客舱乘务员跨文化交际障碍及应对

摘要：客舱乘务员因其工作的特殊性，他们在每个航班上都会与来自不同地域、具有不同文化背景的客人交际。他们进行跨文化交际的机会大大高于其他职业，甚至可以说他们时时都在从事跨文化交际。培养和提高乘务员跨文化交际的能力，对于提高客舱服务质量具有重要的作用。

关键词：客舱乘务员；跨文化交际；障碍；应对策略

中图分类

：G40―012　文献标志码：A　文章编号：1009―4156(2012)03―148―02

一、客舱乘务员跨文化交际中的主要障碍

(一)语言差异障碍

国际民航组织把英语定为民用航空的专门用语。这意味着民用航空的一切文件、通话用语、交际语言等都必须把英语视为第一语言。任何航空公司客舱乘务员的服务用语都应包括英语服务。把英语视为外语的中国乘务员尽管在上机前进行过一些专门的英语语言训练，但大多数乘务员由于英语基础较差，英语应用能力，尤其是英语的听说能力不强，有的乘务员根本无法用英语进行口语交际，这严重影响乘务员与乘客的交际效果，有时甚至无法交际。再加上乘客来自不同国家或地区，有的乘客的母语不是英语，而是法语、西班牙语、德语等小语种。语言的多样性对以汉语为母语的中国乘务员来讲，这些语种更增加了乘务员与他们之间的交际难度，有时甚至无法交流。除语际之间的交际难度外，由于中国幅员辽阔，民族较多，不同地区的人带有不同方言，语内交际也时有障碍。

(二)非言语交际障碍

客舱乘务员每时都在进行跨文化交际，处处都需要与乘客进行非言语交际。由于不同的乘客来自不同国家或地区，他们拥有不同的文化背景、风俗习惯、信仰等，因而他们有着不同的非言语交际方式和行为。即使某些相同的非言语交际行为，它们在不同的文化里有不同甚至相反的含义。非言语交际方式的不同使原本因语言交际都有一定困难的客舱乘务员与乘客间的交流又多了一道障碍。某些非言语行为的差异，有时还会引起误会，甚至导致冲突，起到相反的作用。

(三)偏见与文化定式障碍

按心理学的定义，偏见是指“人们以不充分或不正确的信息为依据而形成对某人、某团体或某事物的一种片面乃至错误的看法和态度”。偏见是一种未经审查事实而先人为主的定见；偏见往往带有情绪化的偏好，只看到他愿意看到的东西。偏见会使我们得出不合事实的结论或判断。文化定式意指一种文化背景的一个群体成员对另一种文化背景的一个群体成员所持有的简单化的看法。Julia T.Wood(2004)给“文化定式”下的定义是“文化定式是对某一群体的成员和交际场景所作的预见性的概括”。文化定式是一种无视群体内部存在差异的思维方式，它忽视了同一文化中个体之间的差异和不同文化成员间的相同之处。

(四)民族中心主义障碍

民族中心主义就是按照本民族文化的观念和标准去理解和衡量他民族文化中的一切，包括人们的行为举止、交际方式、社会习俗、价值观念等。每个民族大都习惯于按照自己民族的眼光去观察、理解和对待其他民族的文化。每个民族都认为自己民族的文化是最先进的文化、中心文化，其他民族的文化都是落后的文化、边缘文化。民族中心主义在跨文化交际最大的危害就是直接产生交际距离。

(五)交际心理障碍

在客舱交际过程中，尤其是与他文化乘客进行跨文化交际时，由于客舱乘务员心理上的压力，语言能力的局限，非言语障碍的制约，有的乘务员显得高度紧张，进而出现腼腆，言语交际不清，手脚等肢体颤抖等现象。这就使原本已有的障碍雪上加霜，交际更难进行。有的乘务员为了避开这种跨文化交际，不敢面对此类情况，干脆选择逃避，请其他乘务员帮助应对这些情况。

(六)航空知识缺乏障碍

由于人们世俗的观念，认为乘务员只是在空中提供服务，与地面服务没多大差别，对乘务员的知识要求不需太高。在校学习的空乘学生对航空知识不感兴趣，认为乘务员只要脸蛋漂亮就行，不愿下工夫对航空理论知识的学习，不注重全面提高自己的综合素质。再者，由于目前空乘办学市场混乱，各校办学水平良莠不齐，有的学校没有航空相关学科的师资，根本不具备办空乘专业的条件，从这些学校出来的学生其航空知识可想而知。由于以上原因，大部分乘务员尽管从事民航业，但相关航空知识了解不多，对旅客提出的许多航空知识的问题无法解答，有时进而影响航空安全。

