以用户体验为核心 赢在最后一公里

最后一公里之争，一直是行业热点，一方面是O 2 O商业发展的趋势，另一方面，最后一公里具有重要的占据用户的商业价值。京东、顺丰、阿里都在布局最后一公里。用户对最后一公里的需求是快、易、好，随着互联网以及移动互联网的发展，使得最后一公里的销售已经相当方便。物流上，就近仓储也可以很方便的解决送货问题。但在服务上，包括安装、维修、耗材更换和保养，如何才能做到快易好呢？这就需要家电业做好最后一公里的布局。

沉淀用户数据是解决最后一公里的第一步。

大数据是阿里的核心战略，收集数据也是目标。马云通过智能路由器获得用户在客厅与互联网交互的一切感兴趣的数据，通过这些数据可以进行不同区域甚至不同楼宇的用户行为分析、消费行为分析，竞争对手分析，消费趋势预测等等，达到精准营销的目的。

通过上图我们可以看到，阿里首先强调现在是数据时代，一切都要通过数据说话，其次是电商、物流和金融，再是健康、教育和娱乐，包括医药，足球、影视和教育产业都在布局。当然，物流是其最需要重视的部分，在物流上，阿里以2亿美元战略投资了最后一公里――速递易。

京东在核心战略上，呈现一个倒三角的模式，最上层是用户，然后是用户体验，用户体验分可见的和无形的，可见的是产品、价格和服务，无形的是成本的下降和效率的提升。然后是整个供应链体系，包括物流系统、I T系统和财务系统，再下面是京东的团队，也是公司发展的基础。

在整个物流环节中，最后一公里占到整个物流配送成本的30%以上，此环节也直接决定着消费者的购物体验。截止到2014年6月底，京东在全国拥有7大一级物流中心，在39座城市拥有97个仓库，仓储总面积达180万平米。在最后一公里的配送上，京东的配送体系覆盖了1780个区县，其中111个区县实现了“211”的服务。但一切工作都离不开人，尤其是在最后一公里，人的因素决定着用户的满意度。

对比发现，阿里更强调数据，京东更强调用户，随着互联网和移动互联网的发展，其实一切也需要围绕这两个核心点去体现，这也是现阶段商和服务商的价值体现点。亿家净水作为定位于净水行业的经销商和服务商，为用户提供高性价比、个性化饮水解决方案一直是亿家净水的定位和追求。

在线上，净水产品从类目上算是小家电，但从其安装服务上都属于大家电的范畴，同时还需要定期的更换滤芯和耗材，产品本身的特性决定了行业必须关注两个数据――客户数据和水质数据。通过数据的收集，2014年亿家净水就基本上可以覆盖全国乡镇用户的水质数据，且面向整个行业开放，用户只要在官网上点任意一个坐标，坐标处的水质数据情况就能显示出来。或者关注亿家净水的微信公众号，通过坐标位置就可以很容易的知道所在位置的水质数据和消费者使用产品的数据情况。

某个品牌做市场调研，在一个卖场，A品牌的导购强调其产品是七级过滤，于是消费者问A品牌，滤芯更换成本是多少，A品牌告诉消费者，每均每三个月60元钱。于是消费者就去问B品牌，B品牌说，我的产品是五级滤芯，一年更换一次滤芯就行了，费用在50元钱左右。这时，消费者通常就会选B品牌，因为A更换滤芯的成本太高。所以调研员得出滤芯更换成本太高，要尽可能的延缓更换滤芯的周期。但亿家净水通过回访全国的客户，调研的结果是只要用户端的水质是安全的，多久换滤芯由用户说了算。这里强调的是安全水质，强调的个性化服务，而不是固定的时间提醒用户换滤芯。所以一定要有基础数据的精准收集，通过数据沉淀出用户的价值来体现公司的生存价值。

通过数据提高效率。

净水产品作为需要更换滤芯的产品，就像汽车必须要保养，打印机必须要换墨盒一样，每个用户都具备终生持续消费需求的特征。基于这样的行业特点，亿家净水建立了全国的服务网络，完全自主研发的YWS（无忧服务）系统是能够覆盖到净水行业从销售、安装、满意度以及后期的价值挖掘的一整套系统。2013年，我们将系统完全人性化，YWS打通了净水管家、淘宝、百度、天猫、一淘等开放平台，协同管理系统与合作伙伴无缝对接，从而方便实现用户最后一公里价值的索引。

为了给用户最优质的体验，解决用户马上喝上纯净水的需求，2014年，我们也在推24小时之内上门安装。从6月份开始，与8个品牌合作，在全国17个城市开展了24小时带货上门安装的服务。这8个品牌的热销产品在全国21个仓库备货，备货之后，当天上午11：00之前的定单，当天就能装上，下午的定单，第二天上午保证安装。通过这样的保证，在2014年的双十一，已经扩展到21个城市。2015年，我们准备扩展到40个城市。通过这样的优质体验，不仅一定程度上提升了销售，还让用户在使用产品的过程中，除了产品所属的品牌外，也记住亿家净水这个品牌。当用户需要服务时，可以更快速的去找到亿家净水。

那么17个城市的备货如何做到精准，背后就是数据的支撑，我们会根据用户的数据，以及营销反馈的情况去决定当地的库存，同时也会根据销售数据和库存周转的情况，去优化库存结构。如北方的水质适合用RO机，南方的水质适合用超滤的产品，根据区域的差异备货。

