关于降低寿险电话营销高退保率的几点思考

【摘要】随着我国保险业以及社会信息化的发展，电话营销作为一种全新的营销方式进入中国市场，为我国保险业的发展注入了一股新的活力。但是，近年来，在保险电销快速发展的同时，其退保率也居高不下。文章通过分析寿险电销退保的原因，并从保险公司自身经营管理水平出发，提出了相应的建议及措施，以维护我国寿险电销市场的稳定发展。

【关键词】寿险 电话营销 退保率

长期以来，保险的营销方式以人销售为主，随着保险业和通讯技术的发展，人们的消费方式也发生了变化。近年来，寿险电销作为一种符合当代人追求方便快捷消费习惯的营销方式，得到了消费者的普遍认可，加上其具有产品简明、投保流程简单、营销成本低等特征，逐渐成为保险行业又一重要的营销方式。从中国寿险电销市场的发展情况来看，首年年化保费从2008年的13亿增加到2014年的123.47亿，市场主体从2008年的11家骤增到2014年近33家，寿险电销业务发展迅猛，实现高速增长{1}。

尽管寿险电销取得了快速的发展，但新单退保率高居不下。以广东友邦直销部为例，2011年12月到2012年5月半年期间，平均每月新生意流失单量30%左右，平均每月流失总保费约323万元，其中犹豫期内撤单比重最大，占新单总量的17%，平均每月退保546份单{2}。

一、我国寿险电销高退保率原因分析

像友邦这样存在高退保率现象的寿险公司不在少数，笔者从多家寿险公司客服坐席人员对退保客户进行的回访统计数据来看，客户选择退保的原因主要有以下几方面：

（一）销售误导是造成退保的首要原因

保险电话营销作为一种重要的营销渠道，各保险公司一定会牢牢抓住机会，尽可能的扩大业务范围。因此，各公司制定的销售话术一般以高效率、快成交为指导原则，尽可能的避免客户提问问题，并着重强调保险的高保障性来吸引客户购买。这在很大程度上会出现销售误导、未履行说明义务的情况。在保险电话营销的过程中，坐席人员一般情况下把保险合同中相对重要并且能够快速表达完毕的内容告诉消费者，而对于内容复杂的条款，其通常为了节省时间而做简单处理。往往夸大保险的保障范围或者口头承诺较高收益，使得保险公司很容易走向存有后期隐患的粗放式发展的道路，也为后期保单的稳定以及保险纠纷埋下隐患。

（二）产品单一不能满足客户差异化需求

保险电销在我国发展时间很短，人们对电销保险的意识以及对保险产品的认识和接受都是有限的。仅仅通过一通电话就让客户了解电销的保险产品、并实现购买是存在一定的难度的。另外，目前各家保险公司的电话营销产品一般只涵盖意外险、重疾险、健康险等，这类产品投保简单、保障型强，客户固然可以买得方便明白，电销人员销售的过程也很容易，但是产品单一性并不能满足所有的客户要求。在市场信息不对称情况下，消费者更愿意和种类繁多的保险供给者进行交易，针对自己不同的需求选择适合自己的产品。因此要设计出符合客户需求的产品就要考虑到产品本身的特性、多样化。

（三）电销业务的后续服务不足

通常电销人员通过电话向客户推销保险产品，一旦双方在电话中完成了保险产品的销售，那么销售过程结束以后电话销售人员与客户便不再联系，这之后保单的签收、保费的支付等环节，保险电销人员都将不再参与，剩下的这些环节基本上由保险公司其他工作人员或是快递公司来完成，但是这些工作人员之前并未参加到保险的销售当中，他们对客户的需求和特点也不了解，服务的过程难免就会差强人意。比如客户可以通过电话很方便地购买一份保险，但却需要花费很多时间来等待快递人员派送上门，那么客户对整个购买过程的满意度就会大打折扣，甚至会让客户对公司、对本次购买失去信心，引起退保，有数据显示由此发生的客户在犹豫期内退保或其他问题高达20%{3}。

