凤山县儿童免疫接种门诊服务满意度调查

摘要：目的：调查凤山县儿童家长对免疫接种门诊服务满意度，以进一步提高儿童免疫接种服务质量。方法：自行设计调查表，采用分层随机整群抽样方法，对凤山县650名儿童家长进行问卷调查，了解儿童家长对儿童免疫接种门诊服务满意度。结果：有63.8%的家长对儿童免疫接种门诊服务表示满意，35.4%表示一般，6.1%表示不满意。经多分类有序反应变量Logistic回归分析显示，影响儿童家长主观满意度的因素有：接种门诊环境卫生状况、对医护人员的技术水平、医护人员对家长问题回答的情况、对疫苗相关知识的介绍、通知接种疫苗的方式、接种前的查体、打完疫苗对注意事项的告知情况。影响家长主观满意度各因素经统计学处理均有统计学意义（P

关键词：儿童 免疫接种 满意度

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.523

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0352-02

社会经济水平不断发展，人们的生活水平不断提高，公众对健康意识也在不断加强，家长对儿童免疫接种门诊服务需求已由疾病的预防转向预防接种的安全性问题。加强和改进儿童免疫接种工作，完善医疗服务体系，提高服务水平和服务质量是凤山县儿童免疫接种门诊工作的重要课题，家长对儿童免疫接种门诊服务的满意度是反映医疗水平和服务质量的直接指标[1]。为了解家长对儿童免疫接种门诊服务满意度，探究影响工作质量的关键因素及薄弱环节，于2013年9月对凤山县儿童家长进行问卷调查，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料。根据凤山县各儿童免疫接种门诊的建设等级，采用分层随机抽样的方法，对凤山县各社区650名儿童家长进行问卷调查，获得有效问卷565份，有效率为86.92%。

1.2 方法。自行设计问卷调查表，调查内容包括：接种门诊环境卫生状况、对医护人员的技术水平、医护人员对家长问题回答的情况、对疫苗相关知识的介绍、通知接种疫苗的方式、接种前的查体、打完疫苗对注意事项的告知情况、儿童家长对接种门诊位置的便捷程度、接种门诊的医护人员对家长或儿童的熟悉程度等九项内容。

1.3 统计分析。采用 Epidata3.1建立数据库进行数据录入，采用SPSS12.0软件进行统计学分析。对接种门诊工作情况的满意度用率表示，运用多分类有序反应变量 Logistic回归分析满意度的主要影响因素。

2 结果

2.1 家长对儿童免疫接种门诊服务满意度。调查显示，有69.2%的家长对该地区免疫接种门诊离家庭距离的设置表示满意，有54.9%的家长对接种门诊的卫生状况感到满意，有47.8%的家长对医生和护士的技术水平表示比较满意，有50.9%的家长对医护人员对儿童的熟悉程度表示不满意，有32.2%的家长对接种前的健康检查表示不满意，具体数据分析见下表1所示：

表1 家长对儿童免疫接种门诊服务满意度（%）

2.2 家长主观满意度影响因素分析。调查显示，有63.8%的家长对接种门诊的工作总体评价比较满意，35.4%表示一般，6.1%表示不太满意。以被调查者主观总满意程度为应变量，以预设影响计划免疫服务满意度的9种因素为自变量以进行多分类有序反应变量Logistic回归分析，影响主观满意度的变量从大到小依次为：接种门诊的卫生状况（OR=2.81）、医护人员的技术水平（OR=2.59）、医护人员回答家长问题的情况（OR=2.23）、对疫苗相关知识的介绍（OR=1.74）、通知接种疫苗的方式（OR=1.66）、接种前的查体（OR=1.58）、打完疫苗对注意事项的告之情况（OR=1.51）。其中接种点设置的距离和医患熟悉程度两项因素无统计学意义（P>0.05），其它因素数据差异均有统计学意义。