马云有这样一句话：一线核心城市效率高不叫高，三四线城市效率高才是真的价值。马云对日日顺的投资、与邮政的战略合作，重点就是在三四线城市和农村市场的布局。通常在县级城市服务成本很高，对于合作伙伴来讲，很容易选择第三方。如果你的效率不高，生存空间和价值就不大。各平台重视三四级市场甚至农村市场的资源时，收购整合是必然趋势。

如在数据收集和实践过程中，发现大部分服务可以通过在线的方式实现，如用户在家中收到机器后，可以通过扫描微信的方式完成安装预约。在2014年双十一，通过邮件、微博、微信等预约方式安装的比例已经占到35%。扫描微信后，后续的定阅服务也可以方便跟进，这也是收集用户数据、沉淀用户需求的环节和方式。

通过系统规范服务，通过数据分析最大化挖掘用户价值。

亿家净水将客户接触点分为几个环节，第一接触点是销售，第二接触点是工程师上门安装的环节，再者是客户端的投诉和报修，以及耗材更换提醒等。净水产品在销售后期与客户的多接触点中可产生很多增值的服务和销售。为了更好的挖掘用户价值，在每一个客户接触点上我们都会去分析用户的使用习惯。通过各种各样的接触和分析，就有了有价值的用户数据。

无论在哪一级城市，数据都是一种积累，只要把数据做精确，数据就有价值。如有的商会做很多品牌和品类，如果把所有品类的用户都整合在一起，就会发现用户的价值。如果将用户的价值最大化分析，就能抓到用户的需求，这也是阿里强调以数据为核心的原因。

利用互联网和移动互联网工具解决问题，提高效率是未来发展趋势。如有了嘀嘀和快的以后，在北京、上海、广州、杭州，已经没有用电话来解决出租车调度的问题，原来叫车公司的几千个呼叫岗位就也本没有需求了，因为客户的信息通过移动互联网很容易获得。由于很多品牌都有满意度回访电话，且与绩效考核挂钩。所以，亿家净水逐渐省去了满意度回访环节。当工程师从客户家中出来后，消费者手机就会接到一个满意度评价信息，让客户自己去评价，且通过平台可以互动。通过这样的方式，还加强了与客户的联系，深化了客户接触点。于是，2014年，亿家净水已经开始逐渐取消全国的调度和工程师满意度评价。

另外，工程师用了移动终端后，用户在系统里有坐标，公司通常会分派给工程师所在位置周边十公里的安装单。通过系统发现派给工程师的单子，今天装不完，那么将不会再派新的单子。系统的设定使得不需要催促工程师完成定单。如果工程师挑单子，嫌十公里边上的单子路途远不接，那么系统就自动就将市区的定单分派给别人，这个工程师就不会再接到十公里之内的安装单，只能接到郊区的安装单。这样下去，工程师的接单率会持续下降，甚至有可能一周接不到单。有了这个系统，有效地提高了工程师的效率，以前工程师平均每天完成4.5单，2014年双十一的峰值是平均一天可以完成8单。

为了让用户的数据价值最大化，我们每三个月都会向供应商反馈，在过去的三个月里产品哪些配件消耗最多，从而要求合作伙伴去改善产品。我们通常是要求工程师一次上门解决用户的所有问题。如果超过3%的故障率，就意味着有3%的客户需要我们二次上门，二次上门的成本很高。通过这样的数据控制，降低了二次上门的机率。

以用户体验为核心，社区和社群或许是净水行业最后一公里的最佳解决方案。

如何在移动互联网的O2O时代布局最后一公里，十多年净水行业的服务经验，以及在电商领域的从业经验，让我发现净水产品未来服务的实现也许是在社区，或者社群，线下是社区、线上是社群。因为可以很方便的解决就近仓储和就近服务的问题。

因为“e袋洗”的洗衣O2O模式给了我很大启发，给用户一个袋子，袋子里不管装多少衣服，都是99元，当衣服装满后，发一个信息，由专人上门取，然后通过其物流车送到北京日处理量1.2万件的干洗工厂。工厂不但具备传统干洗工厂的标准化，还具备一定的信息化，首先是可实现自动分拣，同时与微信接口打通，C端用户可查看洗衣进程。洗完后，再通过其中央配送中心送到小区的网点。

由于该种模式没有任何门店，其服务人员就是所谓的“阿姨帮”，是各小区的大妈接受培训，变为当地社区的服务人员，利用用户下班的时间到消费者家中把衣服取过来放在自己家中，到统一的时间，把衣服送到公司的车上，再把前天洗完的衣服取回来，分送到每个用户。由于大妈是小区的住户，因此解决了信任度问题，消费者很容易信任，时间上也更灵活。

全程中，顾客要做的只是往布袋里塞下尽可能多的衣服，然后微信支付99元。家政小时工进军干洗O2O的“阿姨帮”模式的亮点在于，阿姨是用户比较信任的人，容易获取用户。现在是阿姨帮着做干洗的业务，未来经过培训，是否可以增加到阿姨做饭、地板打蜡、家庭维修、更换净水滤芯等业务，也就是说推广到社区的居家服务，家庭里面任何需要代劳的事，在上班的时候都放手给他们做。

从物流上来讲，就近仓储解决了平台的最大需求。而从方便体验性来讲，“阿姨帮”不住家，还解决用户所有需要关心的痛点，也许未来，家有一老如有一宝，就变成家有“阿姨帮”就是一宝，因为解决了用户的痛点。当然，这在互联网和移动互联网时代，需要资源的整合，“阿姨帮”将自己整合成优势资源后，很容易通过社区推广平台，将这种理念推广给小区的所有领域。净水行业只要成为“阿姨帮”资源整合的一个支流业务，确保用户体验达到最佳状态，“最后一公里”的所有问题也就解决了。（责编 邱麦平）