护士长处理医疗纠纷过程中的技巧与效果

摘 要 随着患者法律意识和维权意识的普遍提高,患者和医院之间的医疗纠纷也越来越多,为此做为基层护理管理者,就必须要重视临床一线科室医疗纠纷的防范工作,要具备较高的法律知识和综合业务素质以及处理纠纷的技巧,不断加强护理人员的职业道德教育和法制观念的提高,尽可能为患者提供优质的医疗服务,有效防范医疗纠纷的发生。

关键词 护士长 医疗纠纷 作用

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.284

医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生分歧,当事人要求追究责任或赔偿损失的。目前随着人们法律意识的增强,病人及家属在就医过程中应用法律武器来衡量医疗行为和后果的意识也逐渐提高。近年来医疗纠纷呈上升趋势,赔偿的额度也越来越大[1],已成为困扰医院发展的难题之一,也是影响临床医生和护士工作积极性的主要原因。现将医疗纠纷的原因和护士长处理纠纷的技巧报告如下。

常见医疗纠纷的原因

规章制度落实不到位:尤其是查对制度落实不严格,造成打错针、发错药、漏输液体、执行时间针、药不准时或遗漏,甚至把过期的液体给病人输等。另外有的责任心不强,在监护设备使用时,而无人观察,对于报警提示漠视,也未及时发现病情变化,抢救器材失灵,如吸引器无负压、电源插座没电等。还有的设备使用不当,如输液泵或注射泵只要不报警,也不注意输注情况,甚至很长时间药液都没滴而没有发现。同时抢救药品不到位,使用特殊药品未尽到注意责任,导致病人心率忽快忽慢、血压忽高忽低或液体外渗等。

技术水平不高:动、静脉穿刺成功率低,留置尿管或胃管疼痛创伤大,护理设备使用不熟练,尤其是抢救病人时不能正确使用急救器材和实施护理操作,而延误病人的抢救。

医护、医患、护患沟通不到位:如医生告诉病人需做某项检查或操作,但未通知护士,所以当病人问到护士时,护士只能说不知道,往往就造成了误会或导致纠纷。有些特殊病人应用的特殊药物,医生未交待护士,但护士也不主动询问医生,该维持的液体没维持,从而造成了不良结果。护士执行侵入性医嘱时,未向病人或家属尽到告知义务,未得到理解和支持,导致医疗纠纷的发生。

护理人员服务态度欠佳:当病人或家属提出要求而得不到满足时,护士又不能给予合理的解释,或解释的方式与方法不易被接受,尤其当节假日和夜班时段护理人员少、工作任务重时,护士最易出现不耐烦的态度,极易导致纠纷的发生。另外病房设施陈旧、损坏修理不及时、室内温度达不到病人的满意、饮食不合口味等也都可引发纠纷。

住院计费出现失误:在病人住院期间,护理、医疗及诊查等部门,无论哪个环节计费出现失误,患者都会找到护士询问,但如果护士解释不到位,就会激化矛盾,尤其在病人病情加重、抢救或治疗效果不理想时,往往将不满情绪发泄到医护人员身上,而引起矛盾或纠纷。

护士长处理医疗纠纷时需具备的基本素质和技巧

护士长的基本素质:护士长必须要具备较高的政治素质、法律知识和综合业务素质,要有人文科学和心理学知识,还要有洞察分析能力以及语言沟通的技巧。处理医疗纠纷的核心是控制和解决纠纷[2];处理纠纷的原则是公平、公正、实事求是、就事论事;处理纠纷的手段是强化沟通、换位思考;处理纠纷的技巧是先处理心情,再处理事情,态度要热情,立场要坚定;处理纠纷的方法是先聆听后表态、先科室后机关。

护士长处理纠纷的技巧:①先处理心情,再处理事情:当发现病人或家属对医院科室不满意而提出投诉或发现病人及家属在病区吵闹时,护士长要主动站出来表明身份,使用安慰性语言把他们的情绪先稳定下来,认真倾听病人或家属对科室工作的意见。若是对医疗、辅诊等其他部门的意见,也要表明自己愿意代他们转达,目的是控制局面不要让事态扩大。当病人或家属诉说时,要边听边记,耐心听完整个过程;当他们叙述完毕后,要表明态度,根据具体情况做出公平处理。如属于护士长管辖范围的事情,要立即帮助解决;若超出护士长管辖的事情,要承诺帮助反映。对由于规章制度落实不到位、责任心不强、技术水平不高,并且给病人造成伤害的医疗纠纷,要积极面对,反复协商,力争在科室范围内解决。对护理人员服务态度欠佳或医护、医患、护患沟通不到位而引起的纠纷,护士长首先要向患者作自我批评,然后携当事人一起向患方赔礼道歉,力求双方消除隔阂,达成谅解。对住院计费出现失误的,要立即更正或联系相关部门给予及时更改。对由于病房设施老化、损坏修理不及时、温度达不到病人满意、饮食不合口味等,护士长要立即协调相关部门解决,一定要站在病人的角度为病人争取最大利益,切忌搪塞和敷衍。②态度要热情,立场要坚定:有些医疗纠纷是由于病人或家属对医学未知性不理解,特别是在病人或家属文化水平较低的情况下,患者单方面认为是医疗差错和医疗事故,为此对于此类纠纷,护士长一定要耐心给予解释,但是在原则问题上不能让步。护士长是临床一线的领导,在病人和家属中享有尊严和威信,平时护士长与病人家属建立了良好的护患关系,遇事护士长出面对解决纠纷有益无害。但对于无理取闹的恶意医疗纠纷,往往超出了护士长的能力范围,所以在护士长耐心解释而无法解决时,一定要及时上报相关部门并积极配合,使纠纷公平、公正的得到解决。

讨 论

医疗纠纷的产生是多方面的,原因也是极其复杂的,既有医方的原因,也有患方的原因,而且还有社会、伦理、心理等诸多方面的原因,但最关键的原因就是病人对医院服务不满意而引起的。医疗纠纷无论是何种原因引起以及采用何种方式解决,对社会、对医患双方都会造成很多不良影响。为此护士长作为医院的基层管理人员,在预防和处理医疗纠纷的过程中,只有做到早发现、早介入、早处理,才能使纠纷解决在萌芽状态。同时护士长应具有的预见能力、依法维权能力、处事不惊的能力以及良好的沟通能力,对避免事态扩大和妥善解决医疗纠纷发挥着无可替代的作用[3]。总之,作为护理管理者,要加强监督管理,严把护理质量关,维护患者合法权益,以优质的服务态度和丰富的理论知识以及精湛的技术,为病人提供全程服务,最大限度地保证病人的安全,减少医疗纠纷的发生。

参考文献

1 黄正.防范与处理医疗纠纷的对策[J].医院管理杂志,2007,4(4):208-209.

2 刘翔,谷华,查正科,等.处理医疗纠纷中的领导艺术[J].医院管理杂志,2007,14(1):59-60.

3 孙孝芹.护理部在提高护士长防范护理纠纷能力中的作用[J].现代护理杂志,2006,12(7):675-676.