基于服务质量差距模型的大学生家教机构服务质量提升研究

摘要：大学生家教服务水平已经成为了时下大学生家教机构竞争的重点，只有优质的家教服务质量才能为大学生家教机构的发展提供持久的动力。本文以服务管理领域的服务质量差距模型为理论依据，分析了大学生家教机构质量管理存在的问题，并针对问题提出了提高大学生家教机构服务质量的对策建议。

关键词：大学生家教机构；服务质量差距模型

服务作为一种无形的产品其本身的特殊性使得服务质量的控制比产品质量控制更加困难。在竞争日趋激烈的现代社会，服务提供方必须正视其提供的服务与顾客满意度之间的差距，不断缩小差距以最高的服务质量赢得顾客满意。

同样，处于教育服务行业的大学生家教机构也面临着这样的问题，随着家教机构的发展以及参与学生的增多，如何应对所提供的家教服务的质量差距，提高服务质量成为如今众多大学生家教机构面临的重要问题。

一、大学生家教机构服务质量差距

1.服务质量差距模型

Parasuraman，Zeithaml&Berry （1985）通过探索性研究，提出了服务质量差距模型[1]，认为顾客感知质量就是顾客期望服务与感知服务之间的差距，这一差距又取决于其他4个方面的差距。顾客感知服务质量是期望服务和感知服务之间差距的大小与方向的函数，这是顾客方面的差距，其又是由营销者或供应商方面的4个差距所决定的。

差距一：指顾客期望与机构感知的差距

顾客期望感知不深入。目前市场上很多大学生家教机构对学生到底有哪些浅层次和深层次的需求并没有给与足够的重视，家教辅导的体系也没有从学生的角度来设计和实施。比如，大部分家教机构认为学生选择大学生家教主要是为了解决学习问题，提高自己的学习成绩。但作为学生的角度老说，之所以选择大学生家教期望的是大学生作为老师能消除在教学过程中师生间的隔阂，同时能与大学生老师有更多的互动和交流，在这个过程中增长见识，拓展知识，坚定自己的学习目标，端正自己的学习态度。此外，在家教辅导过程中各个成绩水平的学生对被尊重、被肯定以及学习自信心的提升也是作为被辅导学生的期望。

差距二：指机构感知与服务标准的差距

服务标准制定不适宜。这集中地反映在大学生家教机构的课程体系与教学内容及教学方法上。首先是课程体系设计，大学生家教机构的课程体系大多数仍旧仿照学校的课程体系设计，循规蹈矩，未结合自身及学生的特点交易灵活调整。其次是教学内容上，大学生家教中心的教学内容仍旧集中在课本知识及习题试卷的讲解上，而忽视了对学生品格、学习态度、综合能力方面的教导。最后教学方法上，大多数大学生家教中心仍旧采用的是老师灌输，学生接收的方式，忽视了学生与大学生老师的交流互动，导致学生的积极性无法调动起来。此外，大多数大学生家教机构的辅导场所设施简陋，未对教学环节提供保障，学生在教学过程中的人身安全无法得到保障。最后，并未对教师的教学质量制定评价标准，因此，各个老师的教学质量无法得到有效的评价和保障。

差距三：指服务标准与服务执行的差距

服务执行不到位。由于大学生家教机构的师资方面的问题，缺乏规范合理的管理实践经验。这就导致了在大部分大学生家教机构中经常会出现老师不按时上课，辅导时间不够，证件服装穿戴不整齐等情况。同时，还表现在众多家教老师虽然已经正确制定了课程教学大纲、课程计划等教学计划，但在实际授课中许多老师却没能按教学大纲授课，导致提供的服务偏离了原来的标准，辅导质量也大打折扣。

差距四：指服务传递与外部沟通的差距

服务承诺不匹配。主要表现在：1）过度承诺。大学生家教机构在招生时对家长及学生承诺了较多的服务内容，然而实际执行很多服务内容并未执行或执行效果较差。2）夸大宣传。大学生家教机构在招生时夸大宣传家教辅导的成效。3）沟通不一致。大学生家教机构在对外宣传时经常出现不同员工说法不一致的现象，而这源于组织机构内部成员之间的沟通不畅。

二、缩小服务差距，提升服务质量

弥合差距一：深入了解学生需求。大学生家教机构对学生服务期望认识出现偏差的原因在于其对学生需求缺乏深入的调查了解。而深入了解学生需求的方法很多，诸如进行市场调研。如发放调查问卷、进行顾客访谈、对已经接受过本机构家教服务的学生进行跟踪调查等等[2]。大学生家教机构不能盲目根据自己的感知和理解进行家教服务内容、体系和标准的设置，只有通过大量的调研分析，结合学生的需求进行的家教辅导服务才是最容易得到学生肯定和接受的服务。

弥合差距二：正确制定各项教学及服务标准。高大学生家教机构应该在正确理解学生期望的基础上，根据对学生的需求的深入分析，来设置相应的家教辅导服务内容标准。如课程设置计划、教学大纲方面的标准；教学方法与组织方面的标准，对教学方法创新的要求、对课堂互动的要求等。充分发挥大学生的优势，创新地为学员开创一种互动性强、参与性高的教学方法，有针对性地为不同情况的学生制定不同的教学内容，找出所教学生的薄弱环节[3]，因材施教，同时引导学生明确学习的目的，端正学习态度，以达到事半功倍的效果。

弥合差距三：强化内部组织管理保证服务执行。首先在家教老师的选择方面要有完善严格的方法和流程，保证家教老师的预设的要求；建立一套完整的管理体制，提高教学技能，增强为学生服务意识；保证教学的安全性及良好秩序，最后以规范化标准化的服务执行赢得更多学生和家长的信赖。

弥合差距四：协调沟通，及时跟进。首先应协调组织内部的沟通，以保持与外部的沟通的一致性。其次是组织与外部的沟通，大学生家教机构应随时保持与学生的沟通，并实时跟踪学生的学习情况，以各种方式和学生保持沟通顺畅，以便使之前的各种承诺和学生的行为结合起来。

大学生家教机构作为一种以大学生为办学主体的家教组织，作为家教服务行业中的一支重要力量，为学生提供优质的家教服务是其工作的本质和使命。通过服务质量差距模型分析其服务质量本身存在的差距，找出其中的问题并有效地解决才能逐步弥合这种差距，为学生顾客提供更完善更优质的服务。参考文献：

[1] Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.，Berry，L.L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [J].Joural of Marketing，1985（3）：41-50.

[2] 许国平.服务质量差距模型在高等教育服务中的应用研究[J].当代经济，2008（10）：116117.

[3] 许国平.服务质量差距模型在高等教育服务中的应用研究[J].当代经济，2008（10）：116117.