肩负社会责任 构建和谐社会

第9届中国特许加盟大会在北京亮马河大厦举行，大会集中围绕特许加盟的管理、法律、融资等多个层面的问题开展了研讨。同时还从不同领域出发，探讨企业在发展特许经营中存在的问题和解决的方法。本次大会共有来自政府、高校、企业的近50个嘉宾参与了演讲和对话。500多个特许企业高层、专家学者和媒体的代表出席了大会。会议期间，本刊记者就相关问题对中国连锁经营协会会长郭戈平进行了采访。

记者：请问郭会长，近年来，特许经营这一体系在不断增长，它覆盖了哪些行业？发展势头如何？

郭戈平：国家商务部商业改革发展司与中国连锁经营协会联合的《2007中国特许经营发展报告》现已正式出炉。报告显示，截至2006年底，中国的特许体系数量超过2600个，加盟店近20万个，分别比上年增长13%和16%。特许企业为社会提供就业岗位超过300万。自2000年以来，我国特许经营总体呈稳定快速的发展趋势。

连锁企业中采取特许经营方式的比重越来越大。根据对协会会员情况的分析，到2006年底，采用特许方式的企业占到连锁企业总数的69%。其中，餐饮业和服务业采用特许经营的企业分别占到所属行业连锁企业总数的95%和83%，零售业占到59%。今年3月的连锁百强企业中，46%的企业开展特许经营，特许经营的销售规模达1020亿元。

特许经营的行业覆盖面越来越广。根据2006年年初EFF（欧洲特许联盟）推荐给WFC（世界特许联合会）的特许经营行业分类，目前我国特许经营已经覆盖了该分类的所有13大类别，80多个细分行业和业态。没有覆盖到的领域是因为我国经济社会制度、消费习惯不同，主要集中在商务服务，如财务、税收、保险、审计、会计和卡车租赁这些服务于商业机构的服务项目，以及一些家庭服务，如草坪护理、卫生除虫等服务。

记者：特许经营对社会承担的责任越来越显现，并为构建和谐社会以及企业的可持续发展作出了贡献，这些成绩分别体现在哪些方面？

郭戈平：特许经营的发展在创造就业机会、促进新农村建设中发挥了积极作用。根据年初对国内特许加盟商所做的调查：加盟商中下岗人员占到13%，无业人员占到6%，刚毕业的学生占到3%。据此推算，特许企业2006年为下岗、无业人员提供了近70个就业岗位。

万村千乡工程是落实新农村建设的重要途径。国内一大批连锁企业利用特许经营的方式在农村拓展农家店，为提高农民生活水平、拉动农村市场发挥了积极作用。

从特许经营领域逐步走向成熟的过程中，特许企业在主观意识上，也把积极承担企业的社会责任作为企业实现长远发展的重要基础。关注股东、员工、加盟商和其他合作伙伴的利益；守法、诚信经营；回报社会和民生构成了特许企业承担社会责任的具体方面。总体上看，取得突出业绩的企业已将社会责任融入到企业血液中，成为企业文化的重要特征。因此，也可以说健康的企业文化与社会责任是特许企业获得成功与发展的保障。

创造利润、回报股东是每个特许企业共同追求的目标，突出的有如家在纳斯达克上市，北大青鸟IT教育企业占到中国IT教育业20%的营业额。成功的例子不胜枚举。伊尔萨洗衣公司组建了“员工救助基金”，专门用来资助贫困员工及其家属。苏州迪欧餐饮企业成立“帮困公益基金”，用来帮助需要支援的迪欧员工。速8酒店、业之峰家装公司在自己体系内成立了“加盟商业主委员会”，通过委员会的建立，创造了加盟商与特许总部更为平等、均衡的交流平台与地位。

从交税方面来看，东易日盛家装企业连锁四年荣获纳税信誉A级企业。咸阳阿瓦山寨餐饮企业不仅自身积极交税，还鼓励加盟商交税，在企业仅拥有两家直营店的情况下，去年完税5千多万。

相比其它经营模式，特许经营中信息披露是促成加盟商选择总部的重要依据，因此诚信不仅是特许企业的基本要求，也是特许企业实现可持续发展的重要条件。我国信息披露管理制度的建立正是要促进特许企业的诚信经营。

