中兴通讯售后服务项目运作新举措大幅降低人力成本

[摘 要]成本控制一直贯穿于项目始终，每个环节的效率提升皆能给整个项目（工程、特别是运维服务）节省更多的利润。本文结合中兴通讯股份有限公司东南亚片区网络服务处COE（Center Of Excellence）微波传输团队在印度项目上运作的成功案例，为“人力成本控制、效率提升”的道路上铺砖添瓦。

[关键词]中兴通讯、COE、效率提升、人力成本

中图分类号：F406.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）18-0090-02

1、项目背景

2014年印度电信网络建设锐减，中兴在印度大量在建项目开始陆续转入运维与AMC（Annual Maintenance Cost）服务。随着经营形势压力的增大，中兴印度各区域（相当于国内行政市）售后服务处的作用也在逐渐降低。对此，中兴通讯印度工程服务中心实施了以“服务销售”为主，辅以“现场管理能力提升”、“成本管控”、“人力资源优化”、“走出去”的“1+4战略”，同时开展面向服务的组织架构调整。

为确保项目成功转型，提升执行效率，降低工程成本，实现人力资源优化，中兴印度网络服务处实施Circle级（相当于国内行政省级）直管也势在必行了。

2、COE微波团队

应中兴通讯印度工程服务中心的战略意图，中兴印度网络服务处集合优秀微波技术人才组建COE微波团队，实现Circle级响应机制，降低了项目人力成本，提高现场执行效率。

2.1、职责目标

COE微波团队以NNOC（National Network Operation Center）为中心，针对中兴在印度的运维、可交付、AMC和质保等服务项目提供完全的微波技术支持。

主要以四个方面作为工作职责重心：

以NNOC为中心，通过CSC呼叫中心，建立三个级别的层级响应机制，保障中兴在印度的运维、质保和AMC项目的微波技术支持的及时性。

现场微波重大操作（如微波网元、微波网管升级等）策划、组织与跟踪。

作为现场第一责任团队负责与国内产品线、技术支持部等相关部门接口。

维护经验、方案等技术文档收集编写、共享，满足前方技能转移需求。

2.2、故障响应流程

COE微波团队以三个告警级别（次要告警、主要告警和紧急告警）建立层级响应机制，满足现场技术需求，其具体实施流程如下：

2.3、效率提升与成本降低优势

中兴通讯印度售后服务处中心以往采用以“区域售后服务处为单位，各项目独立运营”的模式来保障项目执行与维护，大量技术人员分散于项目各个市区，虽然在支持力度上基本达到客户需求，但“员工效率低下、各项目微波技能等级水平参差不齐、行政费用浪费、微波技术维护经验散乱难于收集”等现象严重影响项目人力成本控制与员工工作效率。

COE微波团队的组建，采用新的项目管理运作模式优化后，省一级技术支持完全可以满足项目执行需要，在人力成本方面的节约和控制主要体现在以下几个方面：

优化后的故障响应流程环节减少，效率提高；

优化后的技术支持人员配置结构变更，确保集中优势技术力量高效应对关键技术问题，各区域人力配置减少，技能等级要求降低，总体人力成本大幅下降；

优化后的现场微波团队所需实际行政管理（如住宿、车辆等）费用减少；

改变了以往“全民文档输出”的做法，集中技术专家进行维护经验、方案的总结输出，提高了现场文档质量，从而促进了微波技术人员技能水平的积累和提升。

3、现场应用案例

以印度M项目为例，中兴承接M运营商传输建网以及运维服务，共计微波万余跳，覆盖印度3大区域，项目筹备资金在亿万美金以上。截止到2013年底项目已经完成建网、商用且全部转入运维服务阶段。

自2013年10月始至2014年10月，随着COE微波团队的组建和运作，M项目的成本控制效果显著：

项目交付、维护量工作量

COE微波团队组建前，M项目交付、维护工作量计划7000人天；

COE微波团队组建后，M项目实际交付、维护工作量为2000人天。

总计2013年10月至2014年10月期间节约交付维护工作量5000人天。

现场微波人力配置（表1）

M项目交付、维护人数按计划38人；COE微波团队组建后项目实际交付、维护人数6人。总计2013年10月至2014年10月期间微波交付、维护人数减少32人。

行政管控

M项目微波交付、维护用车安排计划4辆（三个区域）；COE微波团队组建后项目实际微波交付、维护用车为1.5辆（与其它产品技术支持人员用车共享）。

总计2013年10月至2014年10月期间微波交付、维护用车辆减少2.5辆。

微波技能转移（表2）

COE微波团队组建后，微波技能等级三级人数从7人上升至11人；微波技能等级二级人数从16人上升至21人。M项目2013年10月至2014年10月期间总体微波技能等级提升人数9人。

4、效率提升评估

COE微波团队的组建，为印度现场微波人力的成本控制和效率提升提供了极大的帮助，以M项目2013年10月至2014年10月成本控制费用为例：

微波交付、维护成本（表3）

微波交付、维护人力成本节约费用=34273500USD

行政成本

行政成本节约费用=微波减少车辆数*车辆租赁费用（月）* 统计时间（月）

行政成本节约费用=2.5*600*12=18000USD

微波人力成本节约费用总和=34273500+18000=34291500USD

5、结束语

COE微波团队模式在中兴通讯印度M项目上为期一年的成功应用，足可证明此举促进了项目执行成本显著下降，以及执行效率大幅提升；目前此种运作模式已推广至中兴全球各营销片区之中，给公司带来极为可观的利润和影响。