乐山大佛景区游客行为管理浅析

摘要：本文以乐山大佛景区为例，通过对景区内游客进行问卷调查、访谈、侧面观察等方法，对游客的行为及其管理进行实证分析，认为基础设施的建设也是降低游客在景区游览过程不文明行为的发生的重要保障，提高游客愉悦度和满意度，使景区得以更好的发展。

关键词：乐山大佛;旅游景区;游客行为管理

一、问题的提出

游客作为景区的主要服务对象，其行为对景区环境产生着一定的负面影响。因而每一位游客都是景区环境的潜在污染源，尤其对于遗产型景区，游客的不文明行为导致的景区环境污染和破坏，应该让我们引起足够的重视。因而对于游客管理，我们应该在加大力度的同时，采取有效措施，尽量降低不文明行为的发生，同时提高游客的体验质量，实现景区可持续发展。本文通过调查发现，游客不文明行为的产生有多方面的原因，有道德标准低、自身素质与文化程度不高等自身问题，但也有景区基础设施如垃圾桶太少、提示标语不显眼等原因。游客行为管理是指旅游目的地工作人员以游客行为为管理对象，对游客在景区内参观游览过程的组织管理，以保证景区的旅游活动能长期稳定的发展。

二、乐山大佛景区游客行为分析

1.研究方法与步骤概述

①通过对乐山大佛景区内工作人员、当地小贩以及游客访谈，了解大佛景区游客行为的基本情况。

②通过初期访谈，并查阅相关资料、文献，设计出本文相关的问卷调研。本文问卷调研主要涉及乐山大佛景区游客个人信息、游客决策行为影响因素、游客游览行为以及在景区的交往行为。由于乐山大佛景区原因，同时为了减小随机发放问卷可能带来的因被访者个体差异对问卷文字理解所产生的偏差，提高问卷有效率，本文选择了在乐山大佛佛头处对游客采用了“面访”技术。

③本文同时也采用了侧面观察法。侧面观察法是一种在被观察者不知情的情况下，通过观察其自发行为，研究其真实心理的有效方式。通过这种方法研究游客行为以及管理，可以尽量避免问卷调查以及访谈可能带来的虚假性。

2.乐山大佛游客行为调查的基础数据。本文主要数据来源于对景区游客的问卷调查，有效问卷共计68份。本次问卷调查主要包括：调查者基本情况、游客的决策行为、游览行为以及交往行为等方面影响因素。

①受访者基本信息。年龄：年龄在12岁―25岁之间的31人，约占46%;年龄在26岁―35岁之间的有20人，约占29%;在35―60岁之间的有17人，占25%;性别：在此次有效问卷调查中，其中男性43人，女性25人;受教育程度：在有效问卷68份中，初中及以下学历9人，高中及中专学历16人，大专学历23人，本科及以上学历20人;

②游客决策行为的依据。景区了解途径：通过书刊杂志了解的有10人，网络媒体的有25人，亲朋好友的有13人，景区宣传活动的有7人，旅行社推荐的有5人，以前来过的有8人;旅游目的是：此次有效问卷调查中，以探亲访友和旅游观光为旅游目的的约占了78%。旅游的动机（多选）：优美的自然景色35人，浓郁的佛教文化27人，宣传的诱惑性10人，休闲、放松心情18人;旅游的形式：自助游39人，旅游团15人，会议参观4人，单位组织10人;

③景区印象与满意度。游玩最注重的：景区环境26人，服务态度24人;旅游花费18人;景区纪念品特色：认为景区纪念品有特色的有42人，但是只有33人有购买欲望，其余约有51%的游客是没有购买欲望的;景区内禁烟：有必要31人，没必要15人，无所谓9人;没注意到13人;景区的环境卫生满意度：对景区环境满意和一般的约占了此次问卷调查有效问卷的65%，有少部分人度景区环境相当满意，有约13%的人觉得不满意;景区内垃圾乱扔的原因：认为是景区内垃圾桶太少的有35人，认为是部分游客原因的有28人，其它原因的5人;此次游览中有约66%的游客是对乐山大佛景点满意的;景区指示标识清楚：满意14人，一般29人，不满意15人，不清楚10人;景区基础设施：满意22人，一般29人，不满意15人，不清楚2人;是否再来旅游：在本次有效问卷调查中，只有约19%的游客不会再来乐山大佛，其余均有可能再次选择乐山大佛旅游;本景区有待提高（多选）。

此次有效问卷调查中，游客认为景区环境有待提高的有37人，游览路线有29人，景区宣传有23人，讲解服务有13人，商品售卖有19人。

3.乐山大佛景区游客行为分析

①游客决策行为分析：此次有效问卷调查中，63%的游客受教育程度为大专及以上，自身学历所在，因而在作出决策时会考虑旅游目的地内涵，以及当地风俗、文化等。调查数据显示，有大约37%的游客了解乐山大佛是通过网络媒体的，只有不到20%的游客是通过景区宣传和旅行社推荐了解的。因而网络媒体成为了游客了解景区的主要来源。而且78%的游客的旅游目的是探亲访友和旅游观光。除此之外，乐山大佛本身的吸引力也是导致游客作出此次旅游决策的主要因素。