3 结论

服务对象对医疗服务的满意度调查是反映医疗服务质量的重要指标，也是反映医疗管理效果的最有效方式之一，现已经在商业服务和临床医疗服务领域得到广泛的应用[2]。随着社会经济的不断发展以及人们生活水平的不断提高，公共卫生服务体系越来越重视医疗水平和服务质量的提高，也越来越多对服务对象满意度展开调查，进而探究影响工作质量的关键因素及薄弱环节，为进一步改善医疗服务质量和提高医疗服务水平提出依据[3]。本次调查凤山县儿童免疫接种服务满意度的直接服务对象是儿童，由于儿童对其接受服务的效果质量不能做出有效评价，因此，本调查以儿童家长为调查对象展开调查以了解目前凤山目前儿童免疫接种的服务质量。

本次调查显示，家长对凤山县儿童免疫接种服务综合满意度较高，在调查九条项目中，家长对该地区免疫接种门诊离家庭距离的设置、接种门诊的卫生状况以及医生和护士的技术水平满意度比较高，而对医护人员和儿童的熟悉程度以及接种前的健康检查表示不满意，而经多分类有序反应变量Logistic回归分析显示，影响家长主观满意度的因素有：接种门诊环境卫生状况、对医护人员的技术水平、医护人员对家长问题回答的情况、对疫苗相关知识的介绍、通知接种疫苗的方式、接种前的查体、打完疫苗对注意事项的告知情况，并且影响家长主观满意度各因素经统计学处理均有统计学意义（P0.05），其它因素数据差异均有统计学意义。由以上数据显示可以说明，影响儿童家长满意度不仅与医疗技术水平、服务方式、服务质量等情况有关，而且与医疗卫生环境、心理状态等情况相关。

目前，儿童免疫接种门诊医护人员注重医疗技术水平、服务方式以及服务质量的提高，然而医护人员忽视对服务对象的人文关怀，忽视医护人员与儿童家长间的交流[4]。医护人员与家长的交流可以使家长获取更多的有关疫苗预防疾病的知识、有关接种的禁忌症以及有关接种后发生副反应的有效处理方法等，从而有效的满足家长对儿童免疫接种的服务需求，提高家长对儿童免疫接种的满意度。

综上所述，随着规范化儿童免疫接种门诊建设的不断推进，凤山县儿童免疫接种门诊已基本达到规范化标准，家长对儿童免疫接种门诊的满意度较高。但随着经济的发展和公众健康意识的不断加强，家长对儿童免疫接种的服务需求层次也在提高，除标准操作流程外，家长希望得到人性化的服务设施[5]。儿童免疫接种门诊的医护人员要充分认识到服务对象的现实需求以及感知、理解能力，对儿童免疫接种工作进行针对性开展，使儿童免疫接种门诊服务实现疾病的预防向预防接种的安全性的转变，提高家长对儿童免疫接种门诊的满意度，进而提高儿童家长主动带孩子接种疫苗的积极性和各类疫苗的接种率，更有效地控制和减少各种传染病的传播。

参考文献

[1] 张，王文军，李晶，陈廷，刘琥，宋烨.济宁市儿童计划免疫接种门诊服务满意度调查[J].中国公共卫生，2009，10（03）：1195-1196

[2] 张小芳.太原市西山矿区计划免疫接种门诊服务满意度调查与分析[J].医学信息（上旬刊），2010，11（10）：3989-3990

[3] 唐申，韦巧燕，陈建锋，董妃兴.儿童家长预防接种知识知晓情况现状分析[J].中国现代医药杂志，2012，10（03）：58-60

[4] 张莉萍，许慧琳，金宝芳，王烨，杜艳，吴燕，李捷.上海市闵行区儿童家长预防接种知识、态度及满意度调查[J].上海预防医学，2011，07（05）：331-340

[5] 高洁，朱小珍，徐翠伟.静安区儿童家长预防接种服务满意度调查[J].中国初级卫生保健，2011，10（08）：71-72