从个性化谈酒店服务

回顾世界酒店业发展的百年历史，不难发现，酒店业从开始时期的仅提供休息住宿，到现如今的规范化，标准化的综合性的酒店。然而，即使是在酒店集餐饮，娱乐，住宿等于一身的，并且拥有先进的设施设备的同时，也不能够满足人类日益丰富多样的需求。因此伴随着酒店经营思想的创新，酒店在服务方面实现了一次又一次突破，更加人性化个性化的服务才能够满足人们的需求。

在酒店规范，标准化服务达到极致的今天，为什么客人在先进的设施设备，发达的信息化的酒店中，却依然不能够达到满足？客人达到真正的满足，关键在于酒店的服务是否能够使客人从内心达到满足，从而心里感到愉悦，关键就在于酒店所提供的服务。

那么，就在酒店业所处竞争激烈的现状，要想成功赢得顾客的关顾，就要给顾客留下深刻的印象，他们的忠诚而成为回头客，就要针对每一个客人特点，满足不同客人的需求，让客人满意。这就是为什么在科技发达到有些事情可以用机器人代替去做，但是，酒店仍然愿意聘用人才到酒店，就是因为拥有人性的服务更贴心体现在诸多的细节，让客人在各个方面都能感受到酒店的贴心服务。在酒店的建筑上就要用心，很多建筑在设计的时候着重于酒店的美观，而有些却把酒店设计的结构复杂，让初次到酒店的客人有困惑，如果客人急事，那么就会让客人感到懊恼，甚至产生埋怨，就不会给客人留下再来的感觉，就会影响到客人的回头客问题。客人从豪华壮美的外表满怀期待的走进酒店，看到的就应该看到在硬件上精心装置的酒店，硬件设施是酒店满足客人的基础，同时也是最重要的条件之一。有些酒店在硬件上就难以体现个性化，如某酒店整体装修 及设计上，外观很漂亮，但内部功能规划不科学，实用性很差，更缺少艺术性，导致酒店运行后需要进行改造。由于酒店缺少市场调研等分析，使得酒店装修依然保留多年前的装修风格和陈旧的样式，设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。酒店的装修风格陈旧，与社会需求脱节 酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

另一个更重要的方面就是软件方面的问题，这也是在酒店行业竞争中求胜的关键，很多企业只注重了硬件设施设备的更新换代，却忽略了软件服务的提升。许多酒店往往是外观富丽堂皇，而厕所里却没有一个挂钩，热水器打开后半天才会有热水，这些都体现了国内饭店服务仍然不够个性化、人性化，消费者的舒适性仍然得不到保障。

那么我们就要抓住其中的特点及关键点入手，才能更好地保证，达到和完善个性化服务。

一、服务的灵活性

应该针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；酒店的VIP客人常住客人到餐厅用餐，要大致了解客人的口味，喜好。

二、服务的特殊性

指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。

三、服务的多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。比如再给客人做夜床时，可以将浴巾叠成客人喜爱的动物形状，也可以是玫瑰花等状，增加房间的温馨感觉。

四、服务的全能性

为了提供优质的个性化服务，要想客人之所想急客人之所急，酒店应把顾客可能会提出的需要或是在客人提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照顾宠物、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。

五、寓感情于专业工作中

在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。如在酒店客人感到身体不适是，要有人前去问候，让客人感到关心。

六、细节服务

大礼不让小辞，细节决定成败。酒店客人提供的服务要让客人也想不到，这样会大大提高客人的满意度。例如，有的客人再想用自助早餐的时候，会一些书籍杂志等，我们可以准备一些书签，好看的书卡，以便客人取餐回来直接找到页数。

七、服务的超满足性

仅仅满足客人提出的需求，完成客人提出的要求，这些只是传统理论上的满意，而在现代人求奇求异的心理，主题酒店的多样性，他还有很多机会很大的可能去选择酒店品牌。因此还为顾客准备了额外的 惊喜、超值的享受、让顾客有难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。如汉堡的四季饭店，客房送餐的服务员会带来一个小皮箱，里面装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。

八、微笑服务

今天你微笑了吗？ 微笑是令彼此愉快的面部表情；是直通人心的世界语言；是人际交往的剂；是灿烂生活的添加剂。微笑是人的天性，它比电便宜，却比灯更加灿烂，不仅照亮自我，更能温暖他人。所以，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。要把客人的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧。

个性化服务必然在酒店中有着重要的作用：

（1）有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店应为客人提供重要的同时又不易被效仿的个，让客人对此产生忠诚感，由此利用良好的口碑来产生竞争力。

（2）有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

（3）有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。以客人需求为出发点，市场经济下，轻视客人需求无异于自掘坟墓.要不断研究目标市场公众的需求，以"满足客人的一切正当需求"为准则，才能最终赢得市场.这就要求酒店从业人员要真正了解客人的需求，想客人之所想，以"诚"为本。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

（4）有利于寻找新机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。

（5）有利于树立良好形象。体现酒店特色，酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。个性化服务体现酒店的特色，可给客人留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果.急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。将良好的酒店形象深深刻印在顾客的心里，为顾客日后的选择增加了机会。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。

（6）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌。顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会于酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏高标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活的提供特殊服务。

个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。全心全意为客人提供优质服务，打破规范去创造更好的服务，让客人真正感觉到宾至如归的心情，真正体会到出门在外酒店就是你的另一个家。

（作者单位：渤海大学外国语学院）