记者：特许经营在回报社会和民生方面做了哪些贡献呢？

郭戈平：首先是带动就业。老字号百花把养蜂合作社（农民）――产品加工（科技生产）――社区销售（下岗职工）联系在一起，一手牵着农民，一手牵着下岗职工，创造性地探索出一套具有社会公益价值的连锁经营模式。好月嫂家政服务公司，在全国19个省38个城市建立了88家连锁店，把12万农村妇女和城市下岗女工联系到一起。从业人员主要来自农村剩余劳动力和城市下岗失业人员（其中40、50人员比例占80%以上），公司对她们进行标准化劳动技能培训。迪欧发起“博爱大使”的义工关爱活动，专款设立“博爱义工活动基金”，近10个月的推行，已有2000多人参与了500场次的各地义工活动，

其次是服务社区。开在社区里的物美便利店开展为社区孤寡老人送温情活动，如送货上门、逢年过节赠送生活必需品等。东方爱婴、红黄蓝婴幼儿教育企业通过亲情短信平台，向小朋友及家长送上生日、节日祝福，发送天气变化的温情提示等。

第三是促进环保。可的便利店、苏果超市都采用了节能照明、冷藏冷冻设备；在自己店中设立废旧电池回收箱。福奈特洗衣公司要求所有店铺使用对空气无污染的洗涤用品。

第四是社会慈善。捐赠方面，迪欧设立“慈善基金”，每年拨款百万元向希望小学、红十字会、残联捐赠，并在抗击非典、印度洋海啸等突发性灾害中捐款捐物。山西百圆裤业在公司成立不到两年时，便开始以“回报社会”的感恩心态，参加各类慈善活动。六年来，百圆累计捐款捐物价值达769万余元。肯德基与中国青少年发展基金会合作成立的“中国肯德基曙光基金”，长期资助家境贫困、品学兼优的在校大学生；TNT快递公司在中国组织加盟商共同参与为失学儿童、艾滋病孤儿的捐款捐助活动。

第五是支援新农村建设。天盟农资公司、浙江供销社以及苏果、可的等便利店积极发展农村加盟店，农资企业确保农民化肥、工具等农业设备的供给，便利店则满足并提升了农民的生活消费水平；同时，为农民提供了创业机会。

上面这些都是来源于获得今年特许企业评优奖项的真实案例。付出才会有回报，这些勇于承担社会责任的企业才会获得更大的成功与发展。

记者：这次会上，您提出“与加盟商合作双赢，共谋发展，是特许企业参与构建和谐社会的第一要务”，它包含哪些内容呢？

郭戈平：加盟商是特许经营模式特有的、核心的特征，处理好总部与加盟商的关系是解决特许企业承担社会责任的第一要务。特许企业通过加盟商网络，传播先进文化，可以影响到加盟者、加盟店员工直至最终消费者。特许总部就像一所社会大学，既能传授经营技巧，也会传递诚信、合作的理念。此外，特许企业在构建和谐社会中要发挥作用，更离不开加盟商的认同与参与。因此，从体系内部建设到社会责任承担，了解加盟商需要是总部支持与服务加盟商、稳固加盟关系的基础。

随着特许企业管理体系的不断完善，加盟商对总部的支持和服务的满意度也在逐年提高。通过比较近三年加盟商调查的结果显示，2004年以来，加盟商对总部的总体满意度不断提高，如果以百分制来计算加盟商的满意度，加盟商对总部的评分由2004年的70.6上升到2006年的82.4。另外，从这三年的加盟商调查显示，经营效益是加盟商最关心的问题。

记者：目前，在与加盟商的合作中存在一些什么样的问题？

郭戈平：今年对76家特许企业的732名加盟商进行了电话访问，同时，通过信函方式对149家加盟商进行了更为详细的问卷调查。“品牌维护、广告宣传”和“经营情况与项目投资分析报告是否一致或接近”的认同率普遍较低。（注：2006年分别是22.9%和25.7%）。信息披露和商圈保护方面得到改善。与去年不同的是，加盟手册与培训得到认可。有企业反馈，手册的提升与每年的评优工作密不可分。

从加盟商的不满意知道，加盟商希望总部做更多的品牌宣传，做有利于提高经济效益的工作。从加盟商所关注的热点问题看，依次为品牌维护和宣传(39.6%)、经营管理的支持（45.6%）、督导培训（31.5%）、技术方面的支持（30.2%）等；但是加盟商对产品配送（9.4%）并不看重，他们不认为是重要的，对配送的满意度为89.8%,即加盟商认为目前状况已经很好，但是总部却一直在加强这个方面的工作,认为产品配送是影响特许关系的重要因素，这种矛盾未能得到有效解决的症结还是利益分配方面，特许商依然是通过配送差价获得利益，而不是通过收取加盟费或品牌使用费，加盟商对此应该有充分的认识和了解。

