“品牌联营”模式下百货店销售人员忠诚度探析

摘 要：主要以国内外学者关于员工忠诚度的研究文献为基础，结合大连友谊商城的现状，对员工忠诚度的内涵、表现、影响因素进行了分析，以及品牌联营模式下销售人员的管理方式，通过文献分析和实地访谈，提出培养销售人员忠诚度的一些可行性建议。

关键词：忠诚度；销售人员；品牌联营

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）05-0081-02

1 忠诚度的内涵

1.1 态度忠诚论

忠诚实际上是员工对企业的一种态度，主要从员工的认识、情感方面加以考察。许少英（商场现代化，2006）认为员工忠诚意味着员工对公司未来发展有信心，为能成为公司一员而感到骄傲，把个人的命运与企业的命运连在了一起，并将尽心竭力地为企业长期效力。James K．&Cropanzano R．（1994）认为忠诚度是指一个人对其所属社会团体的目标、象征和宗旨等方面的坚信不疑的品质。因而员工忠诚度主要是员工内心对企业的内在奉献程度，体现在员工的积极态度方面。

1.2 行为忠诚论

行为忠诚主要从员工表现出来的对企业的一系列具体行为加以研究，注重强调对企业的贡献标准。Bob(1999)指出，员工忠诚是以行为来体现的。董欢喜和董满春（2006）提出忠诚指人们对人、团体和的重复购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；情感事业尽心尽力的表现，指人的忠实可靠，强调特定行为的持续性。此观点从员工的对企业的外在表现来体现其忠诚度。

2 员工忠诚度的影响因素

对于影响员工忠诚度的因素，不同学者提出了自己不同的见解，根据对文献中提到的影响员工的忠诚度因素进行分析发现，影响员工忠诚度的因素主要体现在员工自身因素、企业因素和外部因素三大方面，每方面的具体因素如表所示。

3 调研分析

本文以大连友谊商城为例，从百货店的角度选择品牌供应商的销售为研究对象。调查对象选自不同类型商品的销售人员和管理人员，有服装类、化妆品类、日用品类、工艺品类销售人员，有直线管理人员、高层管理人员，有大连友谊商城员工和同类百货店员工。采用访谈方法，共访谈了10人，其中销售人员8人，大连友谊商城员工5人，同类百货店员工3人；管理人员2人，大连友谊商城员工1人，同类百货店员工1人。年龄构成为：20~24岁6人，25岁以上2人。具体结果描述如下：

3.1 销售人员流动率大

处于品牌上人员岗位轮换的考虑和其他因素，销售人员的流动性非常大，一般工作1.5年左右就会换工作地点。一方面，人员流动性大加大了百货店招聘及培训的成本，浪费了人力、物力、财力；另一方面，造成了百货店管理结构不牢固的负面影响，间接削弱了其他员工的士气。

3.2 不同性质员工不同对待

对于百货店自有员工来说所有管理事项由百货店全权负责，包括招聘、培训、薪酬和绩效考核等。在评定星级服务时，加星就意味着加薪。

而对于品牌联营模式的销售人员存在不同的管理方式，如：

（1）人员招聘。品牌商先初步招聘员工，百货店对其员工的能力进行测试再选择合适的员工。

（2）薪酬管理。基于降低人工成本的考虑，百货店并没有与员工签订劳动合同，品牌商全面负责薪酬管理。

（3）奖惩制度。品牌商拥有自己的奖惩制度，但是若员工在工作中违反百货店规章制度，百货店有权进行惩罚。可是销售人员若工作非常优秀百货店并没有任何实质性的奖励。

（4）绩效考核制度。主要由品牌商负责，百货店根据各品牌的销售业绩进行总体规划。

（5）管理范围。百货店只负责对销售人员的日常管理和店面的统一管理。

（6）在评定星级服务时，只会在胸卡上多一颗星，没有任何实质的物质奖励。

（7）培训制度。销售人员到百货店上岗时，会有相关的岗前培训主要学习百货店的规章制度、文化等。但销售人员关于产品和销售技巧方面的培训由品牌商提供。

正因为以上区别存在，造成了销售人员产生了局外人的感觉，丝毫没有主人翁意识，对于品牌供应商和百货店不同归属感的问题。在百货店与供应商关系发生冲突时，出于自身利益的考虑往往倾向于后者，经营过程中难免出现退换货困难、服务态度恶劣等问题，从而使顾客与商家的利益难以有效保障。

4 相应的改善建议

4.1 建立良好的企业环境

企业环境要从工作硬环境和软环境两方面着手考虑。工作硬环境是指企业应该给予员工更为优越的工作环境和条件,工作软环境包括工作任务的设计是否丰富化并具有挑战性。其中，工作硬环境是保障，工作软环境是关键。营造一个安全、舒适、沟通顺畅、人际关系和谐的工作环境能够使员工形成以企业为家、主动为企业而奋斗的归属感。从而维系和提升员工的忠诚度。通过组建各种自主性团队,鼓励创新和合作等,为员工提供施展聪明才智的广阔空间,才能从根本上提高员工忠诚度。

4.2 保持品牌商的忠诚

在市场经济年代，百货店要发挥制度和契约的作用，提倡利益相关者协作共赢。从某种意义上说，企业是一种契约网络或契约联结点，通过契约方式把企业的众多利益相关者联结起来。这些利益相关者主要包括全体股东、管理人员、普通员工、顾客、供货商等。制度是一种硬性操作的规范和规则，而契约则是一种伦理道德的信用规则，两个方面共融互补。

4.3 公平合理的薪酬制度

当报酬建立在工作要求、个人技能水平、社区工资标准的基础上时，就会被视为公正，它会导致对工作的满意，进而提升忠诚度。Elaine(2003)指出，根据Aon Consulting’s Loyalty Institute的调查报告发现，40％的员工仅仅因为稍高一点的待遇就会离开公司另谋高就，这充分说明了薪酬在提高员工忠诚度方面的重要作用。研究人员在评估各种可行激励的价值大小时发现物质激励对销售人员的激励作用最为强烈。

4.4 科学严谨的绩效考核制度

通过绩效考核客观、公正、合理地评价员工的工作成果，帮助员工找出工作差距以及缩短差距的方法，保持员工的工作积极性，而不是像有些企业搞的那样使员工感到难堪或是为了惩罚员工。企业应将定量指标和定性指标结合起来,建立科学严谨的绩效评价体系,健全奖惩制度,根据每个员工的工作能力设计其职业和工作岗位,对那些为企业做出特殊或重大贡献的员工在工作机会和报酬方面给予相应的体现,使企业员工在付出劳动和汗水的同时,从企业所获取的回报最大限度地符合其心理期望,使他们与企业的心理契约协调一致，百货店在绩效考评时一定要注重公平性。

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。