从YAHOO邮箱看细节与失败

外商互联网企业就是这么奇怪，它可以让中国人民长达几个月处于极端痛苦之中，对几十万中国用户的痛苦求救充耳不闻，然后像“思想者”那样托着腮帮痛苦地只思考一个“重要”问题：我在中国为什么总是失败呢？

日前，英国《卫报》网站一篇分析文章指出：“美国互联网巨头无法打入有利可图的中国市场。”

文章列举说：为进入中国，亚马逊购买了卓越网，随后似乎很快加入“受伤者”的行列。2006年，西方“元老级”网站之一的雅虎放弃了在中国的业务，将其卖给竞争对手阿里巴巴。而最近还有报道说，MSN将与中国本土搜索引擎百度公司合作，这意味着MSN已默认在中国失败了。

不是说“狼来了”吗，怎么这些狼的表现这样差劲？当然，这一方面说明中国人“很行”，但更主要的，还是这些狼不行。或者，这些狼在美国很行，到了中国就不行了。

近日，我忽然从一件小事上，发现了问题的答案。这事情很小，但影响很大，这就是雅虎邮件的中文总出乱码。我们不必抽象地谈论“外商失败之谜”，美国互联网企业在中国可能犯的各种错误，雅虎在这件小事中几乎都犯遍了。

大家只要在百度上键入“YAHOO邮件”就会发现在“相关搜索”主题词中，不知从什么时候起，就多了个“YAHOO邮件乱码”。这意味着“乱码”已经成为“YAHOO邮件”的一个标志。

一般来说，自己的名字跟一个负面的词出现在一起，这是出问题的不祥之兆。因为只有这个负面信息大量跟你产生了关联，才有可能在“相关搜索”这一级别上，出现在主题词中。而“YAHOO邮件乱码”这个警示信号出现了这么久，看不出雅虎的高层人士有什么反应和动作。因此它给人们一个印象，雅虎高层似乎并不关心网上搜索反映出的民意，不在乎自己的品牌是否沾上了污点。

杨致远说：“我不同意用‘失败’这个词。我的个性使我总是向前看，我真的相信，要进入中国绝对需要这样一个长期发展的过程，我们第一步是建雅虎中国，不是看第一步走得好不好，而是看是不是一直走下去，我们这次就是来宣布准备走第二步。”我建议要把已经发生的事情解决了，再往前看。品牌如果倒了，也就没有第二步，第三步了。

“外商失败之谜”的第一个答案是：外商如果不关心自己品牌在中国网民中的口碑，他们就注定会失败。用“YAHOO邮件乱码”继续搜索，会发现有13万个网页在集中谈论这件事，这意味着什么？说明YAHOO邮件已经 “乱”透了。

“外商失败之谜”的第二个答案是：任何小事情，经过中国人的传播，就会变成大事情。外商互联网企业在中国的失败，其实没什么大事情，都是栽在一些小事情上，这些小事情经过放大，就是天王老子，一样被压扁！

YAHOO邮箱问题让我惊奇地发现，YAHOO难道没有一个技术检查员，或用户测试员，收发过一封中文信件吗？13万页的讨论说明，全球成千上万的华人都在底下对YAHOO窃窃私语，只有杨致远一个人听不到。既没有朋友，也没有同事、下级向上反映这个问题。

YAHOO信箱是我认为最好的一个信箱。即使出了这个问题，我仍然认为它是最好的一个信箱。但它现在注重外在的扩张，却忽略了内在的细节，如这个编码BUG。这就像汽车光注意升级功能，却忽视了细节的完美。奥迪车为什么比别的车贵一倍，其实它的功能很朴实，成功全在细节的完美。

“外商失败之谜”的第三个答案是：不拘小节、大大咧咧的牛仔风格和散漫的做事方式，不适合在中国市场生存。它甚至会让一个技术领先的公司，在重要技术细节上栽跟头。

如果是微软出了此类问题，或网上出了一个病毒，一般几天内，甚至一天内，就会有人提出解决方案，官方的解决方案也会很快跟上。但“YAHOO邮件乱码”这个问题，提出的人逐月增多，但提出解决的几乎没有，甚至在一些专业技术网站上，这个问题被讨论几个月，也提不出个像样的方案。

“YAHOO邮箱乱码”在技术上是这样一类问题，它是技术马虎造成的。因为没有技术含量，高手不屑于去解决它，官方也认为不值得当个大事；低手又解决不了，造成几十万网民持续不断的痛苦，而且苦不堪言。放在美国，可能用户自己动手就解决了，可中国的许多人都不懂技术，所以外商对这类用户的服务，要特别动脑筋。用户那里出了问题，几个月内都反馈不到公司。这件事反映了YAHOO服务体制上的重大缺失，就像苏小妹讽刺她哥哥坡“脸长”说的“去年一点相思泪，如今方始到唇边”。一个服务失败的公司，一个对用户马虎的公司，怎么能在中国混得好呢？

“外商失败之谜”的第四个答案是：在中国市场上，技术服务要从最低起点做起，只想解决大问题的公司，总是跌在小河沟里。懂中国市场的人，一定要从小事做起。如果没有技术服务力量，就不要把一切弄得太复杂，尽量把产品弄得简单一些，复杂无异于自杀。

外商互联网企业就是这么奇怪，它可以让中国人长达几个月处于极端痛苦之中，对几十万中国用户的痛苦求救充耳不闻，然后像“思想者”那样托着腮帮痛苦地只思考一个“重要”问题：我在中国为什么总是失败呢？