二、降低寿险电话营销高退保率的建议

在寿险行业，电话销售模式是大有前景的。但是如果管理不当，电话销售这一新兴的销售模式将会成为退保的重灾区，因此，各保险公司应特别注意高退保率的问题，采取相应的措施推动电销市场的健康持续发展。

（一）规范销售话术，减少销售误导

为进一步规范人身保险电话销售业务，切实维护保险消费者权益，保监会制定了《人身保险电话销售业务管理办法》其中第二十八条有相关规定：“保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定销售话术，电销人员销售保险产品时应如实向投保人介绍保险责任，并就免除责任负说明义务；使用规范的销售用语，禁止使用不恰当的描述”。各保险公司应严格遵守规定，在满足销售技巧要求的条件下，设计更加合规的销售话术，一套完整规范的营销话术必须包括一些投保人必须了解的信息，如保险责任、责任免除、犹豫期、一些重要的注意事项等，并且电销人员在销售保险产品时必须如实告知这些事项，避免让消费者产生误导，使保险责任更加清晰，消费者购买的更加明白，减少日后不必要的保险纠纷。

（二）丰富产品，满足客户差异化需求

首先，产品设计切忌过于复杂。保险电销仅仅通过一根电话线连接着销售人员与客户，由于时间的限制，并不能确保客户有足够的耐心，所以产品的设计一定不要复杂，要让客户在最短的时间内理解并接受此产品。其次，产品的设计避免单一化，要以客户为导向，针对不同的客户群体特征设计出针对性强的甚至个性化的产品，比如根据顾客的年龄、职业和婚姻状况等向其推荐不同的保险种类。从近几年我国保险电销发展的情况来看，80%购买电销产品的客户年龄集中在25～40岁，他们普遍具有学历高、收入高、接受新事物快、保险意识高、投资意识强、倾向于便捷的电子购物，是当前社会的主要消费群体。考虑以上两个因素，在开发电销产品时，应以既有稳健收益又有保障的分红型保险为主，捆绑销售一些简单的意外险、健康险。

（三）完善后续服务，提升客户忠诚度

保险业作为一种服务型行业，完善电销后续服务，提升客户忠诚度对保险公司电销业务的生存与发展有着至关重要的影响。保险公司在向客户提供后续服务时，要尽善尽美地提供优质的服务，做到坐席人员承诺的服务水平，避免让客户感觉到产品售前与售后服务态度的差别。对于保险公司的快递服务管理，我认为可以从两方面入手：首先快递服务的主体要多元化，可以培养多个快递公司作为后备的供应商，避免过分地依赖某家快递公司。另外也可以在公司内部培养一批自己的快递人员，在确保保单配送的速度上也可以很好地把控服务的质量。

我国寿险电话销售仍处于发展初期，面对现存的高退保率问题，各寿险公司要积极正视，坚持做好话术规范、产品设计、管理服务和专业化培训工作，让寿险公司电话销售业务健康持续发展。

注释

{1}中保协网站。

{2}党雪.寿险电话营销如何改善高退保率的分析[J].黑龙江科技信息，2013（12）。

{3}王金铃.寿险电销的发展及与传统销售渠道的整合[J].卷宗，2013（6）。

参考文献

[1]党雪.寿险电话营销如何改善高退保率的分析[J].黑龙江科技信息，2013（12）.

[2]吴限.保险电话营销利弊分析与解决思路[J].中小企业管理与科技，2013（36）.

[3]王金铃.寿险电销的发展及与传统销售渠道的整合[J].卷宗，2013（6）.

[4]吕颖，陈晓.浅谈人身保险电话销售过程中的问题[J]，时代金融（中旬），2014（5）.

作者简介：胡燕敏（1989-），女，汉族，河北邢台人，首经贸大学硕士研究生，研究方向：保险。