：您以自己的风格，为中国专业美容行业带来了很多成功的东西，比如管理、比如成本控制，这正是很多已经逐渐发展起来的美容企业所欠缺的，您能跟大家分享一下这方面的经验和体会吗?

刘宪：中国的专业美容行业，还不够规范化、系统化、标准化，在管理上与日化行业相比还差得很远，跟其他行业相比也处于弱势。如果说蝶恋花的管理在业内做得比较成功，这跟以下几个方面是分不开的：

企业文化，管理的核心是文化，而我们企业文化的核心是它的价值观和事物观，我们公司的企业文化有两点很重要，一是“公司的未来因我们的努力而辉煌，我们的人生因公司的辉煌而精彩”的核心价值观，通过实现组织目标而达成的个人报负(经济的、地位的、理想的)。二是我们的事物观，首先是精神，然后才是物质，精神决定物质，物质升华和丰富精神。要进入新一轮的市场竞争，必需完善。提升和丰富我们的企业文化。

人才，蝶恋花公司拥有在管理方面的人力资源优势。我们的领导班子不仅懂管理，而且注重管理。我觉得在管理中，现代企业的管理意识还是第一位的，很多企业发展起来了，公司的资源和人员架构都扩充了，但经营者的管理思维还停留在原来的水平，管理起来难免就会乱套了，也会造成资源的浪费。

意识，有了现代企业的管理意识后，目标就会清晰得多，高效管理的执行主要体现在公司组织架构的具体形式、责权分工、工作流程和规范上。公司的规模以及各个发展时期的不同特点决定其组织架构的形式，明确的责权分工则能最大程度地发挥员工的工作潜能和激发其自身的责任感。

管理，我们的管理可用“三全一目标”来概括，即全员质量管理(每个人都对自己的工作质量负责)、全员服务管理(每个人都对与自己工作有关的对象负责)、全员成本管理(每个人都对自己的所用的每一分钱负责)。由过去的岗位责任制转化为目标责任制。

以产品科技含量和服务质量作为企业竞争优势

记者：经过十年的发展，蝶恋花公司不仅是国内最具实力和影响力的美容化妆品企业，而且也是中国政府有关科技部门认定的高新技术企业。作为这个企业的经营者．您觉得它最大的优势体现在哪里?

刘宪：蝶恋花公司能得到广大消费者和社会的认可，我觉得它最大的优势还是体现在产品质量、服务质量和诚信上。这些年来市场喧嚣，在竞争中各有各的利器，也各有各的优势。蝶恋花坚持不走成本竞争的路线，而是走以产品科技含量和服务质量为竞争优势的道路。坚持我们的经营理念：以我们的产品质量和服务质量来体现企业的诚信。

表现在研发力量上，公司与中国医药集团、中国科学院、暨南大学生物工程研究所三家国家级科研机构及法国、美国、丹麦等国内外知名研究机构有着长期深入和密切的合作关系。通过他们的科研成果。与自己的研究机构结合．形成具有自主知识产权的核心产品。

表现在产品质量上，一方面，我们从硬件及生产环境上来提高和保证产品质量：另一方面，完成ISO9001国际标准质量管理体系认证，通过计算机管理系统和标准化文件对质量实施全面管理。

表现在服务质量上，从客户服务体系到技术培训体系的创建，都真正体现出专业服务的思想。我们还实施产品召回制度，对产品质量实行全程跟进，适时对市场上的产品进行抽样检测，一旦自己发现市场上的产品与工厂留样观测样板出现偏差，即实行无条件的召回制度。在企业的许多经营细节上，都突显“以人为本”的经营理念，体现对消费者的人性化关怀和服务。

表现在诚信上，坚持把消费者的利益放在首位，严格按国家规范和企业规范生产产品，企业规范要求甚至高于国家规范．保证产品的有效性和安全性。在经营行为上不搞杀鸡取卵，短期行为，更注重消费者对产品的认可和口碑，注重企业和产品的美誉度和知晓度。

企业对消费者负责任的态度源自社会责任感

记者：蝶恋花是一个非常具有社会责任感的企业，这包括很多方面的内容，关注产品品质，关注消费者需求，热心社会公益事业等，你觉得这种社会责任感跟一个企业与它的品牌建设有什么样的关联?

