日照联通公司3G流量经营方案

【摘 要】 7月17日，中国互联网络信息中心（CNNIC）了第32次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2013年6月底，我国手机网民规模达4.64亿，较2012年底增加4379万户，网民中使用手机上网的人群占比提升至78.5%。手机上网行为已渗入到网民的日常生活。对运营商而言，“流量经营”正成为新的转型焦点，运营商向流量经营转型已经开始启动。流量经营到底该如何做，不同专家众说纷纭，本文在对山东省日照联通公司的3G流量经营现状进行分析的基础上，提出日照联通公司的3G流量经营方案。

【关键词】 联通 3G 流量 经营

1 日照联通公司3G流量现状分析

2013年6月份日照联通公司3G户均流量158M，50M以上流量占比50%，300M以上流量占比16%。在3G智能机普及率的提高和沃3G网络优势的带动下，3G流量各项指标近几年增长较快，但仍在较大提升空间，具体指标分析如下：

1.1 户均流量分析

从图1中可以看出，目前零流量（月流量

1.2 套餐内流量使用比例分析（未考虑叠加流量包）

从图2中可以看出，3G套餐内流量使用情况存在三分天下的情况，即零流量用户占三分之一，超套餐用户约占三分之一，其它用户占三分之一。

1.3 不同终端产生流量分析（如图3）

3G终端月均使用流量189M，明显高于2G终端113M的月均流量，目前日照联通公司3G终端仅为32%，影响了户均流量的提升。

2 流量经营存在问题

2.1 缺乏流量经营激励政策

目前各地方联通公司对3G业务发展补贴投入较大，如存费送机政策，在提高3G市场占有率的基础上为流量经营提供了基本条件。但普遍存在对流量经营重视度不够的问题，如缺乏考核和激励措施，对一线单位和一线人员的流量经营工作没有相应的激励报酬，极大影响流量工作的开展。

2.2 自有产品优势未得到充分发挥

联通自有产品如手机电视、沃音乐、沃阅读等产品虽然拥有免流量使用费的巨大优势，但受到3GWAP接入点的限制没有得到充分发挥，影响了自有产品在市场上的竞争力。

2.3 3G专家人员及待遇不到位

目前日照联通公司3G用户已达到十几万，但是精通手机应用、终端设置及流量计费规则的3G专家人员却廖廖无己。用户手机上网时会遇到各种问题，目前的3G专家人员配备难以支持庞大3G用户的手机上网应用培养工作。

3G专家人员少的重要原因是公司没有制定3G专家的待遇和激励措施。

2.4 营销手段有待加强

目前的营销手段基本依靠流量体验、PUSH信息推荐等成本少、简单易行的方法。营销手段需要进一步加强。

2.5 客服支撑力量较弱

10010客服和营业客服对流量投诉的支撑力度较弱，仅停留在查询及退费的操作流程，以退费手段实现用户满意度，不能从挖掘用户需求，从更高的服务层面为用户推荐合套餐或流量包，或者为用户推荐感兴趣的3G应用，以附加服务提高用户满意度，实现服务水平的进一步提升。

3 3G流量经营方案

3.1 激励策略

改变目前的3G放号佣金策略，综合考虑一次性佣金和话费提成比例，增加流量费用提成，从根本上调动一线人员流量经营工作的积极性。

3.2 产品策略

（1）包装自有产品，打造竞争优势。包装自有免流量产品，如沃音乐、沃阅读、手机电视等，在提高现有产品价格的基础上废除3GWAP和3GNET接入点的区别，以不限流量使用为靓点，引导用户下载使用。既能拉动流量提升，又能增加公司收入，提高自有产品市场占有率。（2）引入合作产品，实现互利共赢。引入人气较旺的互联应用产品，提供定向流量，打包出售，出售价格一定要高于自有产品。也可以通过向合作方收取资源费的形式由合作方进行销售。以应用软件带动流量提升。

