丽水市“12333”电话咨询服务存在问题与对策研究

【摘 要】12333电话咨询服务专线是人力社保部门履行公共服务职能的生动实践，是人力社保部门加强和创新社会管理的新型载体。本文主要阐述丽水市12333电话咨询服务基本概况，具体分析咨询服务工作中存在的问题，并提出提升咨询服务水平的对策。

【关键词】12333；电话咨询服务；概况；问题；对策

近年来，随着我国劳动和社会保障事业的快速发展，社会公众在社会保险、劳动关系方面的维权意识不断提高，为加强劳动和社会保障公共咨询服务工作，使社会公众能快速方便地了解有关政策，熟悉办事程序，及时反应并解决实际生活中的问题，更好地维护自身合法权益，迫切需要各地劳动部门面向社会提供一个统一的服务窗口和平台。

2003年，原劳动和社会保障部下发了《关于开展劳动保障电话咨询服务的通知》（劳社部函[2003]84号），要求以省为单位建设12333劳动保障电话咨询服务系统。我省劳动和社会保障厅积极响应劳动部号召，在原劳动部相关文件基础上，结合我省实际情况，编制了《浙江省劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》，明确要求各地级市在2010年前开通12333系统建设完整的12333系统，并与省厅互联互通。2010年12月，丽水市机构编制委员会发文批准成立丽水市人力资源和社会保障咨询服务中心，丽水市12333咨询服务系统于2011年12月开通运行，面向公众提供咨询服务。

一、丽水市12333咨询服务功能基本概况

目前丽水市12333电话咨询服务系统拥有24个咨询座席，其中市本级（含莲都区）有8 个咨询座席，其它8 个县（市）各有2 个座席，系统从2011年12月20 日起开通运行，实行“一地呼入，全市联动”的服务模式，能提供政策咨询、办事指南、信息查询、投诉举报等基本咨询服务。截止2014年5月30日，全市12333咨询系统受理咨询来电145505个，其中市本级受理99228个，占68%，各县（市）受理46277个，占32%。各地咨询来电数量和咨询来电类别情况见表1。

从12333咨询服务系统统计数据反应，市本级的咨询话务量在稳步增长，表明12333咨询服务热线能为群众提供了便捷地咨询有关问题的途径，能方便地为群众解决一些实际需求，群众需要这条服务热线提供的咨询服务。“有劳动保障方面的问题咨询就找12333”，已经逐渐成为这些年来社会方方面面的共识和要求。

二、丽水市12333咨询服务工作存在问题分析

全市12333统计数据也表明，我市的12333咨询话务量还偏少，与兄弟地市有一定差距，而县（市）的咨询话务量差距更大，这是不正常的，说明我们的工作还有较大的差距，我们还需加强对12333咨询服务工作的宣传，提高咨询服务能力，提高咨询服务质量，树立12333服务品牌，提高人力社保系统良好的社会形象，提高政府的公信力。

（一）咨询话务总量问题。2012年全市咨询话务总量为37332个，2013年咨询话务总量为75858个，2014年截止5月30日，全市的咨询话务总量为31626个，数字表明，全市的咨询话务量在稳步增长，但总体来说，我市的12333咨询话务量还偏少，与兄弟地市有一定差距。

（二）县市间咨询服务量差距大问题。2012年全市话务总量为37332个，其中市本级26042个，青田县3314个，龙泉市2510个，缙云县1968个。全年咨询服务总量低于1000个的有5个县。2013年全市话务总量有明显提升，共为75858个。其中市本级53430个，青田县5599个，龙泉市3024个。全年咨询服务总量低于2000个的有5个县。

（三）知识库建设问题。作为12333电话咨询服务系统的基础和支撑，其知识库的建设和更新维护，是整个系统的重要组成部分，直接反映我市人力资源公共服务能力和水平。但目前，我市的知识库建设缺乏统一的规范，内容覆盖不全面、采集标准不统一、更新不及时。目前的知识库还不能为全市人力资源社会保障系统提供良好的资料查询，为广大社会公众提供准确的政策解读。

（四）咨询员队伍建设问题。咨询员的咨询服务能力是咨询服务质量的关键，一名称职的咨询员需要较长时间的培养，咨询员要有较强的学习能力，要通过学习掌握咨询服务技巧和问题解答能力。目前，咨询员的咨询服务能力虽有很大提高，但由于队伍的不稳定性，个别县市对咨询服务的不重视，缺乏对咨询员的培训和考核，咨询员之间的咨询服务能力参差不齐。

