刍议酒店标准化服务发展趋势

开放的市场带来的好处就是公平的竞争，竞争就会有优胜劣汰，在日益激烈的社会竞争中，怎样站稳脚跟，取得更多的市场份额是每个行业参与者所看重的一方面。作为第三产业中占有重要地位的酒店行业也在经受着市场的严峻考验，人们的选择越来越多，要想在激烈的竞争中生存下来就要千方百计的提高服务质量提升客户体验效果。而标准化服务是实现这一目的的重要手段。

每个行业都有其存在的社会价值，酒店行业在我国的历史上扮演着重要的社会角色，从最早的酒馆到现代的现代化酒店，这个行业深深的打着历史的烙印，也是一个个不同时代的见证者。随着经济的发展人们对于酒店的要求也更多且更严格，现代人更注重完美的体验，酒店能够提供什么样的服务对于客户来说就是怎样的客户体验。想要提供优质的服务就需要很多标准化的细则对酒店的管理进行规范，可以说，标准化服务能够加快酒店提供优质服务的步伐。

酒店标准化服务概况

1.标准化服务的含义和意义

在酒店行业中，客户的体验往往从进入酒店的那一刻就已经开始了，每个工作人员的举动都有可能影响到客户对酒店的整体印象，因为即使个人犯错客户也会认为是酒店的问题，这是一种惯性的思维模式。一家合格的酒店应当是当客户进入酒店开始，就有相关人员负责客户入住酒店的每一个步骤，就像生产线上的智能电脑一样知道自己应该进行什么样的规范操作，这中间是不容许出现任何差错的，这种规范就是酒店服务标准化的重要方面之一。所谓标准化服务从字面上可以解释为，用井然有序的服务为客户提供一些日常的需要。对于酒店行业来说就是严格按照接待客户服务客户的流程进行操作，以达到让客户能够体验到完整的酒店服务，这种标准让客户体验到的不仅仅是服务水平，更多的是让酒店服务这种无形的东西落实到每一个能够让客户满意的动作上来，很多人在讲标准化服务，但是没有几个人真正明白。

在执行层面，标准化服务有着重要的意义，从客户方面也有了对酒店服务评判的细致指标，从职员方面也有了一个详尽的执行标准，现在各个酒店都已经认识到了标准化服务的重要性，从管理层上来说也已经深刻认识到了这一点。

管理层实施每一项规定的时候首先要考虑的都会是提高自身的服务质量以求在激烈的市场竞争中有一席之地。酒店提供给客户的已经远远不是原来的简单临时寄宿场所，而是为客户提供更优质的休闲娱乐解决方案，只有高标准的服务才能让客户有更好的体验从而稳定住客源，继而创造更多的社会价值。

从执行层面来说，标准化服务给从业人员提供了执行参考，因为服务是无形的，好坏主观性太强，标准化的执行细则起到了规范服务和落实责任的作用。酒店中各个部门都有其相关的执行标准，管理者制定标准，执行者严格按照标准严格执行，能够减轻酒店的日常管理压力。

标准化服务规范的制定不是一朝一夕能够完成的，也不可能是一劳永逸的，时代在发展，经济在进步，服务规范要跟随时代的步伐前进，在日常的行为规范执行当中一定要严格执行标准，但是也一定要能够具有创新精神，因为市场这双看不见的手会对服务提出更高的要求和标准，这就要求酒店能够针对形势千变万化的市场做出应对措施，才能让酒店在面对竞争对手时更有信心和胜算。

总之，酒店的日常管理离不开服务的标准化，这是酒店最核心的竞争力之一。高标准严要求带来的必定是良好的客户体验，于酒店的长久发展是有利的。

2.酒店服务标准化的发展趋势

从宏观角度来说，标准化服务时酒店生存的基石，而个性化又是酒店提高自身竞争力的重要举措。标准化与个性化并不冲突，相反两者是酒店提高服务质量争取客源的重要手段，处理好两者的关系能够促进酒店行业可持续发展。

所谓服务标准化是为酒店日常经营提供执行标准，而个性化就是让酒店的服务在标准的同时能够有自己突出个性，在纷繁复杂的酒店服务行业，用自己的独特的服务内容吸引客户已经成为很多酒店所推崇的做法。两者是相辅相成的关系。

首先来说，酒店服务的个性化是需要标准化服务进行到一定程度的时候的产物，也就是说后者是前者的基础，没有标准化的服务为酒店日常服务做出指导不可能会有优质的个性化服务。而个性化服务又是标准化服务生华的表现，如果只停留在简单的标准化服务上与一般的汽车旅馆没有什么区别，个性化来源于标准化也是标准化的终极发展目标。

每种标准的制定对象和实施对象都是不一样的，在酒店行业中则表现为对不同星级的酒店所执行的标准细则是不同的。一些规模较小的酒店可以先要求做到标准化服务，打好基础，然后在严格标准服务的同时努力改善个性化服务。而一些规模较大，星级较高的酒店首先考虑的就要是个性化服务，这样一来才能具有竞争力和广阔的市场占有率。

个性化与标准化的关系，二者的关系是互相促进互相融入的。标准化的严格表现可能成为个性化的标志，而个性化的行为规范在执行很长一段时间后可能成为日常管理的标准化原则。正是两者的互相促进才使得酒店服务的不断升级，用户体验不断的提升。

标准化的目的是提高客户体验效果但并不是要机械的执行所谓的标准这要求从业人员需要有一定的沟通与交流的能力，能够给客户更加完美的酒店服务标准化体验，有更舒适的个性化体验。

（作者单位：辽宁省标准化研究院）