②游客游览行为分析：乐山大佛属于自然与文化双遗产景区，景区内严禁吸烟，但仍有少数游客在景区内吸烟，此次问卷调查显示，甚至有约22%的游客认为景区中是没有必要禁烟的，还有19%的游客根本没注意到景区是禁烟的，还有的游客确实忍不住了想吸，但又没有找到吸烟区，因而在景区非吸烟区吸烟得到游客是占相当一部分比例的。这与景区禁烟宣传力度不够、禁烟标识不明显有着很大关系，也说明了游客没能深刻认识到禁烟对于景区来说意味着什么。对于景区内游客乱扔垃圾现象，多数游客表示不愿乱扔垃圾，但由于景区内垃圾桶太少，垃圾拿手里不方便，看见景区内有垃圾乱扔在地上，也就没有顾忌，随地乱扔了。景区环卫人员也证实说乱扔垃圾普遍集中在部分区域。调查中也显示，有约52%的游客认为景区中垃圾乱扔是由于景区内垃圾桶太少了，垃圾桶之间距离太远，也有41%的游客认为和部分游客自身原因有关。

③游客交往行为分析：大多数游客认为除了必要的与其他游客交往交谈外，基本不会过多的和当地居民、其他游客交谈，但会相对信任导服人员，人们对于陌生环境的自我保护意识可能是导致游客这种行为的主要因素。到达陌生环境，游客的道德约束力下降，但自我保护意识增强。从侧面观察中看到，当地小贩在售卖旅游纪念品时过分热情，访谈中也得知，商贩在遇到游客表现出一丁点的购买欲望时，就“会死缠烂打”，一路尾随，而且漫天要价;游客也表示，也许自己只是想看看，可能会买，但商贩的过分热情，让游客们都退避三舍，会觉得“他们”是不是骗子啊，最后可能“落荒而逃”。对于商贩售卖旅游纪念品漫天要价，最后就地还价，相差甚远，也给游客当地商贩狡猾、奸诈的印象，而不愿与当地居民有过多的交往行为。

三、乐山大佛景区游客行为管理建议

1.树立正确的游客行为管理理念 。对游客行为实施正确的管理措施，有助于保护景区环境以及设施，避免游客做出非理性决策行为，减少游客不文明游览行为的发生，增加游客交往行为的产生，有利于游客对旅游目的地的了解，同时增加了当地居民的参与热情，有助于景区的宣传。树立正确的游客行为管理理念，根据景区接待的大多数游客的旅游心理，建立有利于景区发展的管理理念，同时也有助于提高游客在旅游过程中的愉悦度以及对景区的满意度。

2.加强景区内游客行为管理基础设施建设。建立健全基础设施。除了游览观光之外，游客在旅游景区最为关心的就是食、住、游、购、娱等服务在景区能否享受到。景区中这些服务的实现离不开完善的基础设施的建设的。景区内垃圾桶的摆放距离可以适当缩短，让游客手里垃圾能及时投放到垃圾桶里。景区内禁烟标识也应增加，游客在禁止吸烟牌底下问导游人员可不可以吸烟，听起来很好笑，同时也说明了景区内禁止吸烟牌标识不够明显，不易引人注意。景区内厕所也需完善，景区内厕所少，厕所指示标志不明显，尤其在大佛佛头处下到佛脚一直到从佛脚出来都没有厕所，使游客不能及时大下便，尤其导致带小孩的游客，因没能及时找到厕所，让小孩随地大小便，严重影响景区环境，甚至导致游客满意度大大降低。

3.提升景区游客行为管理工作人员素质。加强景区员工的培训与管理，提高景区工作人员的整体素质。旅游管理部门、旅游企业要加强对从业人员的培训与管理，引导他们发挥对游客的监督、制约作用。无论是管理者、导游员还是保洁工人都应该是文明行为的典范，要做到有垃圾随时捡起，并主动监管不良行为进行，实际行动引导游客。

4.游客游览行为管理建议。旅游景区应当加强环境保护问题重要性的宣传，让公众认识到游客不文明旅游对旅游环境、景观的污染和破坏的严重性。通过法律、法规、制度等手段对游客行为进行管理。例如：就游客景区禁止吸烟，除了增加禁烟标示、是标识更加显眼外，还可设计一些人性化的标识语，可在景区门票上印上景区禁烟字样。游客在外旅游的游览行为除了受自身道德约束外，景区环境对游客游览行为也有着极大的影响。当游客处在非常优雅、干净的环境中时，任谁也不会好意思再乱扔垃圾了，反之如身处在如垃圾场一般的地方，乱扔垃圾就会觉得理所当然了。在景区里，请游客担任如“文明监督员”等角色，抑制人性的缺点，唤醒人性的优点，;在旅游活动的安排上，有意识地爱护环境、遵守文明规范、增加科学知识等内容。增加游客不文明行文处罚力度，除了罚款外，如果发现有游客乱扔垃圾或吸烟者，就让他在此附近监督，直至找到下一位违规者顶替他。

5.游客交往行为管理建议。乐山大佛景区游客在旅游过程就是不断交流的一个过程，其中既有游客与游客的交流，游客与大佛景区当地居民的交流，游客与亲朋好友的交流。然而，观察发现，大佛景区游客与游客、游客与当地居民的交往平台除了购买旅游纪念品外就没有了。然而游客的这些交往行为会提高游客对旅游景区的满意度，增加当地居民对旅游的参与和支持的热情度。因而加强游客交往行为，建立交往平台，增加当地居民对当地旅游的参加支持热情，让当地居民也参与到景区建设中。同时，规范当地居民对旅游纪念品售卖的规范性，不尾随兜售、占道经营、强买强卖等现象。（作者单位：成都理工大学工程技术学院）

参考文献：

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