BPO需要应用复合型人才

2004年以来，BPO这个词不断地在各种场合被提及，在Google搜索引擎上，有关BPO的查询结果有153万项。今年两会期间，全国政协委员刘积仁提交了一份促进中国开展BPO业务的提案更提高了媒体和大众的关注。那么，BPO在中国的发展状况和前景又怎样呢？

BPO的前景

众所周知，BPO是业务流程外包（Business Process Outsourcing）的简称，是指企业将自己基于IT技术之上的业务系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护。按照服务内容，BPO业务可分为呼叫中心服务、IT系统运维和软件编码、财务会计服务、人力资源服务、后勤事务处理等，因此人们也形象地把BPO称为办公室业务外包。美国著名的管理学者杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去”，受当前经济大环境的影响，企业对BPO的需求将急剧增长，据ASSOCHAM（印度工商业联合会）和IDC联合发表的报告称，BPO市场到2006年预计将达到1万亿美元，混合年增长率将达到9%。

一般来说， BPO外包的通常是所谓低层次或重复性高的繁琐工作，按欧美发达国家的标准，这类工作不代表公司的头面业务，通常是初级低薪职员的工作，不需要高等教育背景，所以职位不起眼，员工没有特殊的抱负与目标，流动性也很大。以呼叫中心为例，在欧美和日本这样的发达国家，呼叫中心坐席员绝大部分是高中学历，兼职员工超过1/3，员工流动率高达30％以上。但即便如此，由于其平均收入水平高，企业为之付出的成本还是居高不下，加上人员频繁流动衍生的管理、招聘、培训等费用，已经使企业不堪重负。随着科技的进步，通讯网络已经把世界连接成为地球村，办公室业务外包到其他国家已经没有任何技术上的障碍，发展中国家丰富的人力资源和廉价的成本成为BPO业务发展的驱动力。美国伊利诺伊州的一家咨询公司提供的数据显示，印度一名具有2至4年工作经验的编程员的年薪约为1万美元，而在美国，同样工作背景的编程员年薪则高达6.2万美元。印度呼叫中心一名员工的年薪只有大约3000美元，而美国员工要超过2.7万美元。正是基于这样的原因，分析家预测，在2015年以前，美国将会有300多万的白领工作机会被转移到其他国家。

BPO的劳务结构

BPO产业属于劳动力密集型产业，双方严格按照SLA（服务水平协定）实施业务的发包和服务的流程，并按事先确定的KPI（关键指标）进行过程控制，因此BPO的劳务结构是典型的金字塔型结构。金字塔的上层是懂管理、懂业务且熟悉发包方法律、风俗等的高级经理人、专家和咨询顾问，中层则是熟悉业务的一线经理和质量、培训经理，而真正的竞争力则是体现金字塔的基础――工作在一线的大量的既懂计算机又懂外语，还懂一门业务（金融、财务或人力资源）的复合型人才。一般情况下，业务外包初期，发包方为有效控制质量通常会向接包方派出高层经理、质量和培训经理甚至是一线经理。当接包方基本达到发包方预期的质量时才把更多的管理权下放到接包方。因此，能否提供大量的符合要求的一线员工将成为从事BPO业务的企业的核心竞争能力，只有这样，才能在BPO业务的初始阶段接到外包订单，再随着业务的深入，培养出自己的一线经理团队，最终形成完整的人才金字塔。

目前，BPO产业发展最好的国家当数印度，根据印度国家软件和服务企业联盟最新的数据，04年印度软件外包市场规模为114.3亿美元，占总体市场的34.9％，在全球金融业务离岸外包的市场占有率达到80%，呼叫中心业务增长了46％，收益达到40亿美元。印度BPO产业的成功，得益于其独特的人才策略，印度重视中高级人才的培养，更加强调“办公室蓝领”的培育。印度通过职业教育与定制化的培训，大量培养应用型人才，从而有效地缩短了人才培养时间、提高了人才使用效率、解决了低端人才缺乏问题，而结合实践的教学方式培养出的人才也更能满足企业的需求，同时丰富的人才储备使人力成本降低，提升了BPO企业及产业竞争力。正是大量的“办公室蓝领”才造就了拥有3.6万名员工的软件巨头Infosys和Concerto这样拥有1万个坐席的呼叫中心。重视培养应用型人才的策略奠定了印度BPO产业成功的基础。

中国正在起步

目前中国的BPO业务仅仅处在起步阶段，04年中国软件外包市场规模为6.3亿美元，仅为印度的5.5%，呼叫中心、金融外包等在国内更是刚刚起步。2003年中国就被福布斯评为最适合接手BPO外包业务的国家之一，原因是中国的丰富人力资源和良好网络通讯条件。05年国内高校毕业生人数将达到338万人，这无疑为中国BPO产业的发展提供了良好的人才保障。但事实上的情况却不尽如人意，HP全球呼叫中心04年落户大连，至今其管理层面对的最棘手问题仍然是合格的雇员数量总是无法满足其业务发展的需要。一方面大学生就业率低成为社会广泛关注的问题，另一方面却是企业在为找不到合适的人才而绞尽脑汁，究竟是什么原因造成这种供求矛盾呢？是由于BPO业务本身所谓的低层次吸引不到相应的人才吗？答案应该是否定的，BPO业务尽管是重复性高的繁琐工作，但其收入水平却不低。以呼叫中心为例，HP、DELL等呼叫中心外语坐席员的月薪都在4000元以上，远高于04年毕业生1680元的平均水平。目前，一般软件编码的外包价格大约是每人月薪2500美元，软件测试工作也在2000美元左右，而这样的工作受过培训的专科毕业生完全可以胜任，可见BPO企业开出足以吸引员工的薪资的余地应该是非常大的。由此可以推论，毕业生的应用能力和用人企业要求的差距才是造成供求矛盾的根本原因，而这就需要溯源到国内的教育体制和人才策略。目前国内大学的教育实践环节薄弱，学生学到的是一些基础知识和理论，可以说，国内教育体系是培养专家学者这样的创新型人才，但中国不可能每年需要300多万创新型人才，需要更多的是应用型人才。因此，大力发展面向应用的人才的培训，是中国BPO发展成败的关键。

改革开放二十多年来，有两亿多的人口从农村走向了城市，走向了制造业、服务业，中国已经成为世界的制造中心。未来十五到二十年，随着国内教育、法律等的完善，以中国良好网络通讯环境和丰富人力资源，中国必然成为世界BPO的中心。

（作者：山西财经大学国际贸易专业研究生）