格兰云天:家园文化塑造者

“自1989年格兰云天大酒店成立以来，她走过了19个春夏秋冬，”“格兰云天”品牌已经深深浸入深圳人的心中，受到了广大新老客户的青睐，这点是我们值得骄傲的地方，而我们能够做的就是用心做好每一次服务，像关心自己的家人一样去关心我们的客户朋友。”格兰云天大酒店常务副总经理黄晓虹如是说。20年来，伴随着深圳经济特区的发展，格兰云天大酒店始终迈着稳健的步伐，行进在打造本土酒店品牌的探索之路，洞悉着深圳酒店业的潮涨潮落，她总是坚守着不变的信念，追求者独特的“家园”文化、效益型的运作的经营管理之道。市场经济的洗礼，行业竞争的锤炼，铸就了崛起的坚实基础。

格兰云天大酒店于1989年8月28日正式开业待客，成为当时深圳“地标”。针对品牌建设需要，深圳格兰云天大酒店于2008年6月26日正式更名为深圳市中航城格兰云天大酒店。格兰云天大酒店地处深圳市深南中路繁华路段，建筑面积2.2万平方米，是一家拥有二百六十间客房的四星级商务酒店。酒店恪守“以宾客的需要为出发点，以宾客的满意为最终目的”的质量方针，以尽善尽美的服务追求为顾客创造温馨、舒适、便利、安全的家园。在全国酒店业中率先获得ISO9001:2000质量管理体系国际认证证书，被评为首届“最具影响力的深圳知名品牌”。

客房宽敞洁净，舒适温馨，特设私人保险箱、国际互联网端口、卫星电视、视频点播系统(VOD)等现代化设施。酒店行政楼层设行政房、豪华行政房并附设商务洽谈室、会客厅、健身房、商务中心及自助洗衣房等。入住行政房的客人可在行政楼层大厅，享用免费自助早餐及“欢乐时光”服务，也可在行政楼层快捷办理入住退房手续，使大家在家园文化的氛围中感受家的温暖。

为满足广大酒店用户的需求，近日，易比网采访了深圳格兰云天大酒店总经理黄晓虹女士，就消费者关心的问题进行了深入了解。以下为访谈记录：

易比网：深圳格兰云天大酒店在全国最大的酒店排行网站易比的平台上得到了广大用户的一致好评，你认为这样的评价得益于哪些方面?

黄晓虹：首先感谢广大的酒店用户给格兰云天这么高的评价，今天的荣誉得益于两个方面：第一是我们的上级“中航酒店管理有限公司”对我们的关心，因为有了他们的关心与支持所以让我们做起事情来更加的有信心，另一方面就是要感谢我们酒店每天都忙于一线的员工们，是他们用自己辛勤的劳动与汗水换来了客户对我们的认可与酒店的发展。

易比网：酒店为客户提供的价值是什么?

黄晓虹：酒店恪守“以宾客的需要为出发点，以宾客的满意为最终目的”的质量方针，视客人为朋友和亲人，时刻站在客人的角度，为客人着想，维护客人利益，用心提供细腻入微的服务，做到让客人满意。

服务是酒店的本质，服务质量是酒店的生命，通过不断优化服务赢得顾客，塑造品牌、获得效益、求得发展是我们永远坚持的经营基本方针。因此，酒店推行个性化服务，以客为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。5月15日，酒店十五楼行政楼层与前厅部合并，此次大胆尝试的主要目的是为了方便客人在用餐的同时办理人退房的相关手续，从而达到高效快捷服务客人的要求。酒店于7月开始为宾客提供私人管家服务，自酒店提供私人管家服务以来，得到了广大宾客的一致好评，曾享受过私人管家服务的客人在离店时，提出想亲自向为其服务私人管家表示感谢，谢谢她的温情服务，让他在异地感觉“家”的温暖。

易比网：那酒店在服务方面有哪些特色?

黄晓虹：“人在旅途何处去，格兰云天是家园” 是格兰云天的服务口号，不仅传遍了大江南北，也融进了员工的心灵深处并体现在管理和服务的每一个环节。“亲和、细腻、畅捷、凝练”的个性化服务，更使的行色匆匆奔走于不同城市的海内外商旅人士，备感回家的舒适、便捷与惬意。

亲和：酒店客户与员工像家人般没有距离感，像老朋友般默契和谐，亲和是内心真诚的外在表达，是满腔热情的轻柔释放，顾客得到的不仅是星级酒店标准化的服务，还有每个服务员发自内心的关爱与体贴，酒店的服务员在一次为客户打扫房间的时候无意中发现废物篓里面有感冒药的袋子，服务员马上反映给值班负责人，在客人回到酒店后服务员把厨房用可乐煲的姜汤送到客户房间给他喝，客户看到以后非常的惊讶，事情其实非常的小，但是客户很感动，类似同样的事情还有很多，这种情感价值让商务旅程变得温暖舒心。

细腻：体察顾客最细微的需求，让顾客感受到贴心的呵护与关怀，酒店要求每一位职员都要时刻用心去体会观察客户的需求，因为当客户来到酒店的时候都会多少有一点陌生感，这种感觉会使客人感觉到不自在，所以酒店希望方方面面都能够营造一种家的环境与感觉给到客户。

畅捷：高效畅捷的服务意味着减少琐碎的手续环节，酒店提供更多主动周到服务的同时希望通过我们自身的提高来节约每一位客户宝贵的时间。

凝练：在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，始终如一地为客人提供物超所值、让客人满意、酒店在做到“体量精、功能精”规划设计基础上，我们不断追求做到“服务精”，为我们的客户提供更多主动周到的服务。

易比网：员工录用上你会亲自面试吗?