加盟商对总部开展的活动最感兴趣的项目依次是：经营技巧经验交流会(65.8%)；培训活动(64.4%)；加盟商年会(36.9%)；经常与总部负责人进行的沟通活动(31.5%)；广告宣传活动(28.9%)；与督导员和支持小组的沟通(28.2%)；配送服务(13.4%)；不定期的分片联席会议(9.4%)；评优奖惩活动(8.7%)。

加盟商感兴趣和关注的问题应该成为特许商工作的重点。加盟商在不断进步与发展，总部不能按照加盟商初期加盟状态开展工作，数据显示加盟商对管理活动和经验交流活动更感兴趣，反映了他们想把自己企业做好的信念。值得我们重视的另一件事情就是加盟商对系统内部评优奖惩活动的看法，感兴趣的只占8.7%，很多总部在召开加盟商大会时都将这项活动作为会议的重点。这在前几年是好方法，但现在，加盟商更加务实，更加重视自己的发展而不是别人的看法和评价。

加盟商希望总部改进的工作：例如，希望总部加强广告宣传的力度占41.6%，其次是给加盟商提供更多的经营秘诀以及在技术上给予更多的支持、提供更多的专业信息等等。总部更多的是培训落实基本价值观和管理手册上的内容，对于灵活管理及技术更深层次的内容传授的比较少。这也是总部今天在处理特许关系时的工作重点。

记者：应该从何处入手来改善支持内容、提高支持力度，从而提升满意度，建立和谐关系，全面提升总部管理呢？

郭戈平：针对前面提及的诸多问题和难点，我们要求特许企业在经营管理的精细化上做文章，同时，《条例》将核心放在维护加盟商的利益上，也需要总部在与加盟商的合作过程中更精细化地管理和维护，如信息披露的完整、总部的产品供应、对加盟商的筛选、商圈保护等很多方面。通过调查与评优发现，一些企业在实践中有很多好作法：

在督导方面，绝大多数企业都从空间和时间两个维度对加盟商做了细分，结合加盟商所在区域和所处发展阶段的不同特点，对培训和督导进行定制化和细化。有的企业还建立了总部和加盟商的知识共享系统，帮助加盟商改进管理。加盟商对总部督导工作的评价也比去年有所提高。

在业务模式创新方面，以提高加盟商盈利能力为目标，特许总部在本地化、商品采购和配送体系建设、多品牌运营、业务延伸等方面进行了探索。例如，改变单一的经营模式和标准，在商品结构、品牌定位等方面针对加盟商所在市场进行本地化调整，提高其适应当地市场的能力。建立和完善商品供应和配送体系，提高配送比例，实现规模采购，降低进货成本，让加盟商受惠。开发新品牌和新业务，提供给现有加盟商，帮助其拓展市场。这些都是2006年特许企业模式创新的具体体现。

在加盟商的选择与沟通方面，前者更强调“严进”的管理思路，通过完善对潜在加盟商的审核流程，尽量减少“问题”加盟商可能出现的比例，防范“病”从口入。另一方面，强化日常管理中的沟通机制和文化传播。越来越多的总部利用各种技术手段完善沟通与控制，包括视频培训、会议和监控设备的应用，计算机和网络管理手段的导入等。

与加盟商和谐发展，除了提供加盟商所需要的各种支持和服务，还要积极教育和引导加盟商树立正确理念。没有正确理念的指导，没有诚信双赢的思想，再完善的体系也无法确保品牌的长远发展。基于此，协会也推出了加盟商培训，以一个更中立的位置，帮助总部进一步做好加盟商的引导和正确理念的灌输。在于人民大会堂召开的“特许经营与分销模式创新”峰会上，国内主要特许企业的总部与协会正式签署了特许加盟合作培训的倡议书。希望通过大家的共同努力，推进特许双方和谐关系的建设。

记者：郭会长，请您对今年的特许工作做一预期或展望。

郭戈平：今年，我们迎来了中国特许领域的第一部法律---《商业特许经营管理条例》，《条例》的主旨是规范特许加盟双方的权利义务，实现特许经营和谐健康发展。这对促进我国特许经营朝着健康、规范化发展将起到重要作用。一批资质不合格、经营不规范的特许企业将被淘汰出局，各行业都将迎来整合的新机遇。这时，只有那些勇于承担社会责任、实现总部与加盟商合作双赢的特许企业才能抓住机遇，实现企业的可持续发展，共同创造社会主义和谐社会。