不做产品,只为服务

【前言】不做产品,只为服务由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。胡琼心是来一火创始人之一，她现在主要负责来一火成都公司的运营业务。在接受本报采访时，胡琼心说，来一火之所以能获得投资人的认可，在于这种全新的O2O模式颠覆了餐饮业的传统经营和服务模式。“传统火锅店的苦恼在于：市场份额只有那么大，只有通过不断开分店、搞...

当贸易类电商的创业大潮过去之后，服务类电商的浪头朝我们扑过来。O2O模式仿佛是为服务类电商量身定做的，它催生了一批互联网创业弄潮儿，他们抢占市场先机，洞悉行业法则，不做产品，专做服务。但是，想满足消费者对服务的真实需求并不容易。

互联网与实体店的“传帮带”

O2O，即Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。O2O是目前互联网产业发展的热点，在大众讨论“互联网+”时，O2O出现的频率堪比马云。

O2O商业模式的发展给生活服务类电商插上了起飞的翅膀，京东商城创始人刘强东在去年接受《中国企业家》杂志采访时，就表达过对京东错失生活服务类电商业务的遗憾。他说像大众点评网、美团网这样的生活服务类电商，“如果哪天没有了，我就会觉得不方便”。他认为，只要能够影响到人们的生活，“这样的公司就有价值”。

成都知名的火锅外送平台来一火创办于2013年6月，当年9月便获得了上海中路集团人民币百万元级别的天使投资；2014年12月，来一火A轮干万级别融资到账；今年初，来一火北京分公司成立，品牌今年的目标是将业务覆盖三分之二的北京城区。

胡琼心是来一火创始人之一，她现在主要负责来一火成都公司的运营业务。在接受本报采访时，胡琼心说，来一火之所以能获得投资人的认可，在于这种全新的O2O模式颠覆了餐饮业的传统经营和服务模式。“传统火锅店的苦恼在于：市场份额只有那么大，只有通过不断开分店、搞加盟才能占领市场、树立品牌影响力。但是资金实力影响着开分店的频率，品牌影响力反过来又决定了加盟商的数量，于是很多火锅店便被传统经营思维困住了。”

而来一火的介入不仅仅是帮助火锅店提高销售额那么简单，用胡琼心的话说，他们是在用互联网思维帮助实体火锅店迅速达成占领市场的目标。她说：“来一火在开设北京分公司的同时，也把成都一家非常知名的火锅品牌带到了北京。对于品牌而言，不用开分店就能打开新市场的思路是非常有吸引力的：一来运营成本低：二来和我们合作，无形中可以增加品牌的附加值，在互联网用户心中占据一席之地。”

服务如何标准化？

胡琼心表示，来一火未来的运营核心将向北京倾斜，因为北京消费者相较成都消费者而言，更愿意尝试O2O的餐饮服务形式。与来一火从成都到北京的发展路线相反，另一家著名的O2O服务平台从北京、上海等城市一路走来，于去年12月1日在成都开了全国第六家分站，它就是提供上门美容O2O服务平台的河狸家。

说起阿芙精油和雕爷牛腩，淘宝“剁手党”一定不陌生，其创始人孟醒（雕爷）曾因“味蕾没有全部打开”这一美食品鉴观点，而成为网络红人。2014年3月12日，孟醒创办了河狸家，推出上门美甲服务。河狸家很快受到女性消费者的追捧，并在不到一年的时间内，覆盖到北京、上海、广州、深圳、杭州。2014年12月1日，河狸家成都站正式上线。

截至2015年3月12日，也就是河狸家诞生一周年之际，全国河狸家共有美甲师2000人，日均订单总计超过5000单。记者采访了河狸家成都站城市经理杨杰，据他介绍，河狸家成都站虽上线不足半年，但已经拥有近300名美甲师，平均每人每日接单量约3单。今年4月23日，孟醒在其个人的微信公众订阅号上宣布，河狸家的C轮融资到账了，此轮融资由启明创投领投，麦星投资和光信资本跟投，同时A轮IDG、B轮宽带资本继续跟投，共计4950万美元（约合人民币3.07亿元）。