三、加强丽水市12333咨询服务工作的对策研究

12333作为人力社保部门履行公共服务职能的生动实践，作为人力社保部门加强和创新社会管理的新型载体，要充分发挥咨询服务功能作用，充分认识重要性，高度重视12333咨询服务工作；要严格内部管理制度，提高咨询服务质量，树立12333的服务品牌；要坚持“用心倾听，真诚服务”的服务理念，在系统知识库和队伍建设中保证质量稳步提高，做好12333咨询服务工作。

（一）要充分认识重要性，高度重视12333咨询服务工作

12333咨询服务为社会公众提供人力资源和社会保障方面的政策咨询、服务指南、问题解答、投诉举报等服务。丽水市人力资源和社会保障咨询服务系统的开通是政府履行公共服务职能的具体体现，它不仅仅给广大群众多了一个接受社会服务的渠道，更重要的是政府工作理念的转变，政府服务意识的提高，它架起了政府与群众之间真诚沟通的桥梁，也成为了反映基层群情民意的一个服务窗口。12333不仅能有效地将劳动保障社会信息反馈给各级领导，使领导及时掌握社会动态，为制订和完善政策提供依据，同时也发挥了督导作用，在监督执行人力社保政策方面发挥了积极作用，对规范人力社保系统内部办事流程，提高办事效率，促进阳光政务建设有积极意义。

据有关资料统计，电话在城市的普及率达到了90%以上，远远超过了互联网和电视，开展电话咨询服务，就是利用电话这种最便捷的方式建立起政府和百姓之间的桥梁。这种服务模式必将方便老百姓，大幅度提升政府在民众中的形象。

丽水市咨询话务总量偏少和县市间话务量差距大的问题，也间接反应出各县市对12333咨询服务工作的宣传和重视程度，只有充分认识12333咨询服务工作的重要社会意义，在思想上高度重视12333咨询服务工作，才能促进其工作的进一步开展。

（二）要在考核中推动各县（市）开展12333咨询服务工作

对各县市进行咨询服务工作的考核，可以进一步健全完善12333工作制度和机制，推动各县（市）开展12333咨询服务工作，进一步提高咨询服务质量。考评内容应根据咨询服务情况的推进每年进行适当的改进，但基本的指标必须具备，如服务开展情况，应包含年度服务电话总量、电话接通率、人工服务质量等情况；宣传工作情况应包含12333咨询日活动开展情况、12333微博信息报送、12333品牌宣传等情况。

通过对各县市有效的、循序渐进的考核，进一步加强和促进全市12333咨询服务工作，不断提升全市12333咨询服务整体能力和水平，更好地履行为社会公众提供优质高效的12333咨询服务职责。

（三）要在系统知识库和队伍建设中保证质量稳步提高

12333系统知识库的作用：一是为咨询员在解答来电时提供信息支持；二是在提供咨询时统一解答口径，避免解答的随意性；三是通过标准的问题解答分类为统计分析提供基础信息。我们要重视12333系统中本地知识库建设，用统一的分类标准来建设本地知识库，知识库的内容要尽量涵盖所有业务。

咨询员的咨询服务能力是咨询服务质量的关键，一名称职的咨询员需要较长时间的培养，咨询员要有较长的学习能力，要通过学习掌握咨询服务技巧和问题解答能力。咨询服务中心要制定切实可行的咨询员培训计划和业务能力考核方法，实施对咨询员的业务能力培训和考核，促进咨询员业务能力的提高；全局各业务部门要支持对咨询员的培训工作，要委派表达能力强的业务骨干给咨询员讲授业务知识，帮助咨询员提高服务能力。咨询服务中心要严格管理制度，同时尽量创造良好的工作环境，保证咨询员队伍的相对稳定，以保证咨询服务质量稳步提高。

开展12333咨询服务对于提高人力社保系统的社会形象，提高政府的公共形象有非常重要的意义。12333咨询服务能促进社会保障政策的进一步完善和社会保障工作的向前发展。12333咨询工作是社会保障情况的晴雨表，又是政府工作的窗口，政策性和服务性强，我们要耐心、细致、真诚、热情地做好服务工作，要下功夫搞好分析研究，充分发挥好12333咨询服务功能作用。要通过该热线的社会公共服务平台，加强政府与社会公众的沟通交流，让社会公众更多更充分地了解、理解党委政府在社会保障方面的政策法规，为进一步提高公众社会保障权益和改善民生，为促进社会的和谐与稳定作出应有贡献。

参考文献：

[1]《人力资源社会保障（浙江）》，2014年第3期.

[2]《劳动保护》，2012年第2期.

[3]《中国劳动保障报》，2011年第15期.

[4]《中国人力资源和社保保障》，2012年第5期.

作者简介：

周爱群，中学高级教师，丽水市人力资源和社会保障信息中心。