TQM与顾客满意管理活性化核心研究

摘 要：

在人力资源管理体制中，职务晋升是激励员工工作热情和潜能发挥的一个重要手段，它关乎每个员工的切身利益。在研究职务晋升中的激励与公正性的关系基础上，提出了完善激励机制建立公正的职务晋升体系的相关对策。

关键词：

顾客满意管理；TQM；品质管理；核心要因

中图分类号：

F24

文献标识码：A

文章编号：16723198（2013）10008701

1 基本理论研究

全面质量管理（Total Quality Management：TQM）是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。Sila（2007）指出全面质量管理的7个成功要素主要有领导、战略计划、顾客中心、情报分析、人力资源管理、过程管理和供应链管理，他同时指出通过TQM的实施可以改善人力资源、发挥组织有效性和提高顾客满意度。

顾客满意管理（Customer Satisfaction Management：CSM）是以顾客满意（Customer Satisfaction： CS）为核心的管理和经营方式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。顾客管理在以客户为中心的改善活动中主要有领导、团队力、客户满意评价反馈、客户情报管理。

顾客满意管理在1980年代后半期被美国和欧洲等多所关注，而在我国2000年后才开始在一些大企业实施。目前大部分国内企业的顾客满意管理方式的导入时间并不长，虽然很多企业在管理运营中已经树立的顾客满意管理战略并开始了基本的实施，但是通过持续的管理如何维持和改善顾客满意的方法一直很难把握。

通过研究，笔者发现在企业的品质经营和管理中常用的全面质量管理与顾客满意管理有很多的共同影响要因。所以，如果在全面质量管理的成功要因中寻找出能持续影响顾客满意管理的核心要因的话，岂不会积极强化企业的管理运营？因此，本研究是在实施全面质量管理的情况下分析找出顾客满意管理活性化核心要因，并分析这些核心要因是否能对顾客管理的改善有积极的影响。

2 研究模型与研究假设

本研究站在全面质量管理的立场研究顾客满意管理活性化要因，并实证分析了这些要因是否对以顾客为中心的改善活动和顾客满意成果有积极的影响。通过对以往研究的分析得出，在全面质量管理中影响顾客满意管理的要因总结为顾客满意领导、团队精神、顾客满意度评价反馈、顾客信息管理、顾客为中心的改善活动、顾客满意成果等共6项。研究的模型如图1。

3 资料的收集与分析

3.1 数据收集与统计

根据研究模型制作了相应的调查问卷，并在2012年10月份抽取250人作为调查对象通过邮件进行了调查，回收有用问卷192份。其中按行业回收的问卷数量如表1所示。

3.2 量表信度及量表效度检验

本调查通过SPSS16.0软件对量表的信度及效度进行了检验，并通过软件AMOS16.0运用路径分析对各个要因进行了分析。分析得出各因子的Cronbach’s a 全部高于0.8具有较高可信度。各因子间的确定性因子分析结果都在0.6以上，AVE值在0.56～0.676之间，也显示除了很高的效度。

下图2的路径分析结果显示了各个因子之间的因果关系，并对本研究的假设进行了验证得出7个假设中有6个假设成立。其中H1顾客信息管理对以顾客为中心的改善活动没有正面影响。

4 结论

本研究通过对实施顾客满意管理的企业进行调查分析后找出了活性化顾客满意管理的核心要因，从而为企业改善顾客管理活动和提高顾客满意成果找到了捷径。针对本研究的结果整理如下：

首先，通过研究得出顾客满意领导力对团队精神、顾客满意评价及反馈和顾客信息管理有积极的影响。由此得出全面质量管理中强调的管理者领导力是实现顾客满意管理的重要核心要因。其次，团队精神和顾客满意度评价及反馈对以顾客为中心的改善活动有积极的影响，顾客为中心的改善活动对顾客满意成果有积极的影响。以顾客为中心的改善活动是以实现顾客满意、顾客忠诚、管理顾客抱怨为目标的持续性活动。顾客满意成果是指全面提高顾客满意水平、顾客忠诚度和顾客再购买。

参考文献

[1]Sila，I.Examining the effects of contextual factors on TQM and performance through the lens of organizational theories： An empirical study[J].Journal of Operations Managements，2007.