12320卫生热线在卫生应急工作中的应用

摘要：12320卫生热线是国家卫生计生委启用的、经各级卫生部门设立的、向社会公众开放的综合的卫生信息服务平台。12320卫生热线作为一个专业的咨询机构和服务机构，承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，接受公众咨询、投诉和举报，引导公众科学就医，监测突发公共卫生事件舆情并分析与反馈等重要职责，是卫生计生部门传递政府信息、了解社情民意、回应社会关切、传播健康知识的重要主渠道是加强和创新社会管理、做好卫生政务公开和公共卫生服务我重要收段。本文首先介绍了12320卫生热线的作用及功能，其次说明了应急工作的要点，最后阐述了12320卫生热线在卫生应急工作中的应用对策。

关键词：12320 卫生热线；卫生应急

卫生计生部门在突发事件应对中肩负着重要职责，既是突发公共卫生事件应急处置的主要责任部门，又承担自然灾害、事故灾难、社会安全事件的医疗卫生救援任务。风险沟通是应急管理工作的重要组成部分，贯穿于应急管理全过程，也是突发公共卫生事件应对工作的重要内容。风险监测是风险沟通的重要前提，舆情检测是风险监测的重要手段。九年多来，12320卫生热线积极开展有效的风险沟通、广泛的防控知识宣传和实时舆情监测，在卫生应急中积累了丰富的实践经验，发挥着越来越重要的作用。为提高"12320"的公众受用率、知晓率、使用率，国家12320管理中心每年在全国范围内开展大面积的主题宣传活动。公众打进热线，咨询的内容也不尽相同，有咨询接种乙肝疫苗、戒烟的有效方法等健康知识，有投诉医院乱收费和挂号难等各种医疗卫生和食品安全问题。实践证明，12320卫生热线在卫生应急工作中具有特殊的、不可或缺、不可替代的地位，已成为卫生应急工作的一个重要组成部分。

1 12320卫生热线的主要职能与作用

12320卫生热线自1996年在全国范围内陆续开通以来，承担着向公众传播卫生法规和政策信息，接受公众咨询、投诉和举报，引导公众科学就医，实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等职责，已成为卫生计生部门传递政府信息、了解社情民意、回应社会关切、传播健康知识的重要渠道[1]。由此可见12320热线的主要职能与作用，同时卫计委表示未来还会加大力度建设宣传12320卫生热线，使之成为信息化时代让民众满意的政务公开平台。

对外12320是卫生部门的服务窗口、宣传平台、沟通桥梁，对内12320则是具有指挥、协调和督办职能的枢纽，同时，也可帮助卫生部门了解社情民意，为科学决策提供依据和支持。

2卫生应急工作的要点及要求

目前全国卫生应急工作要求总结为：继续围绕两大任务"①突发公共卫生事件防控，②突发事件紧急医学救援，针对性的抓好突发事件应对处置是一切活动前提，进一步健全卫生应急体系，着重强化卫生应急准备，不断提升基层卫生应急能力，进而完善全市卫生应急管理，保证在提高全社会卫生应急意识和应急能力的前提下能够做好卫生应急工作。

2.1强化紧急救援基地管理 加强紧急医学救援基地日常管理和内涵建设，能够进一步保证卫生应急工作的有效进行。根据上级紧急医学救援基地管理规范办法，制定市、县级紧急医学救援基地管理规范，并且强化市、县级基地的运行管理，领导加强基地的督查指导、培训演练，在强化规范、标准和程序的同时，重点在突发事件院前急救、伤员转运等方面加强训练，全面提升紧急医学救援的实战能力和应急水平。

2.2加强卫生应急规范化建设 全国应开展卫生应急工作规范化建设，在乡镇也需制定相关卫生应急规范化建设标准，在提升市级卫生应急工作示范的基础上，同时提升乡镇整体水平，力争在短时间内乡镇卫生应急规范化建设。同时，将各市县区按照省级建设标准，建成更高水平的卫生应急规范化县（区），并且通过积极开展卫生应急规范化建设工作，全面提升基层卫生应急能力和水平。