3.3 营销策略

（1）精细化营销。1）细分用户精准营销。从用户群体、终端、上网习惯等角度出发，分类培养用户上网习惯。根据精细化营销系统的提取的数据，配合用户流量数据，对不同爱好的用户推荐不同类型的业务。2）加强流量包推荐工作，引导用户超出套餐流量。为避免用户在接近套餐流量值前因担心资费不再使用手机上网，建议每日提取用户流量使用比例（套餐流量+叠加流量包综合使用比例），通过增值渠道营销系统推荐流量包，以流量包的价格优势为靓点吸引用户继续使用手机上网（尤其对于使用手机上网又不超流量包的三分之一的上网人群和另外三分之一的超套餐包流量人群）。

（2）建设3G专家队伍，加强流量破零工作。未形成手机上网习惯是手机上网零流量用户的主要原因。对于这批用户必须加强手机上网辅导。建设一批3G专家队伍（兼职或专职），可以从一线人员及商人员中选拔培训，通过考试将其分为初级、中级、市级专家、省级专家等几个层次，不同层次发放不同等次的补贴，要求3G专家人员不低于营销人员的30%。3G专家平时负责新入网用户的辅导工作，对分配一定数量的零流量用户，并根据产生流量数据给与一定比例的奖励。

（3）规范3G入网动作，加强应用软件推荐。1）加强3G加油站的推广力度，将3G加油站考核加入到营业厅对标考核方案中，提高营业厅对此项业务的重视。为新入网用户发放手机上网明白纸（含有手机上网使用方法、软件推荐及如何避免高额流量等流量使用相关知识）并进行一对一辅导，通过3G加油站及二维码墙推荐下载相关应用，通过软件应用带动流量提升。2）加强3G应用短信提醒服务。根据用户入网时间，发送不同内容的3G应用提醒服务，如用户入网后第一次开机提醒：告知套餐内容及生效时间，并告知用户流量可以干什么。之后每隔一个时间段向用户发送精品软件推荐信息，直至用户流量达到某个规定阈值。

（4）通过行业信息化应用拉动流量提升。与其它3G制式相比，沃3G采用的WCDMA技术拥有最成熟的产业链，在行业信息化应用方面具有竞争对手无法比拟的竞争优势，能够提供移动定位、移动警务、移动税务、移动采编、平安校园、智能公交、手机证券、手机银行、掌上政务、无线监控、智能汽车等多项行业信息化应用。行业信息化软件的应用都以流量使用为基础，与集团客户部联合，大量普及行业信息化应用能够快速有效的拉动手机上网流量

3.4 促销策略

（1）短期促销。阶段性开展流量促销方案，如针对低端用户开展的过50M送100M、每月流量提升10M可参加抽奖等活动。（2）定期开展定向竞赛活动。目前日照联通公司3G号码低于50M的用户接近6万户，其使用3G终端的超过2万户，建议以免流量的手机上网应用入手（如手机音乐、沃阅读、手机电视），开展手机上网寻宝大赛活动，在以上相关应用地址中设置寻宝地址，每日签到积分，根据积分评选获胜名单（建议在废除3GNET和3GWAP接入点后开展，否则如用户设置有问题或访问网址不对，很容易出现高额流量导致投诉）。（3）按照流量使用忙闲时间开展促销活动。分析用户流量使用的忙闲时间，开展闲时流量提升活动，推出低价闲时流量包，引导用户充分利用闲时的优惠政策使用手机上网，在均衡网络负载的同时提升3G流量。

4 客服保障措施

3G时代，庞大的3G用户群、不同型号及操作系统的手机、眼花缭乱的应用程序组合在一起，总会产生各种各样的问题，问题数量远远超过宽带上网问题。推动3G流量提升的同时必须建立可靠的客服保障机制。除了加强10010客服资源外，建议成立3G应用辅导专家组，类似于宽带专家热线，24小时解决用户手机上网问题。各营业厅开通官方微博，随时与用户交流并处理各项问题。