保税区第三方物流客户满意度评价

摘要：首先分析了保税区第三方物流的形成及概念，接着对保税区第三方物流客户满意度进行了阐述，就构建保税区第三方物流客户满意度评价体系进行了探讨，分析了第三方物流客户满意度指标构成，介绍了分析方法和改进措施。

关键词：保税区；第三方物流；客户满意度；评价体系

中图分类号：F810.42 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2011）07-0031-02

据估计，第三方物流的平均增长将高达33％，从2004年400亿人民币增至2010年2 300亿元人民币。第三方物流企业具有广阔的市场前景，国内外大型物流企业抢滩登陆，国内第三方物流业竞争异常激烈。但目前，中国第三方物流企业整体客户满意情况却不容乐观，根据中国仓储协近年来调查显示生产制造企业和商贸企业对第三方物流的客户满意程度都没有超过60％[1]。第三方物流行业作为一个新型的服务行业，如此低的客户满意度很难保证物流业的正常发展。因此第三方物流企业实施客户满意战略具有重大意义，谁赢得了客户的满意，谁就能留住客户，得到发展。一个较为科学、合理的客户满意度评价系统不但能客观、准确地反映客户满意度，还能指明企业今后改进方向，不断调整资源配置，增强企业竞争力。

一、保税区第三方物流阐述

第三方物流（3PL）是指生产经营企业专注于增强核心竞争力，集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动以合同方式外包给专业的物流服务企业，同时通过信息系统和物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的物流运作与管理方式。由此可见，3PL既不属于发货的第一方，也不属于收货的第二方。它不拥有货物，也不参与货物的买卖，而是提供物流服务。保税区第三方物流特指在海关监管区域内，包括保税区、保税物流园区、保税港区等，从事第三方物流相关业务，企业享受海关实行的“境内海外”制度以及其他税收、外汇、通关方面的特殊政策。

保税区第三方物流与一般的第三方物流系统没有本质区别，都是以追求降低运营成本、提高运作效率与反应速度为目的。相比一般的第三方物流，它多了以下三个方面的特点：（1）物流要素扩大化。一般的物流要素包括仓储、运输、配送、信息服务等。保税区物流除了一般的物流要素外还包括口岸、保税、加工、退税、海关、监管共六要素。（2）通关流程不同。一般贸易货物通关流程是申报、查验、征税、放行。保税区物流的通关流程是备案、进境货物、复运出口、核销结案。它是从进境、存储或加工到复运出口的线性管理过程。（3）二律背反性。保税区物流是在海关的监管下进行的物流运作，这是它不同于其他物流的本质所在。海关为了达到监管的效力，严格的流程、复杂的手续、较高的抽查率必不可少，但这与现代物流便捷、高效率、低成本的运作要求相背。因而海关监管的严格性与物流运作的效率性存在“二律背反”，使得保税区物流在实际运作中难度提高。

二、保税区第三方物流客户满意度的特性以及意义

1.顾客满意度概述。客户满意状况由客户的期望和客户的感知来决定，可以用一个简单的函数来表述客户满意度

（CSI）=B/A，B是客户的感知值，A是客户的期望值，当感知接近期望时，客户感觉比较满意或一般；当感知高于期望时，客户就会非常满意，就会忠诚；当感知低于期望时，客户就会不满或抱怨。对企业而言，必须消除客户满意度小于1的情况，提高服务质量，来满足甚至超越客户的期望[2]。随着CS理论研究的进一步发展，顾客满意度日益受到企业关注，对于许多企业来说，由于产品成本的结构限制，低价策略已不再具有竞争力，追求顾客满意成为越来越具有吸引力的营销策略[3]，顾客满意度理论已经成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。