2.3抓好突发公共卫生事件监测预警和风险评估 面临近年来多种突发急性传染病的发生，如非典、禽流感等，因此必须加强对其监测、检测和应对能力建设，进而提升传染病疫情的早期发现、报告意识和能力是至关重要的。各省市部门应主动了解其他突发事件风险因素分布，健全突发事件监测预警、分析研判和相互通报机制，切实提高应对突发事件的合力。依托系统硬件，强化突发公共卫生事件风险评估覆盖率和评估结果的利用率，通过监测预警和综合分析，做到早发现、早预防、早处置突发公共卫生事件。

2.4加强卫生应急队伍管理和演练 强化卫生应急队伍管理，首先应当及时调整全国各地卫生应急队伍的素质，全面加强培训及突发事件演练，进而能切实提升卫生应急队伍的应急处置水平。其次积极开展卫生应急综合演练也是非常必要的，通过演练来增强应急队伍的综合素质，强化应急意识，各医疗单位可结合自身实际情况开展院内专项演练，培训和检验队伍，进一步提高实战能力。

2.5强化突发事件卫生应急处置及重大活动保障 卫生部门应当将保护人民群众身体健康和生命安全放在首位，想方设法的救治伤病人员，科学开展实验检测、流行病学调查等卫生防疫工作；充分认识到科学的重要性，做好人传染病疫情的防控工作，加强输入性传染病和新发传染病等检测技术储备和应对能力建设，提高早期鉴别能力；在通信联络和信息资源方面始终保持高度警觉和畅通，任何时段的应急值守和信息报告都要到位，确保能有效监测、预警和应对每一起突发事件[2]。

3 12320卫生热线在卫生应急工作中的应用对策

3.1 强化12320卫生热线的重要性 12320卫生热线应在卫生计生部门的统一指挥下，积极与辖区内的卫生计生部门、疾病预防控制机构、医疗机构、卫生监督部门以及相关部门建立应急联动机制，构建包含卫生计生部门、卫生热线中心和各联动单位的应急响应联动组织网络和共享平台，实现信息互通、资源共享、协调联动，优势互补和日常互动，最终实现跨部门、跨层级、多主体合作的应急响应有效机制。

3.2加强对12320话务员业务能力的培训 综合卫生热线在卫生应急工作中的职责，应统筹规划，制定卫生热线的卫生应急培训计划，明确培训目的、培训内容、培训对象。全国12320管理中心负责制定培训规划，并加强对各地卫生应急培训工作的指导和支持。培训应以提高卫生热线管理人员和咨询人员的应急业务技能、增强其应急意识、更新其卫生应急知识为目的，以提高卫生热线整体卫生应急业务能力和水平为重点。要建立定期培训制度，针对各类突发公共卫生事件和其他卫生应急相关事件的特点，开展卫生应急知识的宣传教育和防护等技能培训。对12320卫生热线咨询员，重点开展突发公共卫生事件和其他卫生应急相关事件早期征兆识别、舆情预警、应急咨询、风险沟通等知识技能的强化培训。

3.3积极有力的宣传12320，使其在卫生应急工作中全面发挥作用 首先各省市要把开展12320宣传活动作为卫生部门加强建设服务型机关、机关作风建设和强化卫生应急工作的一项重要且有效的措施，应高度重视，精心部署，制定专项计划，认真组织实施，保证宣传活动计划、经费和人员的落实，确保活动扎实有效地开展，进而保证卫生应急工作的有效进行。其次各省市要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，利用电视、广播、报刊、网络等各种新媒体，将12320卫生热线有效的宣传。利用社区平台、服务窗口、系统内部的宣传渠道和资源，采取群众喜闻乐见的形式，开展新颖活泼、丰富多彩的宣传活动。同时，要把宣传集中宣传与日常宣传结合起来，建立12320宣传的长效机制。

通过对12320的大力宣传才能保证公众对12320热线的了解及加以运用，更是卫生应急工作有效进行的必要前提。

4结论

综上所述，12320卫生热线有着多方面的重要作用，能够引导人们科学就医，面对突发状况能够第一时间通过12320进行了解与应对。同时，作为卫生部门通过12320能第一时间将当前公共卫生突发事件及注意事项传输给大众。12320的宣传工作是一项重要内容，目前可能还未深入到每个人，因此要大力、有效宣传12320卫生热线，将健康带给每个人。

参考文献：

[1]黄丽华，健康教育在应对突发公共卫生事件中的作用[J].中国健康教育，2010，（1）：02-03.

[2]张越， 陈跃 ，潘亚雯，12320公益电话在突发公共卫生事件中的作用[J].江苏卫生保健，2010（06），02.