沉淀经验 规划未来

时间给人的感受从来不是均匀向前的，特别是在某些特殊时段，比如一日之中的清晨与黄昏，一年之中的年末与年初，对，就是这些光影与年轮交错的时刻，你根本来不及停顿整饬，就匆匆跨入新的门槛开启新一轮循环。

假如此时，你想以一个姿势或者宣告来标识一下你对过往的肯定和对未来的寄望，同时涌入心间的多少还会有一些仓惶、不安的心绪，这其实是个体心灵对时代环境的真实映照。

互联网技术裂变式的发展打破了我们身处世界的稳定与平衡，在云计算、大数据、智能化技术的引领与推动下，商业文明正悄然进入“后连接”时代，万物以人为中心互联，原有的稳定的平台连接逻辑正在被新型的不稳定的社区、群落、单品等新型商业逻辑打破与颠覆。

同步发生改变的是，企业客户服务正式进入“后呼叫中心时代”，“移动端”、“自助互助”等以客户需求、习惯来定制的服务大行其道，成为客企连接的主要方式。2015年，客户服务领域频繁出现的热词有“互联网+”、场景、全渠道、智能客服机器人、知识元子化等等，一切均以技术变革为导向、为核心，给客户侧体验带来的直接变化是用户交互界面日益友好、服务更贴合需求、营销推送精准有针对性、反馈更为高效及时、渠道之间转换更为顺畅、不同渠道的服务更为协同一致；而在组织内部，组织的构架、激励机制、文化建设与经营单元都在进一步深化变革中。与此同时，互联网企业并购及规模性扩张带来的潮起潮落与传统企业转型中的阵痛已成为这一年中这个领域中每一个从业者不同程度的感受与记忆。

2016，基于大数据的客户运营将真正落地，视频服务及通过大量智能设备接入的服务或许将成为主流的客企接触方式。伴随智慧城市、智慧社区的发展，客服中心将在更多“以人为本”的服务领域中绽现勃勃生机。

从个体角来说，“主宰自己，蒙眼狂奔，就会成为生态时代最亮那颗星”是小编在2015年度读到的最为激励的话语。在变革动荡的大环境下，认同所在企业的价值观，时时做好自己，把握当下，才是对未来的最好准备。

作为2016年《客户世界》杂志首期，我们以“站在新年度始：回眸与远眺”作为主题征集稿件，收获了一些来自不同行业的创新案例与观察思考，它们很多是对这一年来行业 “热点”的具体解析，反映了技术引领下行业发展的前沿水平。希望通过这些分享，给行业发展带来启迪，让更多的人能借鉴到优秀的经验去设计规划未来。