怀化烟草公司卷烟物流配送服务模式及客户服务体系优化研究

[摘要]烟草物流涉及烟草行业的整个产业链，是烟草行业的核心业务。怀化市地域广阔、配送线路长短不一，所以怀化市烟草物流配送模式及客户服务体系的优化研究尤为重要。为了全面掌握卷烟市场零售户对怀化市烟草公司物流状况的客户满意度、顺利解决物流过程中产生的各种问题，怀化市烟草物流从配送时间、配送人员、配送次数、产品包装、信息反馈等多个方面对怀化烟草客户服务体系进行了调查并对其配送体系进行了优化，针对烟草物流的特点，设计和构建了较为全面、客观的烟草物流配送客户满意度评价指标体系。

[关键词]怀化烟草；物流配送；客户满意度体系；模糊评价

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2015）01-051-02

随着湖南省烟草公司怀化市公司（以下简称怀化烟草公司）的改革和社会经济的发展，怀化烟草公司正从传统百货店和个体零售的模式向以连锁经营为主业的多样化模式转变，对分销网络的要求越来越高，建立高效的物流配送体系则有利于降低企业成本、缩短流通时间、达到资源利用有效化。为了全面掌握卷烟市场零售户对怀化市烟草公司物流状况的客户满意度、顺利解决物流过程中产生的各种问题、改善怀化市烟草公司于零售户之间的伙伴关系，怀化市烟草物流从配送时间、配送人员、配送次数、产品包装、信息反馈等多个方面对怀化烟草客户服务体系进行了调查并对其配送体系进行了优化，针对烟草物流的特点，设计和构建较为全面、客观的烟草物流配送客户满意度评价指标体系。构建了烟草物流配送客户满意度的评价模型，丰富了烟草物流配送客户满意度的评价模型，为怀化烟草物流配送体系的完善建设提供了依据。

一、客户满意度分析

（一）对配送时间的满意度

调查显示，各零售户对烟草物流配送中心送货时间的安排和及时性满意度较高，但是离达到我们客户服务的目标还有一些地方需要改进，才能使更多的客户达到非常满意的程度，尽可能地提升客户的满意度。

（二）对配送人员的满意度

调查显示，烟草物流配送中心配送人员素质普遍较高，服务态度较好，配送服务人员在配送服务中亦无违规收取费用的现象，客户关系较融洽。从调研结果可以看出烟草公司配送人员与零售户建立了良好的伙伴关系。

（三）对送货次数的满意度

烟草公司采用“一访二配三送”的配送机制，基本能满足零售户的需求。

（四）对配送货物的满意度

调查显示，卷烟很少出现货物破损和货物破损的情况，客户的满意度较高。但是还是有部分客户出现较多次数的货物破损情况，部分客户出现过数量不符的情况，物流配送中心应该查找原因并进行及时处理。

（五）对烟草物流配送中心服务改进意见的调查

大部分卷烟零售商认为烟草配送需要提高客户服务质量，位居榜首，我们可以从提高配送人员的素质等方面来改进。其次，部分卷烟零售商选择降低缺失或破损、提高运输质量这两项，所以配送中心还需重视卷烟的包装情况和运输质量。

（六）对货款结算方式的满意度

调查显示，大部分卷烟零售商对目前货款结算的方式非常满意。

（七）对订货方式的满意度

现在怀化烟草订货方式主要分为电话订货和网络订货两种，传统订货方式为电话订货，对于零售商来说，电话订货比较简单，但是容易出现差错。网络订货比较清晰明了，但是一些年纪偏大的卷烟零售户不会操作电脑，不熟悉网络订货的流程，所以会出现差错。因此烟草公司应该加强客户培训，保证每位客户都会使用这个订货系统，提高客户订货便利程度，否则会降低客户的满意程度。目前网络订货覆盖面较宽，订货方式的满意度普遍很高。

（八）对客户信息反馈体制的满意度

在对客户反馈信息是否便捷进行了调查研究中，设置了熟悉多种便捷的信息反馈方式、熟悉一种信息反馈方式和没有信息反馈渠道三个选项。所以如果遇到问题他们可以及时向卷烟客户服务中心进行反映。卷烟零售户熟知物流配送人员的电话，怀化市烟草公司也为每位卷烟客户发放联络沟通卡，有客户服务中心、物流配送服务人员、专卖案件举报电话、投诉电话等电话号码，使每位客户方便找到自己所需要联到的部门。

二、湖南省怀化烟草公司物流客户服务体系存在的问题分析

目前，怀化烟草公司客户服务体系存在的问题主要表现在：1.配送时间和次数相对固定；2.配送人员服务水平高低不平；3.产品包装破损情况仍然存在；4.信息反馈不够及时。

三、满意度评价指标体系

（一）怀化烟草公司顾客满意度测评指标体系的搭建

结合怀化烟草的实际情况，本课题从卷烟配送服务，卷烟供应，其他工作等三个大方面来进行客户满意度的测评。其中，配送服务工作下设配送时间满意度，配送服务人员满意度，卷烟配送中心的满意度三个三级指标；卷烟供应下设卷烟质量满意度满意度这一个三级指标；其他工作下设人员拜访满意度，货款结算方式满意度，电话订货服务满意度和客户服务投诉满意度四个三级指标。在三级指标下共设22个四级指标。

（二）评价指标量化处理及计算

运用里克特式的多选项量表法，设评语等级域为V=（X1，X2），也就V={满意？一般}对调查表中满意度的具体选项进行赋值处理，如表1所示。