虚拟养老院服务模式优化路径探究

摘要：在老龄化日益严峻、家庭养老功能弱化等形势下，虚拟养老院立足信息化突破了居家养老的瓶颈在实践中取得可观成效，但仍处于积极探索当中。本文将通过虚拟养老院模式的研究综合其发展环境探讨其优化发展路径。

关键词：虚拟养老院 政府 企业 社会力量 推进策略

在突破养老服务瓶颈探索过程中，苏州市沧浪区区政府、区民政局最早提出了虚拟养老院的概念，在运行过程中得到了广泛赞誉并逐渐为其他省市区所借鉴、推广和试行。

一、虚拟养老院内涵和特点

虚拟养老院是指政府建设一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。[1]这一模式由政府牵头，企业运行，兼顾社会效益和积极效益。虚拟养老院利用其信息化系统进行个性化管理和服务，通过服务专线与老年人取得服务关系。

由于在虚拟养老院推动、创建与运营过程中，政府只是扮演者引导者、监督者的角色，真正管理和运作的主体是企业，采取市场化的方式，可以说虚拟养老院是民营资本参与养老服务体系的典型模式。这样一种创建、运作模式就赋予了虚拟养老院整合国家、企业和社区资源、吸收民营资本等优势。

二、虚拟养老院服务模式推进策略

（一）做好自身定位，拓展虚拟养老院的服务对象、丰富服务内容、优化服务结构

虚拟养老院是在政府、社区、市场和老年人之间架构起来的服务网络，是信息交流的平台。借助于发达的信息技术，通过老年群体和市场的各取所需来完成政府的社会管理目标。因而虚拟养老院的运作方式将不同于其他养老模式，走的会是一条市场化的实现路径，不仅受到政府宏观上的引导还需要考虑市场需求因素。此外，虚拟养老院是由加盟企业运行，企业的管理能力、服务水平等将直接影响到虚拟养老院的整体水平，由此需尽快建构专业严格的准入机制，于众多企业中选择兼具实力、品质和声誉的企业，从源头把关虚拟养老服务的质量。

虚拟养老院在设计之初便是考虑到突破机构养老和居家养老的局限性，迎合老年人需求的特殊性，将生活护理、精神慰藉、情感等因素充分考虑在内，让老年人不离开家也可以享受到生活照料和不改变生活习惯。但是因为虚拟养老院施行时间不长，服务上的结合程度不高，服务内容较单一，生活护理仍旧占据主要地位，然精神方面的需求较少顾及到，为有效满足老年人各方面需求营造生活的幸福感，有必要丰富服务的内容和注重生理同心理上服务的结合、群体性和个别的结合，让老年人可以在居家之外通过接触参加一些群体性的活动避免与集体和社会的脱节，创造老年群体间的互动机会，满足老年人交流的需要和渴望。[2]

现有的许多虚拟养老院的服务对象较多局限在特定的享有政府补贴的弱势老年群体，服务对象单一。要使虚拟养老院长远发展，需要对其他老年群体开放，针对老年群体结构制定不同的服务方案，同时注重提高其产业化程度和完善该产业链以拓宽资金来源，维持其养老服务的长久发展。

（二）提高社区、家庭、社会力量等资源的整合程度、提升资源利用率

在一些养老机构曾看到某些低龄老人为中高龄老人提供相应的服务以获得一定的经济报酬。有的子女考虑到其老人在养老院中孤独寂寞，也会在机构内找寻一些有经济需求的老人照顾自家老人而付与报酬。那么在社区的老年群体中也有不同的年龄结构。充分利用老年群体的时间、精力、特点和意愿可以建立老年互助机制以降低养老服务的人力资源成本。例如低龄老人可以自愿为高龄老人服务，由相应人员记录其服务时长，待日后其自理能力下降，根据之前的服务时长享受其他低龄老人的服务。另外，也可以通过社区的中介，架构起社区老人的经济和服务需求信息传递渠道，让有服务意愿和能力并有经济方面需求的老人到中介处登记，中介根据此处记录的有服务需求并愿付与一定经济报酬的老人信息给予分配，使双方各取所需。

虚拟养老院服务网络下的该社区设施等资源分布不平衡、服务实力不均，需要架构起社区间资源共享机制、信息交流平台，依赖于已有的娱乐设施、文化活动、老年中心等资源有效降低养老服务成本，规避养老服务设施再建的成本，最大限度实现同一虚拟养老院服务网络下各社区间高效的资源配置状况和使用效率。[3]

尽管虚拟养老服务网络的运作主体在于加盟企业，当在其成长过程中社会力量诸如非营利机构、社会组织等都发挥了重要的推动促进作用。企业由于追逐利益的天性，面对虚拟养老院的投资收益尚不明朗的情况下，加盟企业的参与力度并不乐观，主要还是从事于料理家政类的服务中心来承担。因而虚拟养老院作为一个社会效益与经济利益兼顾、整合来自各方面资源的服务平台，需要在激发社会力量的参与，使其协调各方利益，并将社会力量所掌握的资源譬如资金、服务和管理经验、人才、理念等融入虚拟养老院的运作，帮助虚拟养老院走出困境。

（三）加强相关财政补助项目审查及规范财政补助资金的使用

当前一些企业在政策支持项目和能够拿到财政补贴的项目，盲目进行投资而忽视了自身是否具备经营管理能力，如此导致了用于养老服务的财政补助资金的滥用和浪费，也助长了企业投机的行为。在此相关部门理当出台相应的虚拟养老院项目财政补助资金的管理办法，让资金的使用情况公开、透明，规范各项专用资金的使用。同时还需加强对项目的审查工作，严格把关企业进入虚拟养老院服务领域。政府对于养老机构建设等财政补助资金，需避免放在养老机构经营者的口袋里，而应该把有限的资金用在护理人员的补助上，如购买公益性护理岗位，给护理人员购买社保等，投入到迫切需要的地方。

参考文献：

[1]郭林.民营资本参与养老服务体系建设的研究现状与思考[J]. 华中师范大学学报，2014（2），29-34

[2]陆怡婷.人口老龄化背景下居家养老的社区服务平台建设――苏州市沧浪区虚拟养老院的运作机理及其可复制性研究[J] 常州工学院学报， 2009，27（5），101

[3]孙泽红.城市高龄老人虚拟养老院服务模式研究[D]苏州大学，2012