2.保税区第三方物流客户满意度的特性。保税区第三方物流不拥有货物，也不参与货物的买卖，而是提供物流服务，这些决定了保税区第三方物流客户满意度在满意标准、客户对象等各方面有着与一般服务有不同之处，其特殊性主要体现在以下三个方面：（1）服务对象的特殊性。保税区第三方物流服务的客户对象是企业，与以往大多数研究都针对个人客户不同。总体而言，企业客户与个人客户相比，其在顾客满意度的差异性主要体现在：1）保税区第三方物流客户满意度标准不同。2）保税区第三方物流每进行一项服务就要同时面对两个以上的服务对象，是介于供应商和制造商之间或供应商与零售商之间的“第三方”。（2）保税区第三方物流是典型的服务行业，其拥有服务行业的一些特征：1）不可感知性；2）不可分离性；3）易变性。企业应有一套良好的规范性指标，来保证服务特色和质量，既能减少模糊性带来的过高期望，又能确定竞争优势。

三、保税区第三方物流企业客户满意度指标系统

1.保税区第三方物流企业客户满意度指标的选择和细分。参考朱俊、刘仕葵的第三方物流企业满意评价体系[4]，结合十多年在保税区第三方物流业的实际工作经验，本人选择了企业形象、服务价格、服务质量、客户投诉和客户忠诚这五个重要影响因素。由于这些因素实际上都不可能直接测量，因此，对这些浅变量的指标进行逐级展开，直至形成一系列可以直接评价的指标，这样，逐级展开的评价指标就构成了客户满意度评价指标体系（如表1所示）。

2.客户满意度的量化。（1）态度性或感受性指标的测量。将感受用模糊性的从1～10的满意程度来表示，甚至可以用一些描述性语言，由分析人员对各种描述进行特定评分，以易于量化处理成标准数据。（2）定量测评指标。保税区第三方物流服务，有相当部分可直接进行定量处理，例如缺货率、交货期指标、通关速度、商品完好率指标等。（3）保税区第三方物流企业的客户满意度指标权重。利用AHP方法（层次分析法）确定权重，即根据层次结构图，通过构造测评指标的两两比较矩阵，再用方根法或和积法求矩阵的特征向量和特征根，满足一致性的判断矩阵对应的特征向量的各分量即为各指标对上层的权重。

四、客户满意度指标的分析和改进

企业建立客户满意度指标体系的根本目的还是为了能有依据来有效提高客户满意。因此采用适当的分析手段分析所测评得到的客户满意度指标信息，并根据不同的情况采取恰当的措施，将对提高企业的客户满意，增加企业的竞争力起到巨大的推进作用。

1.ABC客户分析法。根据客户的赢利能力，可以将客户分为：高盈利客户、一般赢利客户和非盈利客户，第三方物流企业的资源有限，必须对高盈利客户采取顶级策略，确保高客户满意度，一般赢利客户采取升级策略，通过提高客户满意度使其升级为高赢利客户，对于非盈利客户采取淘汰策略。

2.满意度―重要性分析。我们可以根据第三方物流服务客户满意度的各项指标因素对客户的重要性和客户消费中各指标的满意程度，来建立二维分析模型（见图1）。

图1二维分析模型

如图1所示，通过运用重要度―满意度二维分析模型，企业可以根据具体情况合理分配自身有限的资源。

3.客户的期望不是一成不变的，曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移变成一般甚至是拙劣的服务，客户服务是不断改进和提高的过程，物流企业应利用客户满意度指标，找出客户期望差距，采取行动改进和提高服务，以满足或超越客户期望，接着再进行客户满意度评价，再进行服务改进，如此往复，构成客户服务的良性循环。

参考文献：

[1]中国物流与采购联合会.中国物流发展报告[M].北京：中国物质出版社，2010.

[2]杨路明，杨竹青，等.客户关系管理理论与实物：第2版[M].北京：电子工业出版社，2010.

[3]Claes Fornell，刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津：天津大学出版社，2006.

[4]朱俊，刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].物流技术，2003，(5).[责任编辑 吴高君]