论解决护患矛盾的有效措施

[摘要] 护患关系是护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中,自然地形成一种帮助与被帮助的人际关系。当今社会,护患关系的矛盾日益凸显,采取何种方式来避免矛盾的产生从而提高患者满意度是急需解决的问题。本文分析了矛盾的产生的原因,并提出一些解决策略。

[关键词] 护患关系;护患纠纷;满意度

随着社会经济的发展,以及国民文化素质及法律意识的提高,患者的自我保护意识越来越强,对医疗护理服务质量的要求也越来越高,使得护理纠纷逐年上升,护患关系日趋紧张。因此。护理人员要不断强化服务意识,改善服务态度,提高服务质景,不断学习新知识和法律法规,避免护患纠纷,提高患者的满意度。

一、关于护患关系

护患关系是人际关系的一种,即护理工作者与患者之间的关系。良好的护患关系对患者的满意度及医院的口碑有重大的作用。护患关系从患者就诊即建立,直至出院后才告完结,贯穿于护理工作的全过程。在临床工作中,与患者接触最多的是护士,同时,护患关系的主动方也是护理工作者。

二、护患矛盾的主要原因

（一）护士方面

1.有些护士工作不积极,怠慢,责任心不强是引起矛盾的主要原因。目前由于护理人员大量缺编,护理工作责任重大,工作辛苦,而护士的待遇和地位相对较低,缺乏社会理解等因素。在工作中,一些护士为了尽快完成护理工作。时常简化操作规程,降低了患者的护理质量。

2.护士的文化技术水平相对偏低。目前护士的知识结构、业务素质、技术水平和能力相对于医疗技术的发展和人民群众多元化的服务需求存在差距。由于护士的专业技术水平所导致的医疗纠纷时有发生。如不会使用新仪器和设备、操作不熟练,可影响观察患者病情,延误患者的治疗。

3.病房环境差,设备陈旧。患者需要安静干净的就医环境,而有时基于医院条件限制,病房环境不是很好,患者对环境的抱怨往往发泄到护士身上,而医疗设备的落后也能影响患者的康复。如监护设备的陈旧,有时出现故障。影响观察病情,这时就会引起家属对医院的不满,若处理不好,也易引起护患纠纷。某些医务人员的责任心不强延误了患者的治疗,引起患者的不满,而患者的这种不满情绪常常是一些医患纠纷的导火索。

（二）缺乏交流

1.与医生交流在护理工作中,护士有责任及时、准确地向医生报告患者的病情及医嘱的执行情况。如因某种原因未及时向医生报告,给患者带来不利或延误病情,就极易引起纠纷。假如工作中护士对某个医嘱有疑问,应向行医嘱的医生及时核对、查明。绝不可随意更改或不执行。

2.与患者的交流患者往往认为自己的病是最重要的,自己最需要照顾与关怀,自己应先得到治疗。而病区往往患者很多,仅有的几名护士不可能人人都照顾周全,而护士与患者或家属又缺乏交流,所以急脾气的患者或家属易产生过激情绪,成为纠纷的诱因。

3.患者的原因

①人们过度的自我保护意识。随着国家法制的不断完善,人们的文化素质不段提高,自我保护意识不断增强。而近年来医院的医患纠纷不断暴光以及社会舆论的导向作用,使得患者对医院既依赖又有些敌意。患者要求在整个医疗过程中要明明白白消费,护士对患者提出的任何疑问都要耐心仔细地回答,如有不当,就会引起矛盾。

②患者对医院和护理服务质量的过高要求。患者入院后希望有良好的医疗环境,自己得到最好的服务,无视其他患者。对护士也要求很高,若护士一针扎不上就会引起他们很大的不满。此时护士若处理不当,就会成为一些矛盾的导火索,引起矛盾。

三、应对措施

（一）合理调配,自我调节

根据实际情况合理调配护理人员,保证护士有足够的休息时间,这样才能保证护士有充沛的精力投入工作。护士也应根据自己的实际情况和班次进行调节,这样才能既有自己休息娱乐的时间又不影响工作。

（二）教育护士树立正确的价值观

热爱护理工作,明确护理岗位的积极作用和意义,增强自信心。加强业务培训,提高应对压力的能力。关心护士,培养护士的积极情感,加强意志锻炼,提高护士心理调节能力和心理耐受力。教会护士关心他人,急患者之所急,想患者之所想,看待患者如自己的亲人,这样才能赢得患者的信任,减少护患纠纷的发生。

（三）尊重并平等对待患者

护士应该尊重患者的人格和权利。对待患者应一视同仁,不能以患者的财产和权利将患者分级,给予不同的对待。护士只有平等对待患者,才能得到患者的理解和信任,才会积极主动地参与护理活动。

（四）护士要保持健康的体魄和健康的情绪

护士的工作量大,工作时间长,只有保持健康的身体,才能保质保量地完成自己的护理工作。为患者提供高质量的护理服务。同样,护士的情绪也能感染患者。护士的职业角色决定了护士不能像其他人那样毫无顾及地表达自己的情感,而是要理性地控制自己的情感,避免不良情绪影响患者,要始终以积极热情的情绪对待患者,以自己的微笑感化患者。

（五）熟练掌握与患者沟通的技巧

良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础。护士可以通过语言和非语言的沟通技巧与患者进行有效的沟通,更好地理解和满足患者生理、心理、社会等多方面的需要。对患者实行整体护理。获得满意的护理效果。

（六）掌握丰富的护理知识,提高护理技能

护士应具备丰富的护理专业知识和与护理有关的人文、社会科学知识,并在自己的护理生涯中不断学习新知识、新技能,不断提高自己的文化素质和技能水平,才能满足不同患者的需求,提高患者的满意度。

另外,提高护士的地位和待遇,社会舆论对护理工作者的支持与理解,以及增强护理人员的法律意识,都可以有效的优化护患关系。

四、讨论

和谐的护患关系有利于提高护理质量,促进患者的康复。医院的管理者应采取有效措施,减缓护患矛盾,为患者提供舒适的就医环境,为护士营造一个宽松和谐的工作环境及团结向上的工作氛围,使护士在为患者的服务中不断完善自我,不断提高护理质量和患者满意度。

参考文献:

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[2]于海英.浅谈护患沟通技巧.中国现代药物应用,2009,6.

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