二、应对跨文化交际障碍的策略

针对乘务员客舱服务中跨文化交际存在的障碍，我们应通过各种途径来培养并提高他们的跨文化交际能力，克服这些影响客舱乘务员跨文化交际的障碍，从而提高客舱服务质量。

(一)加强语言学习，夯实语言基础，提高语言交际能力

乘务员在飞行之余，应利用空余时间加强语言基础知识的学习，尤其是语音知识和听说能力的提高。只有语言的基本功扎实了，才有可能运用自如。为了提高乘务员的外语交际能力，航空公司也采取了一些措施，举办了多种类型的培训班，提供相应的语音材料和设备供学员进行语言练习。为了应对说小语种的乘客，有的公司还专门开有小语种班。在实际飞行中，如果乘务员与乘客间语言交际没有成功，乘务员应要求乘客再次交流以达到相互理解之目的。如果我们乘务员中没有一人会说某个／些人的语言，而乘客中又有人能说那种语言，我们应主动请乘客帮助我们进行交际。

(二)学习非言语交际理论和方法，提高非言语交际能力

根据专家的研究，在交际过程中，言语交际只占30％，而非言语交际有时可达70％。言语交际和非言语交际同时影响交际效果。由于乘务工作的特殊性，他们时刻都与不同文化背景的人进行跨文化交际。了解他文化下非言语交际方式、所表达的意义，区分不同文化下相同非言语交际的方式表达的不同含义及不同非言语交际的方式表达的相同含义。有些相同的非言语方式因文化不同有相反的意义。这些相同的交际方式被不同文化背景的人在一起使用时可能带来交际障碍，影响交际效果，甚至引起交际冲突。对于某种非言语交际方式，如果对该文化不了解，不要轻易地认为已经懂得了该方式所表达的意识，应先了解其文化背景。如果他文化下的某种非言语交际方式对自己文化有不当之处，不要简单地接受，同时还应意识到自己文化背景下的某些非言语交际方式也有不同他文化之处。

(三)减少偏见，破除定式

加强学习，提高认识，尤其是偏见和文化定式对跨文化交际消极作用的认识。避免经验主义，客观地从实际中去分析问题，得出结论，尽量减少偏见。破除定式，要认可不同民族间存在差异性，同一民族的不同成员间存在差异性。不能用某种固有模式去套某个民族、某文化背景的人。从他文化角度去重新解读他人的言行。根据新经验时时检测、调整、改变已有的定式。

(四)尊重他民族文化，树立民族平等观念

每个民族都有其赖以生存的优势，都有其不同的文化。在这种文化熏陶下塑造出不同的价值观、人生观、是非观。文化是历史的积淀，形成或改变一种文化都不是一

朝一夕之事。尊重他民族文化，不要从自己文化的角度去评价他民族文化的人。树立民族平等观念，承认、接受并努力学习他民族的先进文化，了解其文化价值观，愿意与不同民族的人打交道。

(五)培养良好的交际心理，沉着应对不同的交际场面

在客舱跨文化交际过程中，由于乘客来源复杂，必须培养良好的交际心理，不慌不忙，不卑不亢，用平和的心理对待一切。以诚待人，保持积极、乐观的交际心态，针对不同的交际对象和交际场合沉着应对。随着交际的时间的增加，交际障碍的逐步减少，交际能力的逐步提高，交际心理状况越变越好。

(六)加强航空基础知识的学习

乘务员是民航从业人员之一，应对民航的相关知识有基本的了解。外在的美需要内在知识和修养来衬托。只有对航空知识的了解，才能回答乘客在航空旅行过程中提出的相关问题，提高与乘客的交际能力，从而提高保证客舱安全的能力。民航管理部门应制定相应的从业标准，规范空乘专业办学条件，从人才培养的源头抓起。航空公司每隔一段时间要对乘务员进行航空理论培训，时时更新乘务员的知识结构。

客舱乘务员在跨文化交际方面所遇到的障碍，有些来自外部的客观因素，有些来自自身的主观因素，而应对这些障碍的策略也应该从两方面考虑。外部因素如语言差异，文化差异航空服务的特殊性这些因素是客观存在的，航空公司以及空乘培训学校等主管单位应该承担起分析、指导和培训的职责，采用案例分析和模拟训练的方法可以获取更好的效果。而自身的主观因素如语言能力、心理因素等方面，则需要空乘人员加强自我训练和提高。

参考文献：

[1]s．E．Taylor，L-A．Peplau，D．O．Sears．社会心理学[M]．谢晓非，等，译．北京：北京大学出版社，2004：181．

[2]Julia T．Wood．communication Mosaics[M]．NewYork：Wadsworth．2004：25―26．

[3]胡文仲．跨文化交际学概论[M]．北京：外语教学与研究出版社，1999：183．

[4]M．Albert．Silent Messages[M]．Belmont，Califor-nia：Wadsworth Publishing Company，1971