密不可传的诀窍

渥道夫是美国一家超级市场的收款员。有一天，他与一位中年妇女发生了争执。“小伙子，我已经将５０美元交给您了。”中年妇女肯定地说。

“尊敬的女士，”渥道夫自信地说：“可我根本没有收到您给我的５０美元呀！”

中年妇女听后真的有点生气了。渥道夫认真地说：“我们超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧。这样，谁是谁非就一清二楚了。”

中年妇女跟着他去了，录像显示：当中年妇女把５０美元放到收款的桌子上时，旁边的一位顾客顺手牵羊地把钱给拿走了。这一情况，中年妇女、渥道夫、还有超市的保安人员都没有注意到。

渥道夫说：“我们很同情你的遭遇。按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在，请您重新付款吧。”

中年妇女的说话声音有点颤抖：“你们管理有欠缺，让我受到了屈辱，我不会再到这个倒霉的超市来了。” 说完，她怒气冲冲头也不回地走了。

当天，超市经理吉拉德获悉了这一事件，当即做出了辞退渥道夫的决定。一些部门经理和超市员工找到吉拉德经理为渥道夫说情，鸣不平，但是吉拉德的态度非常坚决，毫不动摇。渥道夫很委屈，吉拉德找他谈话说：“我知道你心里很不好受，我要辞退你，一些人还说我不近人情。”

说着，吉拉德走过去，和渥道夫并排坐在一张沙发上：“我想请你回答几个问题。那位中年妇女做出此举是故意的吗？她是不是个无赖？”

渥道夫说：“不是。”

吉拉德说：“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？她内心不快，会不会向她的家人、朋友诉说？她的亲人、朋友听到她的诉说后，会不会对我们超市也都产生反感心理？”

面对一系列提问，渥道夫都一一说“是”。

吉拉德说：“像我们这样的超市在这座城市很多，那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品？那位中年妇女的亲朋好友中凡是知道她的遭遇的人还会不会来我们超市购买商品？”

渥道夫说：“不会。”

“问题的严重性就在这里。”吉拉德给渥道夫一个计算器，然后说：“据专家预算，每位顾客的身后大约有２５０名亲朋好友，而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客，而善待每一位顾客，则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店购买２０美元的商品，那么，气走一个顾客，这个商店在一年之中会有多少损失呢？”

渥道夫很快就计算出了答案。他说：“这个商店会失去几万甚至几十万、上百万美元的生意。”

吉拉德说：“这可不是个小数字。虽然这只是理论测算，与实际情况会有出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住那里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以我做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是在小题大作，惩罚过度。”

渥道夫说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与您谈心，使我明白了您为什么要辞退我，我服从您的决定。可是我还有一个疑问，如果再遇到这样的问题时，我应该怎么处理呢？”

吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话的方式就可以了。你可以这样说‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看一下录像好吗？你把‘过错’揽到自己的身上，就不会伤害她的自尊心。在事实真相清楚后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们只有靠顾客才能生存，超市不是明辨是非的法庭呀！怎样与顾客打交道，永远是我们商家最重要的课题。”

渥道夫心悦诚服地说：“听君一席话，胜读十年书。谢谢您对我的教诲。”

吉拉德说：“你是个工作勤恳、悟性很强的员工。若干年后，你会明白我的这一决定不仅对超市有好处，而且对你也有益处。按照我们超市的规定，辞退一名员工是要多付半年工资作为补偿的。如果半年后你还没有找到合适的工作，那么你再来我们超市，我们是会欢迎你的。”

渥道夫，这个二十多岁的青年，无限感慨地离开了吉拉德和这家超市。后来，他筹集了一些资金，干起了旅游事业。１０年的时间过去了，渥道夫也拥有了上亿美元的个人资产。在一次企业家的集会上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说：“感谢你将一个宝贵的经营诀窍传授给我，正是它使我取得了今天的成绩。”

吉拉德说：“你说的让我感到迷惑，我好像没有向你传授什么诀窍呀？”

渥道夫说：“１０年前的那次长谈，您说出了您的经营诀窍：让每一个顾客满意地离开商家。吉拉德幽默地说：“你真是一位聪慧的人，这可是我密不可传的经营诀窍呀！”