黄晓虹：一般管理层的都要我来面试，普通员工有时也会，因为企业员工在人，一个普通员工可能是未来公司老总，某个员工可能对企业起到突破性的作用，也可能会使公司毁于一旦，他的人生观、价值观、爱情观，都会影响在事业上的做法，我们在沟通中，需要寻找这种共同点，理想和现实应该说是结合的，很多有过酒店管理经验的人同样愿意从头开始，我认为就很好，这个员工可能未来是总裁的料，不要看他是普通员工，他可能是改变企业命运的人。

易比网：酒店是如何为员工制定职业规划的?

黄晓虹：无论是做人还是做事来讲，他愿意把自己的这种理想、抱负、前途、命运和这个集体紧紧结合在一起，这种人是我们最需要，如果走进来只是想看看或者是怎么样，我觉得从开始来就不会给你带来多大得好处，他在这里好了，他觉得还有更好，的地方，他觉得这个地方不好，破坏性的东西更多，重要的是在于他愿意不愿意，我们企业和职员关系像什么，像谈恋爱一样，你的理念和他是不是相符的，没有这种理念就不要在一起，我们在第一天就寻找这种吸引力，没有这种吸引力就不要呆下去了，从员工人职的第一天开始我们就会为员工制定他们发展规划，每一位员工只要认真的做好自己的本职工作就一定会有提升的机会，在集团其他酒店需要人才的时候我们首先就在自己的酒店里面选拔，每个企业和每个人都是恋爱关系，国有企业跟员工是结婚关系，有一个结婚证，很难走，我们这里要走就走了，恋爱的情结是一样的，而且现在更多的是员工选择不选择企业，因为他要先对企业有了好感以后才会来到企业面试，至于之后的发展就要看双方的看法了。

易比网：酒店是如何控制人员流动工作的?

黄晓虹：酒店在人员控制上特别下了功夫，人力资源部每月将组织当月过生日的员王集体去户外享受阳光，度过一个开心愉快的生日Party。酒店每月还将对员工进行满意度调查和员工座谈会，还在各部门设立培训师，从生活和工作两个方面聆听员工的心声，对于大家提出的意见和建议，给予及时地反馈，真正做到让员工感受“家园文化”的氛围。

为配合2008奥运年，酒店工会还特别策划了“让我们也拿金牌”主题活动，内容丰富多彩，举行了员工卡拉OK比赛，名为“迎奥运，增友谊”店际羽毛球、足球赛，组织与花园店或上海宾馆及客户单位比赛、酒店员工摄影展、员工英语风秀比赛以及 “我猜我猜我猜猜猜”奥运有奖竞猜等一系列的活动，不仅丰富了员工的业余生活，真真切切的让员工融入到大家庭中，使大家感受到“家”的温暖。

“家”是一个可以相互关心、相互包容、相互理解的地方，为了更好地体现“人在旅途何处去，格兰云天是家园”的真正含义，我们去年花了30万改善员工的住宿条件，平时的生活中就像兄弟姐妹一样的相处，在工作中酒店的所有员工都能够做到用心体会顾客的需求，贴心的为客户服务，就像关心自己的家人一样关心每一位客户，酒店有今天的发展与我们每一位员工的辛勤努力是分不开的。

易比网：酒店内部管理与客户管理是怎么做的?

黄晓虹：管理是保证优质服务的根本途径，要通过健全的规范，严谨的培训，严密的质量监控，通过建立一支高素质有热情的员工队伍，保证我们的服务目标的实现。酒店坚持每日召开部门经理例会，将每日发现的问题给予及时解决，并且，酒店根据酒店管理公司体系文件的指引和要求，已经实施到位，同时，酒店还对SOP(标准作业流程)进行了梳理，从而使宾客享受到快捷便利的服务。

易比网：近几年酒店竞争非常大，我们做了哪些举措?

黄晓虹：在如今激烈的市场竞争中，格兰云天大酒店从国际酒店引进优秀管理人才，注入新鲜血液，借鉴外界优秀的管理理念，实现我们“打造国内一流的民族酒店品牌!”的愿景。自1989年格兰云天大酒店成立以来，她走过了19个春夏秋冬，“格兰云天”品牌已经深深浸入深圳人的心中，受到了广大新老客户的青睐，这点是我们值得骄傲的地方，而我们能够做的就是用心做好每一次每一次服务，像关心自己的家人一样去关心我们的客户朋友。

易比网：酒店有哪些发展计划?

黄晓虹：目前中航集团已经投入经营的酒店有深圳格兰云天、深圳花园格兰云天、北京凯迪克格兰云天、上海园林格兰云天、广东国际大酒店、西安城亨国际酒店等六家，正在筹建和在建中的有深圳观澜格兰云天、成都高新区、天津滨海开发区、江西共青城等12个项目。

易比网：你对中国的酒店业什么那些期望?

黄晓虹：一是希望可以通过酒店的提高不让酒店的从业人员那么辛苦的工作，能够做到准时上下班，另一个是中航酒店可以成为国际品牌的连锁型酒店，可以像国外的那些品牌酒店，走出国门，为我们中国的酒店业争光，这些都需要一个过程，但我相信这一天会实现，希望可以早一点到来。

易比网：谢谢您今天的谈话。