刘宪：我觉得品牌与社会责任感有密不可分的关系，品牌来源于消费者的认可程度，而社会责任感则源自企业对消费者负责任的态度和程度。我们社会责任感的主题思想就是，要以一种高度的责任感面对市场，以自身的行为在业内做出表率，希望通过这些行为来影响规范行业方式。

一个优秀的品牌不仅要有优质的产品，更要对消费者负责。蝶恋花公司从来不搞也不参与以损害消费者利益来达成企业经济利益的行为，而是通过满足消费者的诉求以及保障消费者切身利益，实现企业的经济效益。为了切实的保障消费者权益，蝶恋花在国内专业美容业内率先实施以我们的承诺你权益的保障为主题的‘先期赔付’这一保障消费者权益的措施．并首创中国化妆品行业‘质量先期赔付’基金，并有保证金来让这项措施落到实处。

记者：蝶恋花公司因此在2005年获得了中国保护消费者基金会的第十三届“保护消费者杯”大奖对吗？

刘宪：是的。“保护消费者杯”是中国保护消费者基金会所设立的最高奖项，旨在全国范围内奖励在保护消费者权益中做出突出贡献的单位和个人。从1992年该奖项设置至今，历时13届，蝶恋花是第一个也是唯一入选的美容化妆品企业。能够获此大奖，我们感到非常自豪，因为这既是政府部门对蝶恋花公司实施“品牌与社会责任”企业发展战略的肯定，也充分表明了对蝶恋花公司在保护消费者切身利益方面所做工作的肯定。

也是我们通过在对保护消费者工作上所做的努力，我们也获得了广州市消委会的认可，授权使用3・15信誉标志。

坚持品质和诚信的路程很辛苦，但这是一个企业品牌建设和永续经营的必经之路。2005年，专业美容行业的企业都做得很辛苦，但我们的业绩比以往还有提升，这就证明我们的品牌无形资本得到了回报，同时这个过程也是对坚持诚信和品质的企业的一种充分肯定。

企业的价值，最终表现在它对社会的影响上

记者：目前蝶恋花公司在企业经营中最为关注的是哪一点?公司是如何构想短期与长期的目标及计划的?

刘宪：我想先回答第二个问题。几乎每次媒体采访时都会无一例外地言及公司的目标，我之前也做过许多回答，比如年销售额．比如市场占有率等等，但我现在觉

得那些都是表面的，利润和产值是考核一个企业的指标，但一个企业的价值，最终还是表现在它对社会的影响上。蝶恋花把公司在不同的发展时期形成的行业影响力和社会影响力作为无限追求。

2001至2005年，我们基本上初步构建了一个具有核心竞争力的发展平台，有一定的行业和社会影响力。这可以说是我们的初级阶段的目标，基本上已经实现了。

在2006至2010年以至更长的时间里，是我们的中级阶段，通过努力，我们让蝶恋花拥有更强大的综合竞争力，具备比较大的行业影响力和社会影响力。

我们的高级阶段则是：在未来更长远的时间里，成为业内的佼佼者，能够影响和调控行业市场，具备巨大的行业和社会影响力。

而蝶恋花公司在企业的经营目标中，目前最关注的是人才问题。我经常觉得捉襟见肘，需要花很大的精力和努力去培养、挖掘和留住人才。我们为员工提供较好的福利和待遇，并为骨干员工购房、买车。

对每一件事情负责

记者：在这些年的经历中，您觉得您遇到的最大困难是什么?最大的收获又是什么?

刘宪：每个人的一生中总会遇到困难和挫折．所以在我的人生信条里没有所谓的最大。我总觉得，困难与机遇是可以互相转化的，小困难会变成大困难，大困难也可变成新的机遇。我算是一个生性豁达的人吧，不管是在人生的高潮或是低谷，我往往将之视为一个新的转折，新的起点，新的里程碑。人要客观地、辩证地看问题，大学学哲学的时候只是觉得好玩，后来才明白那时所学的那些东西都是有用的。

困难与机遇是可以互相转化的，“塞翁失马，焉知非福”，小困难会变成大困难．大困难也可变成新的机遇。

我们所经历过的困难都是正常的，都是人的一生中必须要经历的事情。一个人，一个企业，一个国家都是这样。这样想，就不会觉得困难是一件“困难”的事情了。困难与成功都可能是新的起点。

对每个人来说，不同的时期便有不同的责任，我们要做的，就是要对每一件事情负责。

同样，我也没有感觉过特别强烈的成就感。经历过很多事，我已经习惯了淡然处之。对每个人来说，不同的时期便有不同的责任，我们要做的，就是要对每一件事情负责，对董事会负责，对员工负责，对社会负责。就如我帮助别人，是因为我有能力．能尽到自己的责任．而不是别的。

后记整个采访过程有如行云流水，每个问题刚一出口，刘总已媚媚道来，并善解人意地逐一总结，笃定而平和，仿若在他的心中，已有成竹。那该是对蝶恋花走过的路的清晰掌控和自信，以及对未来的把握吧。这位从科研、政府、贸易、高科技部门和机构走到美容行业的智者，也已经将广州蝶恋花基因工程有限公司带到了行业的前沿，并必将达到更高的峰巅。