随着河狸家的发展壮大，其服务项目也不再局限于美甲、美睫。目前品牌提供美甲、美睫、护理、造型、美容五大类服务，北京、上海、广州、深圳、杭州五站已经完成品类上线工作。杨杰介绍，河狸家成都站的上门美容服务项目也即将上线，目前正在面试美容师。

由于生活服务类电商的产品是非标准化的，因此其服务质量如何就成为商家和用户关注的重点。杨杰认为，完善标准化服务这条路没有尽头。他回避了“河狸家是否接到过用户投诉”的问题，只是强调，“规模再大的平台也无法避免服务过程中出现各种问题”，标准化服务只能是相对标准化，平台只能跟着不断变化的用户需求走。

平台不直接服务用户

用户体验是O2O模式的生命线，为做好用户体验，河狸家和来一火均做出了有效尝试――平台不直接服务用户。

河狸家到目前为止只“烧钱”不收钱，平台不从美甲师/美容师的收入中抽取一分钱。杨杰说：“河狸家的目标是做一个整合全行业资源的美容服务平台，我们的口号是‘解放手艺人’。做平台就要想明白逻辑，我们的逻辑就是服务手艺人，让她们明白自己才是老板，不是在给河狸家打工。我们觉得只有服务好这些手艺人，她们才能更好地服务于消费者，传播河狸家的品牌文化。”

手艺人与平台的粘合度越高，就越能提供更多的附加价值，平台就越受益。杨杰称，理想状况下，河狸家希望所有手艺人都能加入进来，将来市面上所有的美容需求都可以通过河狸家满足。

来一火目前的盈利模式是“抽成”：每配送一单火锅，来一火从该单的总价中抽取20%的分成。胡琼心说，由于品牌的核心业务是物流配送，因此培养合格的物流人员和管理人员是目前工作的重中之重。“我们在创建初期就明白物流是核心竞争力，平台营销是其次的。我们没有想过与第三方物流公司合作，因为那样保证不了品质。公司的理念是：服务不是止步于家门口，我们的物流配送人员会帮助用户布置餐桌，指导用户煮火锅，顺便宣传平台的其它活动。我们希望能够把物流配送的质量做到最高，因此物流人员的人力成本和管理成本是品牌目前面临的最大压力。”

如何解决成本问题是目前生活服务类电商普遍面临的挑战。杨杰告诉记者，每当河狸家有一点盈利时，背后都是营销费用或各项成本成倍的增长。胡琼心则提出，生活服务类电商面对的是成千上万的线下商户品牌，它们数量多又分散，当初来一火在开发与培育成都火锅商户品牌方面耗费了不少时间和精力。

然而如何应对这些问题，河狸家和来一火目前都无法给出明确、有效的解决方案。

互联网时代的垂直化发展

胡琼心和杨杰不约而同地提到了互联网垂直化发展模式，他们认为，只有将一个项目精耕细作，在积累原始资本后，才有可能谈跨项目发展。

杨杰介绍，每当河狸家在一个服务品类垂直下行得到一定成果时，就会发展一个新的服务品类，继续垂直发展。正是经过对美容行业细分领域的不断垂直化发展，品牌最终建成美容服务O2O全品类平台，整合全行业的资源。不过，“每做一个新的品类就意味着‘烧’更多的钱”。

火锅配送是来一火的拳头产品，胡琼心说：“我们的目标非常明确：把火锅做透。火锅行业有很大的附加值空间，毛利润也高，我们配送火锅的同时也会配送酒水饮料。我们还在跟卤菜、水果商家合作，与火锅一起搭售。”

此外，来一火还开始尝试推出餐饮产品“一个人的火锅菜”，目前其用户有将近60%来自原有的火锅外送服务消费群。胡琼心介绍：“未来，来一火可能会切入餐饮业上游，当团队构建完善并有能力支持新品牌诞生时，我们会考虑扶持新的互联网品牌。”

但来一火不会脱离火锅行业，胡琼心强调：“人们喜欢给电商贴标签，这是一件好事情，代表你在用户心中有一定的地位。每一家电商必定有自己的拳头业务，我们的拳头业务就是火锅配送，我们拓展的其它项目均是外延，因此我们不会做餐饮业综合类平台。”

Tips

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