首问负责制在优质护理示范病房中的应用体会

【摘要】 目的 探讨首问负责制在护理工作中的应用效果，为患者提供更优质的护理服务。方法 制订相应的工作制度，明确首问负责制的目的、内容以及意义。于2012年1月至2013年6月，在病区内发放调查问卷，评估首问负责制的应用效果。结果 实行首问负责制后，护理人员的服务质量明显改进，住院患者满意度有着显著提高。结论 实行首问负责制可谓是优质护理工作中的一个亮点工程，它不仅可以提高护理人员的主动服务意识，还可以大大的提高患者满意度，促进医院优质服务的深入开展，值得在临床护理工作中推广应用。

【关键词】 首问负责制；患者满意度；优质护理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.436

文章编号：1004-7484（2014）-04-2156-02

现如今，随着医改的不断深入，服务质量已经成为医院生存和发展的重要因素之一。自全国卫生系统深入开展“三好一满意”活动以来，我院积极响应各项号召，切实增强服务意识，并大力推行了“首问负责制”服务。此举措不仅提高了我院的医疗护理服务质量，又取得了良好的社会效益。现总结如下：

1 资料和方法

1.1 首问负责制的内容 首问负责制即患者在向医护人员提出疑问时，医护人员应主动为患者提供帮助，做到有问必答，热情和蔼，禁止搪塞推诿。解答询问要耐心热情，不生硬，不冷落。如遇自己不能解答的问题要帮助患者问询，直至给予患者以满意的答复。

1.2 明确首问负责制的意义 首问负责制是医患双方建立首次信任的前提；是护士主动服务的表现；也是推行优质护理服务的重要举措，是提高患者满意度的重要保障；更是医院行为文化的突出体现。

1.3 制定相应的工作制度 科室中每一位护理人员均应认真履行其岗位职责并严格遵守职业道德规范。熟知我院现状，如开展的主要服务项目、擅长某种疾病的治疗以及主要的医疗服务设备等等。工作中使用文明用语，做到仪表、形象规范化，对患者的提问不许回答“不知道”或者一走了之。切实做到：第一首问，责任不推，有问而来，满意而归。[1]而对于搪塞推诿患者的首问负责人员引起的纠纷和投诉，一经核实则按照医院相关规章制度进行处罚。

1.4 效果评价方法 在2012年1月至2013年6月，在开展“首问负责制”服务的前后，分别在病区内由专人负责不定期发放自制调查问卷，共计180份，回收率达100%。

2 结 果

见表1。

3 体 会

3.1 患者满意度显著提高 我们推行的首问负责制，其最终目的就是让患者满意。当护士接到患者的询问后所给予的详细回答和耐心解释，以及帮助其解决问题的过程，既可以使患者感受到被重视，同时，患者的心理需求也相应的得到了满足。此举措，不仅优化了患者的就诊流程，还使患者及其家属享受到了优质的护理服务。从而有效地提高了患者对护理人员工作的满意度。

3.2 提高了科室整体的护理服务水平 工作中，我们时常强调，我们的工作就是服务，我们从事的行业就是服务行业。而“首问负责制”则是服务的第一道关卡，留给患者第一印象的好坏至关重要。因此，这就要求护理人员必须具备良好的职业道德修养、广博的知识和精湛的专业技术。“急患者所急，想患者所想”，全心全意为患者服务。首问负责制的推行，不仅深化了优质护理服务，增强了护理人员的爱心、责任心，同时也让我们体会到了职业的自豪感，提高了科室整体的护理服务水平。为我院树立了良好的社会形象。

总之，护理服务是一种与众不同的商品，其质量的好坏更是由我们服务的对象来评定。[2]由此可见：开展首问负责制，护理人员切实为患者解决实际问题，既提高了我们的护理服务水平，又显著提高了患者满意度，赢得了患者对医院的信赖。因此，首问负责制值得在临床护理工作中推广应用。

参考文献

[1] 杜庆奕，孙清华.推行首问负责制效果评估[J].南方护理学报，2002，4（9）：69-70.

[2] 魏懿，高芬.推行首问负责制，提高护理质量[J].护理研究，2006，11（20）：2989-2990.