从误诊率看业务系统知识化

就在今年6月10日，河南舞钢医院爆出3天连死2位病患的事件。对此院方称国内医院50%的误诊率很正常，即使在西方发达国家的医院也有30%左右的误诊率。该新闻一出，引起读者强烈反响，如果误诊率如此之高，那么花钱看病和买彩票又有何区别？

无独有偶，其实早在2003年2月哈佛商业评论《知识管理即时化》一文中，就曾以布拉汉姆妇女医院（Brigham and Women’s）为例，调查某部医生开出的化验项目和用药处方，结果发现近一半的处方是不恰当的。究其原因，除了医生的粗心大意，更多问题是由于医生在大量复杂的信息面前应接不暇造成的。

面对居高不下的误诊率，该医院的做法是怎样的呢？布拉汉姆医院组织小组专门研究了各种病情需要的检查项、不同病情建议的药物和每种药物的用药注意事项等情况，并把这些信息嵌入到医嘱记录系统中。当医生把患者的电子病历输入医嘱记录系统时，该系统会针对该患者的病情给出检查项目的建议。根据检查结果系统会给出用药建议，但最终的决策仍由医生作出。经过对比调查，该系统应用之后，重大医疗事故的发生几率下降55%。而当一种新型药物被专家认可并输入该系统之后，医生为对症病人开具新药的几率从原来的12%升至81%，大大提高了新药的推广使用效率。

据调查，目前美国医院已普遍应用了这种医疗知识管理系统，而在国内医院的应用比例甚至低于5%。

这种把必要的专业知识嵌入到业务系统（例如研发管理系统、项目管理系统等企业信息化系统）中，在执行业务系统的某项操作时，需要的知识会自动推送到操作者，从而真正实现“在正确的时间，正确的地点，出现正确的知识”的知识管理形式，就是业务系统知识化。

我们来回顾下国内企业的情况，一般企业在开展知识管理时都是建立一个独立的知识库，员工需要主动发起查找行为才能在知识库获取知识。这种方式，其实并不方便知识的应用。久而久之，企业的知识管理与业务会出现“两张皮”现象，渐渐地知识库越来越无人问津。只有当知识与业务流程结合，在业务系统中能够方便获取知识，实现业务系统知识化，才能使知识创造更大的价值。

详细来看，业务系统知识化主要包括两方面的内容：

一方面，获取和储存知识。员工在执行业务过程中，会在某些环节特别需要采集大量的专业知识。此时就可以通过业务系统搜集知识需求。举例来说，当某实施工程师在执行工作任务遇到困难时，就可以在系统中针对某技术难题提出技术请求，这时企业就可以组织内部技术专家一起来攻克技术难题，最终形成知识储存到知识库中。

另一方面，共享和应用知识。把知识嵌入到业务系统的相关节点，使知识轻松易得，不招即至。譬如当在业务系统中进行某项操作时，系统会自动关联相关的模版、表单、最佳实践案例等知识，并根据这些信息提醒操作者必要的注意事项，减少出错几率。

传统的业务系统比较关注业务功能需求，较少关注知识需求，所以即使通过业务系统使工作电子化，提高了工作效率，但常常会出现因为缺乏知识支撑而不能保证工作质量的问题。通过业务系统知识化，我们不但能够告诉员工“做什么”，还能告诉员工“怎么做”。业务系统知识化往往更适用于知识工作者，由于新知识层出不穷，仅仅依靠个人学习知识，应用知识已无法满足组织的发展需要，企业必须通过业务系统知识化，才提高知识使用价值。

那么在企业具体开展业务系统知识化时，需要关注哪些工作：

首先，按照业务流程梳理知识。这包括输入知识、输出知识、参考知识、可以求助的专家等内容。输入知识又包括表格模版、制度规范、上一阶段的成果等知识；输出知识包括工作成果、经验总结等知识；参考知识包括最佳实践、技术资料等。

其次，创建知识。既可以让内部组织专家团队帮助创建知识，也可以从外部购买知识。一般企业主要还是依靠内部的专家团队，通过基于业务流程梳理各活动形成的经验总结、最佳实践等活动获取知识，并努力形成一种不断更新知识的机制。公司应利用好专家资源，专家不但能够指导具体的业务，更重要的是总结提炼企业内部的最佳实践并通过管理手段或者业务系统把知识固化。

最后，实现业务系统与知识库的集成，知识库储存非结构化数据的知识，业务系统侧重于工作流和结构化数据，在业务系统中的相关环节与相关知识集成，集成方式主要有：

（此处做成插入卡片）

知识嵌入：把相关知识点直接展示在业务系统的相关页面，如填写表格的说明。

知识关联：只是关联可以帮助使用者方便地链接到相关的文档。知识关联包括静态链接（人工匹配知识），以及动态链接（根据设置的条件，系统自动在知识库中匹配相关的知识）

知识搜索：在业务系统主页面的显著位置可以寻找到搜索窗口，用它能够方便地搜索知识库中的知识。

知识上传：在业务系统的工作流中，根据要求上传每个工作阶段需要输出的知识。

求助专家：在业务系统中可以直接申请相关领域的在线专家支持。

总之，业务系统知识化是知识管理与业务融合的重要手段。它结合了知识管理、流程管理和IT技术等等内容，所以除了业务部门之外，也需要公司协调相关职能部门一起来配合完成。